Telfort lanceert webcare team

In navolging van onder meer Vodafone, KPN en UPC, introduceert Telfort een webcare team. De telefonie- en internetaanbieder houdt met de speciale afdeling de publieke beeldvorming rondom het bedrijf in de gaten.

Telfort ziet de noodzaak in van een webcare team twee fulltime medewerkers in die de fora moeten patrouilleren en de gebruikers aldaar proactief te hulp schieten. In eerste instantie worden zes tot tien fora in de gaten gehouden en gelezen door de medewerkers. Het team is niet actief op Twitter. "We zijn daar eerder een kanaal gestart, maar dat is meer vanuit sales. Uiteindelijk willen we Twitter wel integreren. Ons beleid voor social media breidt zich langzaam uit. Al lerende ontwikkelen wij", aldus een woordvoerder.

Het webcare team moet de informatievoorziening over Telfort vergroten en de interactie met onze klanten versterken. Net als Ziggo en Vodafone gebrukt Telfort de webtool van Buzzcapture om op de hoogte te blijven van wat zich afspeelt op weblogs en fora.

Klantenservice

Om de buitenwereld meer inzicht te geven in de organisatie is er ook een weblog opgezet. De directeuren van klantenservice & operations, ICT en marketing zullen op dit aparte kanaal berichten plaatsen. "Dus wat Telfort bijvoorbeeld doet om klachten van de klanten op te lossen, maar ook over wat we doen om structurele verbeteringen door te voeren", aldus de woordvoerder. Klanten met een vraag kunnen wel reageren op het blog, maar worden doorverwezen naar de klantenservice.

Het blog heeft een servicekarakter, maar is puur informatief bedoelt. Het webcare team is opgericht om te reageren en is een servicekanaal. "We proberen zo veel mogelijk online af te handelen. We hebben een speciale feedback-loop opgestart waarbij de online reacties teruggekoppeld worden aan de interne organisatie om daar lering uit te trekken", aldus de woordvoerder. Uiteindelijk hoopt de organisatie hiermee de service te verbeteren.

Doelgroep

Telfort kan het zich niet permitteren zijn ‘gezicht niet meer online te laten zien’: "Onze doelgroep oriënteert zich steeds meer online." De klanten gebruiken steeds meer het web om vragen te stellen, een mening te uiten, dingen op te zoeken. Voor de lancering van het team is er goed gekeken wat de andere spelers in de markt doen. "Het idee lag er al, de behoefte bij ons was aanwezig om een dergelijk team op te zetten. Voor ons is het dan logisch om te kijken wat anderen doe", meent de woordvoerder.

Telfort is niet de eerste. Met de oprichting van een dergelijk team lijkt de organisatie zelfs aan de late kant. "We hadden hiervoor wel medewerkers die reageerden op online vraagstukken, maar nu gaan we het structureel inzetten. Je moet de middelen hebben. Als je het doet, moet je het goed doen. De kennis was er al wel, de vorm nog niet."