Nieuwe bookingtool KLM moet conversie verhogen
KLM ontwikkelde samen met Mirabeau een nieuwe bookingtool, die wereldwijd wordt ingezet. Belangrijkste aspect is de gebruiksvriendelijkheid. Emerce sprak met Floris Ketel, creative director bij Mirabeau en Remco Böhre, e-development manager bij KLM over het ontwikkelproces.
De nieuwe bookingtool, alweer versie 7, is meer dan een ticketverkoopsysteem. De applicatie is doorontwikkeld naar een e-commerce platform waar men naast een vliegticket ook andere reisproducten kan kopen. Ketel: "Je kunt niet alleen de juiste vlucht vinden, maar ook hotels, of een huurauto op de bestemming."
Een van de doelstellingen bij de ontwikkeling van deze applicatie was dat deze gericht moest zijn op toekomstig gebruik. Ketel vervolgt: "In de bookingflow is nu een shoppingcart geïntegreerd waarmee het gemakkelijk wordt gemaakt om producten toe te voegen, zoals extra beenruimte, sightseeing of additionele bagage."
De zevende versie is sinds woensdag online in 75 landen en is in 20 talen beschikbaar. Ter illustratie, dat zijn 15.000 woorden per taal en 450.000 regels aan code.
Conversie
Remco Böhre van KLM vult aan: "De tool is veel gebruiksvriendelijker en het aanbod is groter. We verwachten daarom dat de gebruikersvraag zal stijgen en daarmee ook de conversie. We hopen uiteindelijk natuurlijk meer te gaan verkopen."
De bookingtool is gericht op zowel de zakelijke als de leisure markt. Er zijn zo’n 15 achterliggende systemen van KLM gekoppeld aan de tool. Bijvoorbeeld om de prijzen en de beschikbaarheid te zien. Hier zijn sterke verbeteringen doorgevoerd, vertelt Böhre: "Elke prijs die de klant ziet, die is ook echt beschikbaar, in elke stap van het proces. Het is real time."
De ontwikkeling van de applicatie ging twee jaar geleden van start. Böhre laat weten dat de applicatie in eerste instantie in februari is getest in een klein land: "Vervolgens zijn enkele grotere landen toegevoegd om een maand later weer wat zaken aan te passen. Uiteindelijk is het systeem nu in alle andere landen uitgerold."
Gebruiksvriendelijkheid
De belangrijkste drijfveer voor de aanpassing van de tool, was dat de oude versie niet meer toereikend was voor de toekomst. Ketel benadrukt het belang om in het hele proces de gebruiker te horen: "Tijdens het proces hebben we momenten ingebouwd, waarbij we de gebruiker betrokken bij het ontwerp en om verbeteringen vroegen. Dat is zo’n 12 keer gebeurd in 2 jaar tijd."
Bij de start is een propositietest uitgevoerd en zijn gebruikers op Schiphol in de businesslounge gesproken. Daarna volgde het design, het interactieve ontwerp. Elke keer werd er getest en werd alles bijgesteld.
Er zijn veel verbeteringen meent Ketel: "Vooral op het gebied van usability. Er is een aanbod van vliegtickets van meer dan 150 verschillende luchtvaartmaatschappijen. Aan de voorkant van het systeem zijn extra stappen toegevoegd om de gebruiker door het proces te leiden voor een duidelijk boekingsproces."
Sneller
"In de nieuwe tool zitten 9 stappen die leiden tot het boeken van een vlucht, in de vorige waren dat er 6. Toch heeft de gebruiker het idee dat ze sneller door het proces heen zijn", vertelt Ketel. "Klanten vinden ook makkelijker een passende vlucht. Dat bleek ook uit het klantonderzoek, waar de cijfers hoger waren in vergelijking met het vorige systeem."
Toen de applicatie klaar was, is de betaversie getest onder 8.000 mensen in verschillende landen. De nieuwe versie scoorde beter. Ketel: "De gebruiker gaat sneller over van zoeken naar boeken. De interface is transparanter."
Böhre vult aan: "De tool is opgeknipt in delen. Voor de klant zijn de verschillende taken nu makkelijker te begrijpen. In het verleden had je meer taken per pagina." Hij meent ook beter te kunnen concurreren door de uitbreiding van het aantal producten in het systeem.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
16 Reacties
Quintin
De vorige bookings tool was perfect. Je zag mooi twee datum-kalendertjes met kleurtjes wat duur was en goedkoop per datum (in verschillende kleurtinten). Nu alleen een best available rate (in het geel), kan er maar niet aan wennen. Ook de 9 stappen. Ik vind persoonlijk bij een airline geen 'winkelmandje' passen, iedereen boekt toch een ticket. Op hotels zit denk ik het gros niet te wachten?
Eznir
Nee vind het ook niet echt veel beter, teveel stappen en mis de verchillende prijs kleurtjes ook, jammer.
FL Uitketel
Deze is in de categorie "New Coca Cola". Alle testen vooraf bleken dat de consument de nieuwe smaak lekkerder zou vinden. Echter in de praktijk verkocht het niet goed, dus ging men enkele maanden later terug naar de klassieke smaak. Als na een jaar in het echt is gewerkt is pas duidelijk of het beter was. Zou best kunnen trouwens, maar de eerste reacties lijken niet wild enthousiast.
Robert
De nieuwe booking tool is zeker geen verbetering; het is nu niet meer mogelijk om een trip langs verschillende plaatsen te boeken; alleen 'open jaw' is nog mogelijk. Wat wel goed is, is dat je de juiste boekingsklasse kan zien. In vergelijking met andere booking sites van airlines is KLM nooit een hoogvlieger geweest en helaas is dat nog steeds het geval. Maar in elk geval is het nu wel als Apple gebruiker mogelijk ermee te boeken, de eerste versies waren voor ons een regelrechte ramp. (lees verder de verschillende gebruikersforums als flyertalk erop na!)
Twan
Persoonlijk vond ik de vorige ook beter. Vooral ook wat rustiger en eenvoudiger, geen onbelangrijke aspecten. Het lijkt mij trouwens niet handig om hotels en auto's via KLM te boeken. KLM is toch geen dReizen of een Arke, ik wil gewoon vliegtickets boeken. Naar mijn mening moet KLM beter bij het sterke en zorgvuldig opgebouwde merk blijven.
Joris Leker
@FL Uitketel: Als tijdens de ontwikkeling van de nieuwe tool gevraagd zou zijn naar de _mening_ van consumenten zou ik je van harte gelijk geven, inderdaad New Coca Cola. Maar dat is niet wat hier is gedaan. Er is voornamelijk gekeken naar gedrag en gebruik. Hoe effeci?nt en effectief konden gebruikers met de nieuwe tool vluchten zoeken en boeken? En hoe zeker waren ze dat ze de beste KLM vlucht vonden op basis van hun eigen vluchtwensen? En dat alles ook nog eens afgezet tegen de oude tool.
Colin
Pfff… Sommige bedrijven zullen het ook nooit begrijpen. Waarom haakt een potentiele reiziger af bij de KLM site? Zal dat 1) de website zijn of 2) de ticketprijs?
Tim de Vrind
Ik vind het allemaal wel erg blauw.. Ondanks de vele testen nog wel wat kleine slordigheden ("1 artikelen", loading script in times font, Bij persoonlijke gegevens wordt gesproken over betaalmogelijkheden, maar het is niet duidelijk welke dit dan zijn!). De marge op hotels is nu eenmaal groter dan op vliegtickets. Daarnaast ervaren vooral zakenreizigers dit als handig. Waarom naar een andere site weer de hele riedel in vullen? Hotels zijn powered bij Booking.com, dus wereledwijd groot aanbod wat belangrijk is voor KLM.
Marc Vermeulen
Door een technische fout is het op dit moment helaas niet mogelijk om de beschikbaarheid te controleren. Neem om te reserveren contact op met het KLM Service Centre en vermeld Service ID: 16.GECA0011.
Robert
Wat dat betreft is er dus nog niets verbeterd (reactie op Mar Vermeulen). Overigens is het wel leuk dat KLM de laagste prijs aangeeft – maar pas als je de volgende stap zet zie je met welke vluchten die wordt geboden. Bij intercontinentale vluchten kan de laagste prijs dan alleen vluchten betreffen met een of twee keer overstappen in plaats van de rechtstreeks vlucht. Op dit moent zie ik dat bijvoorbeeld een retourtje Amsterdam – Los Angeles komende week EUR 972,29 kost met overstap op Charles de Gaulle (de airport from hell), maar EUR 1.080,57 rechtstreeks met KLM. Misschien handig als je 'alleen rechtstreekse vluchten' kan aanvinken?
Tjerk Zweers
Voor liefhebbers van de (even draconische) oude interface. Probeer eens eens een flying bule award ticket te boeken, schier onmogelijk !!
Leonard Wolters
Nu maar hopen dat Mirabeau/KLM luistert naar deze feedback en dit oppakt. In het nieuwe ondernemen is empatisch luisteren 'key'. Wie dat nu (nog) niet doet verliest uiteindelijk de race
marc
De crosselling kan inderdaad veel beter. Als ik een ticket boek naar Chicago met vertrek 17 juli en retour 24 juli en vervolgens een hotel boek voor die periode zou het me daarna niet wederom de hotel engine moeten bieden maar bijvoorbeeld die voor autohuur. Kan immers in deze periode maar in 1 hotel tegelijk slapen. Ook zou KLM bij het begin van het proces de zoekoptie moeten bieden met de keuze voor alleen vlucht of vlucht + hotel of vlucht + hotel + autohuur. Zeker als met name de zakenreiziger de doelgroep is die KLM met deze dienst wenst te bereiken. Die wil je immers een snelle en effici?nte tool bieden en niet onnodig met producten lastigvallen.
Chris
Whats the fuzz? Transavia doet dit al jaren zo….
CC
Echt vreselijk die nieuwe booking engine! Jeetje hebben ze al de feedback gelezen van al die non-stop online surveys ze uitvoeren om de klant's behoeftes te begrijpen? Te veel stappen, niet eenvoudig, en dan, heb ik niet het gevoel dat ik de beste deal heb gekregen, door de verwarring die, de booking engine opwerkt! AUB "Don't Make Me Think!" en ook geef me niks extras die ik NIET nodig heb! Volgens mij zou het verstandig zijn om te zorgen dat de delen van de site die bedoelde zijn voor je lievelingsklanten (Flying Blue leden) goed functioneren (dit is nog steeds een ramp na al die online surveys……) EasyJet als les geven…..kijk maar even rond op wat de concurrent doet…..
Arieve
Conversie verhogen lukt wel, vooral naar de afdeling tel. reserveringen. Naast de externe communicatie, lees KLM website valt er ook het e.e.a. te verbeteren m.b.t. de Interne communcatie/afwikkelingen. Hoe bestaat het dat de tarieven op de website niet matchen met de KLM tarieven bij telefonisch reserveringen? Wanneer het digiloket (proces) echt goed zou zijn afgestemd hoef je niet een 10 dagen op een reactie op per email te verwachten. Kortom nat. trots van NL en Frankrijk heeft nog wel wat huiswerk!