De nieuwe bookingtool, alweer versie 7, is meer dan een ticketverkoopsysteem. De applicatie is doorontwikkeld naar een e-commerce platform waar men naast een vliegticket ook andere reisproducten kan kopen. Ketel: "Je kunt niet alleen de juiste vlucht vinden, maar ook hotels, of een huurauto op de bestemming."
Een van de doelstellingen bij de ontwikkeling van deze applicatie was dat deze gericht moest zijn op toekomstig gebruik. Ketel vervolgt: "In de bookingflow is nu een shoppingcart geïntegreerd waarmee het gemakkelijk wordt gemaakt om producten toe te voegen, zoals extra beenruimte, sightseeing of additionele bagage."
De zevende versie is sinds woensdag online in 75 landen en is in 20 talen beschikbaar. Ter illustratie, dat zijn 15.000 woorden per taal en 450.000 regels aan code.
Conversie
Remco Böhre van KLM vult aan: "De tool is veel gebruiksvriendelijker en het aanbod is groter. We verwachten daarom dat de gebruikersvraag zal stijgen en daarmee ook de conversie. We hopen uiteindelijk natuurlijk meer te gaan verkopen."
De bookingtool is gericht op zowel de zakelijke als de leisure markt. Er zijn zo'n 15 achterliggende systemen van KLM gekoppeld aan de tool. Bijvoorbeeld om de prijzen en de beschikbaarheid te zien. Hier zijn sterke verbeteringen doorgevoerd, vertelt Böhre: "Elke prijs die de klant ziet, die is ook echt beschikbaar, in elke stap van het proces. Het is real time."
De ontwikkeling van de applicatie ging twee jaar geleden van start. Böhre laat weten dat de applicatie in eerste instantie in februari is getest in een klein land: "Vervolgens zijn enkele grotere landen toegevoegd om een maand later weer wat zaken aan te passen. Uiteindelijk is het systeem nu in alle andere landen uitgerold."
Gebruiksvriendelijkheid
De belangrijkste drijfveer voor de aanpassing van de tool, was dat de oude versie niet meer toereikend was voor de toekomst. Ketel benadrukt het belang om in het hele proces de gebruiker te horen: "Tijdens het proces hebben we momenten ingebouwd, waarbij we de gebruiker betrokken bij het ontwerp en om verbeteringen vroegen. Dat is zo'n 12 keer gebeurd in 2 jaar tijd."
Bij de start is een propositietest uitgevoerd en zijn gebruikers op Schiphol in de businesslounge gesproken. Daarna volgde het design, het interactieve ontwerp. Elke keer werd er getest en werd alles bijgesteld.
Er zijn veel verbeteringen meent Ketel: "Vooral op het gebied van usability. Er is een aanbod van vliegtickets van meer dan 150 verschillende luchtvaartmaatschappijen. Aan de voorkant van het systeem zijn extra stappen toegevoegd om de gebruiker door het proces te leiden voor een duidelijk boekingsproces."
Sneller
"In de nieuwe tool zitten 9 stappen die leiden tot het boeken van een vlucht, in de vorige waren dat er 6. Toch heeft de gebruiker het idee dat ze sneller door het proces heen zijn", vertelt Ketel. "Klanten vinden ook makkelijker een passende vlucht. Dat bleek ook uit het klantonderzoek, waar de cijfers hoger waren in vergelijking met het vorige systeem."
Toen de applicatie klaar was, is de betaversie getest onder 8.000 mensen in verschillende landen. De nieuwe versie scoorde beter. Ketel: "De gebruiker gaat sneller over van zoeken naar boeken. De interface is transparanter."
Böhre vult aan: "De tool is opgeknipt in delen. Voor de klant zijn de verschillende taken nu makkelijker te begrijpen. In het verleden had je meer taken per pagina." Hij meent ook beter te kunnen concurreren door de uitbreiding van het aantal producten in het systeem.
Klik hier
