‘Als je mensen niet verrast, wordt het saai’

Pieter Zwart voert dit jaar de lijst aan van de Emerce E-commerce 25. Hij werpt een blik in de toekomst en deelt de lessen die hij heeft geleerd.

Welke ontwikkelingen in de e-commerce staan ons de komende jaren te wachten?

"Een verdere professionalisering en consolidering van de markt. De groten zullen in rap tempo nog groter worden, waardoor het verschil met de kleine partijen verder zal toenemen. Er zullen overigens wel nog steeds kleine partijen bijkomen. Het tweede dat ik zie is een belangrijkere  rol voor zoekmachines. Zij gaan zich meer richten op verticale zoekdiensten en daarmee deels de rol van vergelijkingssites overnemen. Tot slot zal de impact van social media nog verder toenemen.  E-commercepartijen doen er goed aan social media actief in te zetten in hun marketing en communicatie. Het is een effectieve manier om te interacteren met je  klanten."

Wat wordt de rol van mobiel?

"Die wordt belangrijk, uiteraard, maar de vraag is of het, in de breedste in, nu zo wezenlijk anders is dan gewoon internet.  Het gaat er vooral om dat mensen vaker online zijn en dat je je mobiel altijd bij je hebt. Maar de meeste nieuwe smartphones bieden al een full internet experience, dus de vraag is of mensen daardoor anders gaan winkelen. Ik vind het thema eerlijk gezegd een beetje overbelicht. Wat betreft mobiel winkelen loop je bovendien tegen twee problemen op. Ten eerste is er geen mobiele standaard, dus waar ga je voor ontwikkelen  en ten tweede zijn de mogelijkheden van mobiel betalen vooralsnog zeer beperkt. "Location based services zie ik zeker niet als belangrijke trend voor de komende jaren. Want wat kun je doen? Moeten wij iemand dan een bericht sturen als hij langs een van onze fysieke winkels loopt met de boodschap dat er een laptop in de aanbieding is?

Welke eigenschappen hebben je succesvol gemaakt?

"Flexibel, vriendschap, eigenzinnig en gewoon doen, dat zijn wel de kernwoorden. Eigenschappen van mij en die van het bedrijf lopen door elkaar; Coolblue is echt niet succesvol dankzij een paar eigenschappen van Pieter Zwart. Ons motto is: gewoon doen. ‘Doe het!’, zeggen we altijd tegen elkaar. Als je niet precies weet waarom je iets níet doet, moet je het doen. We willen altijd vooruit. Daarmee houden we elkaar scherp. We hebben een zeer informele bedrijfscultuur, ondanks dat we gegroeid zijn naar 230 mensen. Dingen makkelijk kunnen delegeren, er is vertrouwen , respect, je kwetsbaar durven op te stellen, net even een stapje harder willen lopen, allemaal kernmerken van een vriendschap en die is er sinds de oprichting."

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd?

"Dat je in alles wat je doet verwondering moet nastreven. Net even wat langer nadenken over dat bedankmailtje, net even dat beetje extra doen. Mensen verrassen, want anders onderscheid je je niet, wordt het saai. En als je iets roept, moet je ook zorgen dat je het altijd kunt waarmaken."

Hoe zou je je werk nog beter kunnen doen?

"Lastig, ik denk eigenlijk nooit in problemen… Mobiel betalen is er dan wel een. Dat zou het een stuk interessanter maken. Verder zou het mooi zijn als tijdvaklevering tegen een lagere prijs mogelijk zou zijn."

Wat vind je het meest inspirerende e-commercebedrijf?

"Zappos.com. Ik ben daar in januari geweest en dat is wel echt een heel cool en inspirerend bedrijf. Ze doen heel slimme en knappe dingen en weten echt te verwonderen."