‘Ik neem elke klacht serieus’

Claudia Willemsen van Kleertjes.com staat dit jaar in de top 5 van de Emerce E-commerce 25. Zij neemt de derde plek in. Willemsen werpt een blik in de toekomst en deelt de lessen die zij heeft geleerd.

Welke ontwikkelingen in de e-commerce staan ons de komende jaren te wachten?

"De persoonlijke benadering zal worden verdiept. Loyalty en service worden steeds belangrijker. Het aanbod zal worden toegespitst op de wens van de klant. Mijn advies is: laat de klant niet al het werk doen, maar geef als webwinkel zelf ook suggesties. Gebruik behavioral targeting. Soms hebben klanten andere interesses dan ze zich zelf realiseren. Maar wij zullen dat als bedrijf wel open en bloot doen. Onze klant is niet gek."

Wat wordt de rol van mobiel?

"Die wordt vooral service- en oriëntatiegericht. Echt het volledige koopproces op de mobiel gaat nog te ver. Daar is het scherm te klein voor. De iPhone-app van webwinkels wordt nu nog voornamelijk gebruikt om te oriënteren, hoor ik van bedrijven, er wordt nog erg weinig echt besteld via mobiel."

Welke eigenschappen hebben je succesvol gemaakt?

"Ik ben van nature heel servicegericht. En je moet lef hebben om iets dergelijks op te starten en zo snel durven uitbreiden als wij hebben gedaan. Daarnaast ben ik heel open, het bedrijf dus ook, we communiceren heel eerlijk en consequent naar de klant. Ik sta ook honderd procent achter mijn product, want ik wil mijn klanten recht in de ogen kunnen kijken. Ik neem ook elke klacht serieus. Eigenlijk precies zoals ik zelf ook wil worden behandeld."

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd?

"Het is belangrijk feitelijke informatie niet zelf te interpreteren. Het is handiger om je bij de feiten te houden en dat te communiceren. Als een leverancier iets geel noemt en je vindt het zelf oranje, noem het dan gewoon geel. Laat een goede foto zien en accepteer dat je niet enige bent die het eerder oranje vindt dan geel."

Hoe zou je je werk nog beter kunnen doen?

 "Het zou goed zijn als de Wet Kopen op Afstand duidelijker zou worden gecommuniceerd door de overheid, zodat consumenten beter op de hoogte zijn van hun rechten en plichten. Zo denken veel mensen dat het hun recht is om producten kosteloos te retourneren, maar dat is niet zo. En zo ontstaan soms lastige discussies. Daarnaast maken sites als Marktplaats en eBay de markt troebel, omdat er particulieren natuurlijk zelf hun regels bepalen. Maar er zijn ook webwinkels die zich daar voordoen als particulier en zo de regels omzeilen. Dat maakt het voor de bonafide partijen wel lastig om het braafste jongetje van de klas te zijn."

Wat vind je het meest inspirerende e-commercebedrijf?

"Zappos is een geweldig bedrijf. Zij gaan zo ver in de service. Bijvoorbeeld de never ending return. Als ik het goed heb, mag je tot lengte van dagen een artikel terugsturen. Of als de klant een artikel wil hebben dat Zappos niet verkoopt, helpt Zappos om dat product bij een concurrent te vinden. Het getuigt van lef als je zover durft te gaan voor een klant."

Eerder verscheen een interview met Pieter Zwart (Coolblue), die dit jaar de lijst aanvoert van de Emerce E-commerce 25 en een interview met Daniël Ropers (Bol.com), de nummer twee op de lijst.