Column: Mag het ietsje gekker tijdens de feestmaanden?

Elk jaar verbaas ik me er weer over hoe vakkundig er in Amerika een koopgekte wordt gecreëerd rondom het laatste kwartaal. Iedereen valt bijna over elkaar heen om de aandacht van de consument te krijgen. Maar hoe anders is het in Nederland.

door Jeroen Korving*

Ook hier en daar zie je wel een speciale sinterklaas- of kerstactie, maar echt opgezweept om iets online te kopen wordt je niet. Lekker rustig dat wel, maar kunnen we iets opsteken van onze hamburger etende en luidruchtige vrienden uit de States?

In de VS zijn retailers al maanden bezig om zich voor te bereiden op het hoogseizoen. Zwarte vrijdag, de dag na Thanksgiving Day, is traditioneel de start van het seizoen voor kerstinkopen. Om de mensen naar de winkels te trekken, proberen veel winkels echt van alles uit.

Echt iedere winkel heeft wel een speciale aanbieding. Ook gaan winkels ’s morgens al om vijf of zes uur open en om die tijd staan er al rijen kopers buiten om de laagstgeprijsde, beperkt voorradige artikelen te bemachtigen. Tijdens deze dag is het vinden van een parkeerplaats bij de grote winkelcentra bijna een onmogelijkheid. Vandaar ook dat velen inmiddels hun toevlucht nemen tot het online kanaal.

Niet verrassend struikelen ook online de winkels over elkaar heen om de consument voor zich te winnen. Sinds de recessie is dat een hele uitdaging.

Amerikanen kopen het liefst van alles op krediet, maar dat is aan het veranderen. En daar hebben de inventieve retailers wat op gevonden, namelijk de ‘Layaway payment’. Sears maar ook Kmart hebben dit concept inmiddels al omarmd.

Als consument shop je bij de Layaway-optie eerder dan je normaal zou doen én je betaalt vooraf in termijnen voor het cadeau wat je wilt aanschaffen. Zo voorkom je als consument schulden. Gedurende de betalingstermijn kun je ook nog afzien van je aanschaf. Je betaalt dan ‘slechts’ de service fee en de cancellation fee. Het voordeel voor de consument is dus vooral zelfbescherming. En de retailer verlegt op deze manier het hoogseizoen, want de mensen shoppen eerder. Als een consument uiteindelijk moet afzien van zijn aankoop, dan ontvangt de retailer dus toch nog een kleine vergoeding.

Gratis bezorging van online bestelde aankopen is ook erg ‘hot’. Het is in Amerika bijna een gewoonte geworden om in het laatste kwartaal van het jaar de verzendkosten compleet te schrappen. Hierdoor is ook ‘Free Shipping Day’ ontstaan. Dat concept heb ik trouwens schaamteloos gekopieerd naar Nederland, vooral om ook hier in Nederland nog meer aandacht voor online shoppen te krijgen. Qua omzet doen we het zeker niet slecht, maar naar mijn mening kan het echt nog wel wat beter.

Op de Nationale Gratisbezorgingsdag kunnen nu ook Nederlandse consumenten profiteren van gratis bezorging in deze toch al dure tijd. Zie het als een klein signaal aan de vele retailers in Nederland om in de donkere dagen voor kerst en sinterklaas nog even iets extra’s te doen voor de (trouwe) consument.

Ikzelf koop regelmatig iets online en vaak bij retailers die goederen snel kunnen leveren. Maar ik kan me niet herinneren dat zo’n winkel mij ooit heeft beloond voor de vele aankopen door mij bijvoorbeeld een ‘premium’ account aan te bieden (met als voordeel bijvoorbeeld gratis bezorging). Veel webwinkels kunnen hierop nog makkelijk winst pakken.

De postverzenders in Nederland raad ik aan om eens goed naar een concept als ShopRunner te kijken. Hier kun je als consument lid van worden om voor eens en voor altijd af te rekenen met de verzendkosten. Voor 79 dollar koop je de verzendkosten af en ontvang je al je bestellingen binnen twee dagen. Ook je retourzendingen zijn gratis. Erg handig voor big spenders op internet, een niet oninteressante doelgroep.

Ik denk dan ook dat het in deze economisch mindere tijden zaak is om gezamenlijk de mouwen op te stropen en die consumenten online door de winkel heen te trekken. Deze maanden bepalen toch voor een groot deel of men mooie cijfers schrijft. We hebben nog een lange weg te gaan, want (te) veel consumenten kopen nog steeds te weinig online. Zeker in relatie tot wat men in de winkelstraat spendeert. Ik probeer in ieder geval mijn steentje bij te dragen middels de Nationale Gratisbezorgingsdag op 15 december.

Maar, afgezien van alle stuntaanbiedingen, gratis bezorgingsacties, coupons en dagknallers moet je als webwinkelier natuurlijk gewoon goed je werk doen. En dat mag ook best wel wat beter. Veel te vaak vergeten wij (trouwe) consumenten positief te verrassen. Om hier een rol in te spelen bij dezen alvast een klein presentje. Voor diegene die zich qua klantvriendelijkheid willen onderscheiden heb ik een scorecard gemaakt. Wellicht dat het helpt om het algehele service niveau te verbeteren!

Nu alleen nog maar hopen dat de postbodes niet blijven staken …

Foto: untilblack (cc)

*) Auteur: Jeroen Korving, voormalig MT-lid bij Vergelijk.nl en nu eigenaar van adviesbureau Korving Klikt.