Toename e-commerce-omzet, klanttevredenheid neemt af

Hoewel de omzet van e-commerce bedrijven in de Verenigde Staten nog steeds stijgt, zijn klanten minder tevreden over hoe e-commerce transacties worden afgehandeld. Dat blijkt uit de jaarlijkse e-commerce monitor van Foresee Results. De klanttevredenheid daalde in het vierde kwartaal met 2,7 procent tot 78,6 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.

Vooral in de categorieën  online travel, de detailhandel, veilingen en online aandelentransacties nam de ontevredenheid bij klanten toe. Grote verliezer volgens het onderzoek van Foresee Results is e-tail waar de klanttevredenheid met maar liefst 4,8 procent daalde.

Dat klanten minder tevreden zijn, duidt er volgens de onderzoekers op dat de e-commerce industrie volwassen aan het worden is. Klanten worden daardoor ook kritischer, denkt Foresee Results. Wie zich niet weet te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie heeft op bijvoorbeeld het terrein van service loopt het risico klanten te verliezen.

Verder constateert Foresee Results dat Amazon en eBay zich steeds minder concentreren op hun kernactiviteiten maar allerlei nieuwe diensten ontwikkelen, waardoor ze zich van hun oorspronkelijke klanten vervreemden en daardoor scoren ze slechter in de klanttevredenheidsonderzoek.

Foresee Results is niet de enige die constateert dat het met e-commerce op bepaalde terreinen moeizaam gaat. Ook in Nederland. Maar liefst 65 procent van de ondervraagden in de Ernst & Young ICT Baromter geeft aan dat e-commerce activiteiten slechts in beperkte mate succesvol zijn, terwijl 13 procent antwoordt dat de activiteiten helemaal niet succesvol zijn. Dienstverleners en grote bedrijven (500+) boeken daarbij relatief het meeste succes met hun e-commerce activiteiten.

“In de overheids- en non profit-sector vindt echter slechts 12 procent van de ondervraagde directeuren/managers en professionals dat e-commerce inspanningen echt succesvol zijn. ’Dit benadrukt opnieuw dat de overheid innovatie niet op de prioriteitslijst heeft’, aldus Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership.

Vrijwel alle organisaties maken op dit moment gebruik van een bepaalde vorm van e-commerce. Het elektronisch verstrekken en raadplegen van informatie over producten en diensten is inmiddels gemeengoed. Driekwart van de deelnemers aan het onderzoek maakt gebruik van elektronische inkoop. De helft past e-commerce toe bij de verkoop en zes op de tien heeft internetachtige applicaties in gebruik voor klantondersteuning. Bovendien gebruikt de helft van de ondervraagden het internet om prijzen tussen leveranciers te vergelijken en orders te plaatsen, stelt Ernst & Young. Dit is een stijging van bijna twintig procent ten opzichte van vergelijkbaar onderzoek vier jaar geleden.