Deel dit artikel
-

Rabobank: “Tweede golf binnen internetstrategie”

De Rabobank maakt zich op voor 'de tweede golf' in zijn internetstrategie. Na klantgemak en kostenreductie via internetbankieren komt nu advisering, verkoop en kanaalintegratie centraal te staan. De bankkantoren worden daarop ingericht, en eind dit jaar komt er een geheel vernieuwde website. Dit zegt Marc Cootjans, commercieel directeur Particulieren bij de Rabobank.

Rabobank, de grootste internetbank in Nederland, is inmiddels tien jaar actief op het web. Ook na deze primeur bleef het vooroplopen, met onder meer de introductie van Rabo Direct Betalen en mobiel bankieren. Vanaf 1 maart biedt Rabobank ook als eerste bank de mogelijkheid aan om via spraakherkenning te beleggen in AEX/Midcap-fondsen.

Inmiddels bankieren 3,5 miljoen Rabobank-klanten via de Rabofoon, internet- of de mobiele telefoon. Daarvan geldt 2,5 miljoen als actieve klanten, zij maken er minimaal eenmaal per kwartaal gebruik van. Het aantal klanten voor alleen internetbankieren is 2,2 miljoen, waarvan er 1,9 miljoen tot de actieve klanten wordt gerekend (logt minimaal eenmaal per maand in).

Al deze methoden om klanten zelf hun bankzaken te laten doen hebben geleid tot een drastische daling in het bezoek aan kantoren van de Rabobank. “Vijfentwintig jaar geleden hadden we nog 250 miljoen contactmomenten via het bankkantoor. Dat is onder invloed van de geldautomaat en internetbankieren afgenomen tot 5 miljoen”, zegt Marc Cootjans, commercieel directeur Particuleren bij de Rabobank.

Maar ondertussen is het totale aantal keren dat een klant contact zoekt met de Rabobank wel toegenomen. De Rabobank verwacht dat dit stijgt naar rond de 450 miljoen in 2010, het verwacht ook dat deze communicatie (transacties, etc) voornamelijk via directe kanalen zullen verlopen.

Extra kosten
Klanten die het werk zelf doen. De businesscase van internetbankieren ‘lijkt heel aantrekkelijk’, zegt Cootjans. De bank heeft de investeringen tot op heden in internet ‘vorig jaar terugverdiend’ en 90 procent van de klanten zegt tevreden te zijn over het internetbankieren via de Rabobank. Maar er zitten haken en ogen aan, zo valt te beluisteren bij Cootjans. 

“De ervaring met internetbankieren is dat klanten aan online cashmanagement gaan doen (schuiven met geld tussen spaar- en betaalrekening, JH). Dit kost ons op jaarbasis 50 miljoen euro aan inkomsten.” De bank zegt hierover niet verontrust te zijn, aangezien de kosten voor internetbankieren lager zijn dan de kosten voor het betalingsverkeer in de oude situatie.

Wat overigens niet wil zeggen dat internetbankieren het betalingsverkeer voor particulieren kostendekkend of winstgevend maakt. “Het is minder verlieslatend”, zegt Cootjans. “Maar er staan nog steeds geen inkomsten tegenover.” Consumenten in Nederland betalen naar verhouding weinig voor het gebruik van het betalingsverkeer. Per jaar is dat gemiddeld 31 euro, in België is dat 60 euro en in Italië zelfs 501 euro (cijfers Cap Gemini Ernst & Young). “Dat moet in Nederland substantieel meer zijn”, zegt Cootjans. Hij wilde echter niet zeggen of Rabobank daartoe ook het initiatief zal nemen.

Een ander aspect is dat de Rabobank te maken krijgt met oudere klanten (50 jaar en ouder) die willen omschakelen naar internetbankieren en daarbij meer begeleiding nodig hebben. Lokale vestigingen van de bank bieden cursussen aan, ook is de Rabobank hoofdsponsor van Seniorweb. Vorig jaar waren 85 duizend Rabo-klanten van 50 jaar en ouder actief met internetbankieren.

Nog een effect van selfservice, maar dan bij een ander bedrijf. Cootjans: “Wij zijn de grootste klant van TPG. Het aantal betaalopdrachten dat nog via papier wordt afgehandeld is inmiddels minder dan 10 procent. Deze afname leidt tot een strategische wijziging bij TPG, gericht op de invoering van de digitale acceptgirokaart. Daarvoor werken we nu met ze samen.” Het project heet de NotaBox.

Tweede golf
Volgens Cootjans is de Rabobank klaar voor de ‘tweede golf’. Na het verzorgen van klantgemak en kostenreductie in de periode vanaf 1990, werkt de bank nu aan het vervolg daarop, waarin de aandacht verschuift naar advisering, (persoonlijke) verkoop en kanaalintegratie.

Via selfservice (geldautomaat, internet) doen klanten de eenvoudige transacties, waardoor er in de vestigingen nu meer ruimte is ‘voor adviesgesprekken met een hoge toegevoegde waarde’, zegt Cootjans. Hoewel het aantal kantoren wel is teruggelopen, zegt Rabobank nog steeds ‘veruit het grootste en meest fijnmazige netwerk in Nederland’ te hebben.

Kantoren worden met het oog op die volgende fase ook opnieuw ingericht, met meer de nadruk op overleg met de klant dan snel transacties via een balie afhandelen. Een groot aantal filialen biedt klanten ook buiten kantoortijd de mogelijkheid om langs te komen. En er komen nieuwe manieren om klanten ‘live’ te bedienen. Zo voert de bank momenteel een test in Zeeuws Vlaanderen met een mobiele geldautomaat in de ‘Bibliobus’. “Verder werken we ook aan in-store winkels, bijvoorbeeld bij de Albert Heijn. Onze medewerkers moeten dan op klanten afstappen. Zo’n actieve houding is nog wel even wennen, men is meer gewend aan wachten tot er klanten komen.”

Advisering
Maar ook de site zal aangepast worden aan ‘de tweede fase’. Later dit jaar komt er een volledig vernieuwde Rabobank.nl, met meer aandacht voor advisering. “Doel is om via de site klanten die bepaalde producten zoeken te leiden naar een gesprek in een kantoor.” Ook zal de site ‘sneller en strakker’ worden. Cootjans. “Klanten moeten nu vaak klikken om binnen de site op de plek van bestemming te komen.” In vergelijking met sites van andere banken in Europa heeft die van de Rabobank naar verhouding een hoog aantal pageviews per bezoeker.

Verder zet de Rabobank de komende jaren ook in op een spraakgestuurde beleggingslijn (vanaf 1 maart), spraakgestuurde toegang tot mobiele diensten, iTV/Digitale interactieve televisie en mobiele portalen. Ook wil de Rabobank collaborative browsing aanbieden via de site, waarbij een medewerker van de bank samen met een klant over de website surft. Een klant die de juiste pagina niet direct kan vinden kan op die manier geholpen worden. Een andere toevoeging die de komende twee jaar zijn beslag moet krijgen is de toevoeging van biometrische beveiliging (in combinatie met authenticatie).

Op donderdag 3 maart spreekt Marc Cootjans tijdens het middagseminar van Emerce over selfservice, in Felix Meritis in Amsterdam

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond