Lost Boys experimenteert met chatbots

Lost Boys experimenteert met chatbots op het msn platform. Dat zegt Roel Faulhaber, creative director van het Lost Boys. Tot nu toe zijn er chatbots ontwikkeld voor het vinden van online vacatures en voor het online boeken van reizen. “Wij denken met de chatbots toegevoegde waarde te kunnen leveren voor klanten en het past binnen onze filosofie om altijd en overal aanwezig te zijn op de desktop,” zegt Faulhaber.

Volgens de creative director van Lost Boys bevindt het idee om chatbots in te zetten bij aankoopprocessen zoals het boeken van een online vlucht zich vooralsnog in de conceptuele fase. “We zijn erg overtuigd van het platform en van de techniek, maar het is nog niet zo dat chatbots nu al door klanten van ons worden ingezet. Daar is het nog net iets te vroeg voor. Wat we hebben gedaan is dat we ze gewoon ontwikkeld hebben en er nu mee aan het experimenteren zijn. Dat heeft geleid tot een aantal werkende demo’s. Een van die demo’s hebben we onlangs getoond aan onze klanten tijdens een seminar over guided selling. Daarop werd enthousiast gereageerd.”

De chatbots zouden in een later stadium wel ingezet kunnen worden door Lost Boys-klanten als KLM (voor het zoeken naar en kopen van vliegtickets), online reisbureau Vaya (voor het boeken van een reis) en Schiphol (voor het opzoeken van aankomst- en vertrektijden). “Uiteindelijk gaat het ons om de toegevoegde waarde voor de klant. Verder heeft het te maken met het kunnen bereiken van een specifieke doelgroep. Jongeren bijvoorbeeld.” Intern wordt er bij Lost Boys wel al gebruik gemaakt van een chatbot. “Ja, wij gebruiken msn als een telefoonbot. We zoeken nummers van collega’s op via messenger,” zegt Faulhaber.

Lost Boys ziet toegevoegde waarde van de inzet van directe digitale kanalen (zoals rss, instant messengers en desktop widgets) die steeds frequenter worden gebruikt door een groot gedeelte van de internetpopulatie. De toegevoegde waarde van dergelijke (aanvullende) kanalen zit hem voor de gebruiker volgens Faulhaber voornamelijk in aspecten zoals gemak, bereikbaarheid, snelle performance en relevante content. Voor de aanbieder is het daarnaast relatief eenvoudig hun beschikbare data te ontsluiten zonder inzet van extra mankracht, stelt hij.

“Er wordt een simpele dialoog tot stand gebracht met een virtuele chatagent (bot). Het is daarvoor essentieel de juiste vragen op het juiste moment te stellen om zo snel mogelijk tot interessant en relevant resultaat te komen zonder de gebruiker in een dead-end fuik te laten lopen. Op termijn kunnen dus de verschillende (commerciële) aanbieders hun chatbot beschikbaar stellen die dan wordt opgenomen in de lijst van je chatbuddies in de Instant messenger applicatie.”

Faulhaber verwacht dat gebruikers in eerste instantie door middel van een ’pull’ initiatief essentiële functionaliteiten raadplegen zoals een reisplanner, een postcode check, een vacaturebank zullen raadplegen.
“Interessant is dat als er op dat moment geen bevredigende resultaten zijn de klant kan aangeven op de hoogte te willen worden gehouden (al dan niet gebaseerd op eerder zoekprofiel). Hiermee wordt het meer een ’push’ kanaal en daarmee wezenlijk anders dan de inzet van een website.”

Waar de chatbot ook voor gebruikt zou kunnen worden, is het zoeken naar vacatures. “Ja we zouden zoiets kunnen ontwikkelen voor klanten als Tempo Team en Jobtrack. Maar dat hebben we nog niet gedaan.” Lost Boys is hierover nu in gesprek met msn Nederland. “Wij verwachten dat we voor het einde van het jaar de eerste toepassingen in de markt hebben,” aldus Faulhaber.