Albert Heijn vraagt feedback via internet
Bijna 25.000 klanten van Albert Heijn gaven de afgelopen twee weken via www.ah.nl een oordeel over hun eigen AH-filiaal. Het is voor het eerst dat de supermarktketen internet op deze manier inzet om de mening te vragen aan haar klanten.
“Albert Heijn loopt helemaal niet voorop als het gaat om communicatie via internet,” vertelt Paul Blok, Manager Internet van Albert Heijn. “We willen altijd heel laagdrempelig zijn voor onze klanten en niet met toepassingen werken waar je de nieuwste plug-ins voor nodig hebt.” Omdat internet inmiddels is ingeburgerd, durft de supermarkt het internet nu wél in te zetten voor een actie als dit, aldus Blok. Voor mensen die geen gebruik kunnen of willen maken van internet bestaat nog wel een vangnet. Blok: “In de winkels liggen papieren formulieren.”
Albert Heijn Winkel Kampioenschappen, zo heet de wedstrijd onder de winkels van Nederlands grootste supermarktketen. Het gaat om een wedstrijd tussen AH-winkels in een regio. De 700 filialen zijn verdeeld in 43 regio’s. De winnaar uit elke regio gaat naar een landelijke finale. De wedstrijd bestaat volgens Blok al jaren, maar tot nu toe hadden klanten geen directe inbreng. Het was met name een interne wedstrijd, waarbij het vooral ging om het oordeel van collega’s uit andere winkels en de omzetstijging. Blok: “Door de inzet van internet is het nu uitvoerbaar om alle klanten hun mening te vragen.”
Klanten kunnen via de AH-website in een aantal gesloten vragen hun mening geven over hun eigen filiaal. Vragen gaan onder meer over service, inrichting en assortiment. Daarnaast kan de klant een Gouden Tip geven om de winkel te verbeteren. De supermarktmanager beoordeelt de beste Gouden Tip voor zijn filiaal. Blok: “De filiaalmanager krijgt van ons het lijstje met tips. Het is de bedoeling dat de beste tip ook daadwerkelijk uitgevoerd wordt. ” Wie de beste tip heeft, wint een prijs: één minuut gratis winkelen.
De wedstrijd duurt nog vier weken. Blok hoopt dat uiteindelijk zo’n 35.000 mensen een vragenlijst invullen en een tip geven. Dat betekent dat per winkel ongeveer 50 mensen reageren. Het aantal mensen dat feedback geeft op een filiaal hangt volgens Blok vooral af van het enthousiasme waarmee een winkel ‘de wedstrijd verkoopt.’ Zo zijn er winkels waar al het personeel een button draagt en een filiaalmanager heeft zelfs de moeite genomen om een computer in zijn winkel te plaatsen.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
8 Reacties
Jeroen van der Werff
Goed idee, AH! Zeker binnen een retailformule, waar dit soort kortcyclische informatie (real time klanttevredenheid) verschrikkelijk belangrijk is als sturingsinput! Binnen Kwik-Fit Nederland werken we al ruim een jaar met een vergelijkbaar, zeker voor onze branche uniek, systeem. Elke dag leveren de in onze 185 filialen verzamelde emailadressen van klanten een paar honderd volledig ingevulde online belevingsenquêtes op, die onder andere worden gebruikt voor de beoordeling- en beloning van de verantwoordelijke filiaalmanagers. Zo laten we hen rechtstreeks het effect van hun eigen handelen zien, bekeken vanuit de èchte klant. Ook AH zal merken dat het op deze wijze luisteren naar je klant van onschatbare waarde is!
Luc Franken
Zeer goed, zeker omdat het klantcontact in een supermarkt redelijk beperkt is. Je stelt soms een vraag aan een medewerker maar verder bespreek je eigenlijk nooit iets met de winkel. Dit in tegenstelling tot kleinere winkels waar een kopje koffie, een kort praatje of natuurlijk een verkoopgesprek de gebruikelijke gang van zaken is.
Olivier
Blok zegt dat dit de eerst maal is dat dit is ingezet, maar ik heb een identieke actie al eens (een jaar of 2 terug) voorbij zien komen in mijn Appie. Enquette is leuk maar ontevreden klanten zullen hem niet snel invullen. Bedoel voor een minuut gratis winkelen gaat men je wel naar de mond praten. Ik vind bv de aankleding van het management (1 man 1 vrouw) van mijn Appie ver beneden peil, de straatkrantverkoper ziet er over het algemeen meestal beter en frisser gekleed uit, onsmakelijk komt dicht in de buurt. Het is echt het verbeterpunt voor die Appie. Ik kan me alleen niet voorstellen dat ik die 1 minuut gratis winkelen ga winnen daar er dan ook journalisten bij zijn en ik ze toch zal moeten vertellen wat mijn tip was.
Jan Vasen
Is deze vragenlijst ontwikkeld met de Yoursurvey software?
Daanbuh
Nee, dit is ontwikkeld op maat, terwijl er al wel veel goedkopere oplossingen zijn voor dergelijke toepassingen als bijvoorbeeld QuestBack. Het is dan ook nog een ondoorzichtige markt waar veel bedrijven die online onderzoek aanbieden als paddestoelen uit de grond ploppen. Maar het is een goede zaak dat deze vorm van feedback vragen ook meer aandacht krijgt in de media en de grote partijen de waarde onderkennen. Volgend op B2C scoren ook B2B online questionnaires beter en tegenwoordig ook hoger via internet, afhankelijk van relevantie natuurlijk. De kansen zijn legio door internet in te zetten voor feedbackmechanismen. Het traditioneel (anoniem) bevragen wordt ingehaald door de communicatiemogelijkheden die je hebt met respondenten via internet. Doordat je direct in kan spelen wat respondentgroepen aangeven (eventueel op individueel niveau indien de belangen hoog zijn) win je de respondent en verdiep je de relatie. Al met al zullen we in de nabije toekomst meer successen (en missers) gaan zien.
Ekko
Zelf de 1 minuut gratis winkelen gewonnen!!In totaal ruim €500,- buit kunnen maken met tijdschriften, DVD's, Senseo koffiezetapparaat!!!!Zelf altijd vaste klant in dat filiaal, nu alles wat ik teveel uitgegeven zou hebben in verhouding met andere supermarkten terugverdiend!
M.C.Frigge
Ik krijg tegenwoordig allerlei aanbiedingen van AH. Hoe komt u aan mijn naam en emailadres? Ik heb een anonieme bonuskaart.
Ik koop zelden iets bij AH omdat de cassière vaak moeite heeft mij wisselgeld te geven. Dat krijgen ze tegenwoordig veel te weinig, wordt gezegd. Vanwege privacy betaal ik contant en blijf dat doen.
Een andere reden waarom ik zo min mogelijk bij AH koop is dat aanbiedingen niet, zoals ik vroeger dacht door AH betaald worden, maar dat AH leveranciers hiervoor laat opdraaien onder het motto: stikken of slikken. B.v. boeren blijven daardoor vaak met onverkoopbare, maar wel in een eerdere fase bestelde goederen zitten. Hoe oneerlijk kun je zijn!
Ik wil hier geen aandeel in hebben.
jesse - ob tampon bedrijf
thanks ah aleen ik vij dat jullie meer vrouwen opvang middleen moeten legge in de schappen
xxx, jan klanten servic ob tampon bedrijf