‘Banken, wees voorzichtig met bots’

Banken moet terughoudend zijn met het inzetten van bots omdat ze nog geen goede klantervaring kunnen bieden. Stelt marktonderzoeker Forrester over de inzet van bots als nieuw betaalkanaal.

Chinese banken zijn er wel goed in, westerse banken moeten eerst werken aan hun IT-infrastructuur. Onderzoeker Peter Wannemacher keek op de internationale markt hoe banken, maar bijvoorbeeld ook webwinkels, chatbots inzetten voor klantenservice en bankzaken. “De klantervaring is middelmatig en soms slecht”, klinkt zijn conclusie.

Wannemacher keek voornamelijk naar bankieren via chatbots, dus zaken als geld overmaken.

Hij diskwalificeert bots an sich niet. Die worden al jaren met succes ingezet voor Q&A-achtige situaties. Bijvoorbeeld: bankklanten die informatie zoeken over openingstijden of het aangaan van een lening. Dat werkt prima. Bedrijfskritische bankzaken echter leveren de klant nog te slecht ervaringen.

“Banken kunnen zich nu beter richten op het verbeteren van hun basissystemen zodat ze over twee tot drie jaar goed mee kunnen op de volgende populariteitsgolf van chatbots.” Hij raadt de bedrijven ook aan zich voor te bereiden op een wereld waarin API’s een dominante positie hebben voor datain- en -uitvoer.

Met gevoel voor perspectief tekent hij nog aan: “De interesse voor chatbots was, volgens Google Trends, in 2004 groter dan nu. Het idee van bots is niet nieuw, noch revolutionair.”

Foto: Chris Brown (cc)