‘De Bot Revolutie is begonnen’

Met de lancering van een Bot Store voor Facebook Messenger en het technische raamwerk voor chatbots van Microsoft is volgens kenners de ‘Great Bot Rush’ definitief aangebroken. Ze gaan niet alleen pizza’s en taxi’s voor ons bestellen, maar mogelijk ook browsers en apps vervangen.

Binnen een etmaal moest Microsoft zijn gloednieuwe Twitter-bot Tay de mond snoeren, omdat hij de liefde aan Hitler had verklaard. ‘We bieden onze welgemeende excuses aan voor de onbedoelde aanstootgevende en kwetsende tweets die Tay verstuurde’, schreef Peter Lee, het hoofd van de researchafdeling, met het schaamrood op de kaken.

Tay is een experiment om kunstmatige intelligentie en gespreksbegrip te testen. Het bleek echter niet zo moeilijk om de bot slechte manieren aan te leren, simpelweg door in te tikken: Zeg mij na… Zo verschenen er tweets als ’Hitler had gelijk ik haat Joden’ en ‘Hitler zou het beter doen dan de aap die we nu hebben’. Een scenario dat Microsoft allerminst had voorzien.

Het is niet de eerste keer dat chatbots op het verkeerde been worden gezet. Net als de papegaai die klanken nabootst, hebben de meeste chatbots nog geen volledig begrip van taal. Zo won chatbot Rose vorig jaar nog de Loebner-prijs voor kunstmatige intelligentie, maar voor het prijzengeld kwam de bot niet in aanmerking. Deze bleek niet overtuigend genoeg om menselijk over te komen, aldus de jury.

Het neemt niet weg dat chatbots wereldwijd aan een opmars bezig zijn. In China babbelt het twee jaar oude Xiaoice al met zeker veertig miljoen mensen via Weibo, de Chinese Twitter. De chatbot houdt zelfs rekening met de stemming waarin gebruikers verkeren. En ze is nog populair ook: China ziet Xiaolce als een sympathieke grootmoeder.

Clippy
De chatbot is overigens al veel langer onder ons dan je zou denken. Sommigen zien de Microsoft Office Assistant, beter bekend als Clippy, als een vroege voorloper. Clippy was een animatie die onervaren Office-gebruikers wegwijs maakte in programma’s als Word of Excel.

In Nederland hadden in 2006 al een half miljoen gebruikers van MSN of Windows Live Messenger een of meerdere chatbots in hun vriendenlijstje staan. Een van de populairste bots was een virtuele Marco Borsato, die binnen enkele seconden antwoord op een gestelde vraag kon geven.

De recente ‘revival’ van de chatbot is grotendeels te danken aan de toenemende populariteit van chat-apps als WhatsApp, Facebook Messenger, Kik, Telegram, WeChat en Line. Ook binnen Slack is het gebruik van chat-apps populair. Chatbot Howdy helpt je bijvoorbeeld met het plannen van vergaderingen, maar hij kan ook een lunch bestellen.

Onderzoeksinstituut VINT (onderdeel van Sogeti) kwam er de afgelopen maanden een heleboel tegen: Pana boekt vakanties, Vida houdt je gezondheid in de gaten, X.ai regelt al jouw afspraken, Knotify plant je bruiloft, Luka maakt een reservering in een restaurant, Scratch geeft je winkeladvies, Riley zoekt je nieuwe huis, Operator is je persoonlijke winkelassistente en Magic je digitale butler.

Chatten is het nieuwe web, schrijven de onderzoekers in hun rapport over de botrevolutie, Het Bot Effect, dat deze maand verschijnt. Informatie zal in de toekomst niet langer als een lijst met blauwe links aan de eindgebruiker worden gepresenteerd. Via spraakassistenten als Apples Siri, Microsofts Cortana en Google Now of via tekstgebaseerde botconversaties gaat het straks alleen nog maar om ‘antwoorden en resultaten’. ‘There is a bot for that’, is de volgende paradigmaverschuiving die we in korte tijd gaan meemaken, voorspellen de onderzoekers in hun rapport.

Maar er zijn meer ontwikkelingen die bijdragen aan de recente opwinding rond bots. VINT noemt de doorbraak op het terrein van de hardware. IBMs Watson, die de twee kampioenen van het tv-spel Jeopardy versloeg, is gekrompen van kamervullend tot de omvang van een pizzadoos: ‘De opmerkelijk hoge computerkracht betekent niets meer of minder dan dat de concepten uit het verleden nu de toekomst kunnen gaan vormgeven. Big Data zijn de sine qua non voor het kunstmatige brein. Het zelflerend vermogen van intelligente machines (machine learning) komt hierdoor pas de laatste paar jaar goed op gang.’

Wat de AI-tools tegenwoordig vooral goed kunnen, is omgaan met probabilistische vraagstukken, concludeert VINT. Lerende systemen die simpelweg met data worden gevoed en uit de voeten kunnen met onvoorziene omstandigheden.

Race
En die race willen de grote jongens niet missen. De faux pas met Tay heeft zelfs Microsoft niet afgeschrikt. Het bedrijf lanceerde in maart – op zijn ontwikkelaarscongres Build 2016 – een raamwerk voor sociale bots. Zo kan het spraakhulpje Cortana, bekend van Windows 10, bijspringen tijdens een conversatie en bijvoorbeeld een hotelkamer boeken via een hotelbot. Voor ontwikkelaars is inmiddels het Skype Bot Platform beschikbaar. Daarbinnen kunnen ook zogenoemde videobots (geanimeerde bots) worden geprogrammeerd.

Microsoft-topman Satya Nadella verwacht dat de impact van chatbots uiteindelijk net zo groot zal zijn als die van de grafische gebruikersomgeving, de webbrowser of het aanraakscherm.

Shopify, de leverancier van cloudgestuurde e-commerceplatforms, kondigde in april de overname aan van Kit. De bot van Kit kan klanten e-mailen, zelfs Facebook-advertenties in elkaar zetten en rapportages samenstellen. Inmiddels is er ook een API voor ontwikkelaars beschikbaar, waardoor bots ook binnen e-commerce gemeengoed lijken te worden.

Luttele weken voordat Facebook zijn botwinkel aankondigde, kwam het Canadese Kik al met zijn eigen botshop. Het bedrijf ziet een gat in de markt, omdat zeventig procent van zijn 275 miljoen geregistreerde gebruikers jongeren zijn. Veertig procent van alle tieners gebruikt de chatdienst dan ook. CEO Ted Livingston noemt chat ‘het volgende besturingssysteem’, waar bovenop steeds meer diensten worden ontwikkeld.

Het Japanse Line heeft nog geen botwinkel, maar heeft zijn chatbot API intussen al wel ter beschikking gesteld aan maximaal tienduizend ontwikkelaars. Bijzonder is dat deze bij Line ook kunnen verdienen aan bots door bedrijven toegang te verschaffen tot hun technologie. Line wil zijn bottechnologie komende zomer dan ook gaan uitrollen.

De plannen van Google blijven vooralsnog duister, maar er gaan geruchten dat het bedrijf ook een nieuwe berichtendienst zal lanceren – al dan niet gebaseerd op het net niet aangeslagen Hangouts. Google en zijn zusterbedrijven uit de Alphabeth-stal investeren al jaren in kunstmatige intelligentie, dus een chat-appdienst zou geen enorme uitdaging mogen zijn. Onderzoekers Oriol Vinyal en Quoc Le van Google hebben vorig jaar al eens een verbeterd robot-antwoordsysteem ontwikkeld op basis van een zelflerend neuraal netwerk. Het netwerk is ‘gevoed’ met conversaties van een helpdesk en ondertitels van een groot aantal films over technologie.

Muppets
Disney lanceerde begin dit jaar een door kunstmatige intelligentie bestuurde chatbot voor Facebook Messenger. Ter promotie van de nieuwe Muppet Show kunnen kijkers chatten met Miss Piggy. De marketingbot, misschien wel de eerste ter wereld, werd ontwikkeld in samenwerking met het Israëlische bedrijf Imperson. Andere toepassingen van hetzelfde bedrijf zijn een conversatie met een snoepje van M&M, met de stripheld Iron Man of met Hollywoodster Jennifer Lawrence.

Facebooks CEO Mark Zuckerberg had in zijn nieuwjaarsbericht al laten weten dat het komende jaar in het teken zou staan van ‘uitvinden’. En dan met name op het gebied van kunstmatige intelligentie. Hij noemde als voorbeeld de virtuele butler Jarvis (Just A Rather Very Intelligent System), die alles in de woning zou gaan besturen, maar ook vrienden leert herkennen en waarschuwt als er iets aan de hand is in een van de vertrekken.

Over de botplannen van Facebook was tot voor kort maar weinig bekend, al kregen gebruikers van Messenger afgelopen december al wel een klein voorproefje toen ze via een chatbot een Uber-rit konden aanvragen. In april kondigde Facebook dan toch eindelijk zijn eigen ontwikkelomgeving voor chatbots aan, samen met partners als Flowers, Hipmunk, CNN, eBay Staples, Salesforce, HealthTap en OwnersListens. Volgens Zuckerberg hebben bots enorme voordelen. Zo hoef je niet meer allerlei apps van verschillende aanbieders te installeren om bloemen of een taxi te bestellen. Het zou zomaar kunnen dat Facebook uiteindelijk een beloning voor deze conversie wil. Daar staat tegenover dat veel aanbieders zelf niet meer in bottechnologie hoeven te investeren.

Het is overigens niet meer dan logisch dat Facebook zich op deze markt stort. Het bedrijf heeft met Messenger en WhatsApp verreweg de meeste chatgebruikers ter wereld. WhatsApp heeft alleen al één miljard gebruikers. Het Messenger-platform is op dit moment echter nog niet compatibel met WhatsApp. In principe staat de bottechnologie dan ook nog los van Messenger for Business, een platform voor klantenondersteuning (webcare) dat eveneens werd aangekondigd.

Webcare
Ook in Nederland neemt de belangstelling voor bots toe. De Nederlandse AI-pionier ‎Christine Karman van Maas AI-Tech – in het verleden was ze de CEO van startup Tryllian – hoopt volgend jaar een bot de wereld in te sturen, vermoedelijk in de vorm van een app. “Hoofdzakelijk om de mogelijkheden te demonstreren”, zegt ze. Ze wil de bot nog uitgebreid testen om incidenten zoals die rond de Microsoft-bot te voorkomen. Volgens Karman is de technologie behoorlijk gevorderd, waardoor belangrijke stappen kunnen worden gezet. “Je kunt kennisdomeinen veel beter aanvullen met Big Data en daarin ook veel beter grasduinen. Heel veel kennis op internet is ook gewoon openbaar beschikbaar en toegankelijk voor bots.”

Bots die het menselijk begrip evenaren, zullen er ongetwijfeld komen, maar die zijn er nog niet, zegt Karman: “Veel bots weten al wel vertrouwen te wekken, in die zin dat je er een geloofwaardige discussie mee kunt voeren.”
De grootste uitdaging is die voor webcare. Bedrijven kunnen theoretisch veel meer gesprekken afhandelen als zij dat aan slimme chatbots zouden overlaten. Bots zullen in dat geval veel vriendelijker en slimmer moeten worden dan de telkens weer falende IVR (interactive voice respons)-systemen, waarin consumenten telkens vastlopen als ze de juiste keuze niet weten te maken.

Business Insider waarschuwde onlangs nog dat chatbots onze banen gaan inpikken. Zo zet het Britse Virgin Trains de technologie nu al in voor de afhandeling van e-mails en wist het de verwerkingstijd en de benodigde manuren met 85 procent te verlagen van 32 arbeidsuren op een dag tot slechts vier. Puneet Mehta van startup Msg.ai verwacht zelfs dat een enkele chatbot zeventig menselijke helpdeskmedewerkers kan vervangen.

—

AskADoctor
De vraag is natuurlijk waar dit alles eindigt. De gebruikersomgeving voor het internet is ruim twintig jaar na dato nog altijd gebaseerd op browsers. We moeten zelf informatie zoeken, terwijl we dat ook aan intelligente programma’s kunnen overlaten, zoals Apple eind jaren tachtig al voorspelde in een inmiddels legendarische video over de Knowledge Navigator: een virtuele butler die zijn gebruiker informeerde over de werkzaamheden van de dag, maar ook alle relevante informatie al had verzameld. Het Chinese Baidu gaat met de deep learning-divisie zelfs nog een stap verder. De zoekmachine wil honderden miljoenen klanten rechtstreeks gaan bedienen met AskADoctor. Je pakt je smartphone, spreekt de symptomen in en AskADoctor geeft een 75 procent accurate diagnose.

Software agents
In de jaren negentig was er even de hype rond software agents, autonome programma’s die bijvoorbeeld op internet volledig autonoom reizen zouden kunnen boeken. De consument hoefde bij wijze van spreken alleen maar achterover te leunen en af te wachten waar de agents mee terugkwamen. Naast General Magic (het bedrijf van oud-Apple-werknemers Bill Atkinson en Andy Hertzfeld) was destijds het Nederlandse Tryllian op dit gebied actief. De belofte van die agents is nooit ingelost, al wordt een groot deel van het internetverkeer tegenwoordig gedomineerd door bots, programma’s die informatie vergaren voor bijvoorbeeld zoekmachines of prijsvergelijkers.

Post app-tijdperk
Analistenbureau Gartner denkt dat we in het post app-tijdperk zijn terechtgekomen. Niet dat apps nu al kunnen worden afgeschreven, maar slimme agents zullen een groot deel van de mobiele interacties gaan bepalen. Die overtuiging hebben ook de onderzoekers van VINT. “Onze mobiele telefoons zullen in 2017 niet echt slimmer dan de mens zijn, maar dankzij al onze persoonlijke data die zich in de cloud bevinden, kunnen slimme algoritmes er straks wel soep van maken, waardoor onze telefoons ‘slim’ lijken te zijn.”

Botlist.co
Ook in de botwereld dreigen weer verschillende platforms te ontstaan. Daarom heeft Botlist.co een site gelanceerd die als centrale botwinkel wil fungeren. Je vindt er nu al een kleine vierhonderd botdiensten voor services als Telegram, Slack en Klik, maar ook voor sms en e-mail. Winkel is eigenlijk het juiste woord niet: bots downloaden is nu nog niet mogelijk, de site verwijst naar de ontwikkelaar in kwestie.

* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#149)