Deel dit artikel
-

‘Consument koopt meer bij multichannel e-commerce’

Fysieke winkels die ook online verkopen, merken duidelijk dat ze extra omzet realiseren. Een onderzoek laat zien dat online bestellingen die offline worden afgehaald in de helft van de gevallen tot extra verkopen leiden.

Dat blijkt uit een onderzoek van TNS, eBay Duitsland en het Fraunhofer Instituut. De fysieke retail ondervindt dus niet per se nadeel van de concurrentie van webwinkels. Wie het slim aanpakt en de fysieke en digitale kanalen onlosmakelijk met elkaar vervlecht, plukt daar concreet voordeel van.

De respondenten die online kopen en offline ophalen, komen vanwege de comfortabele manier van winkelen kennelijk in de verleiding om meer boodschappen te doen. Zodra ze om een pickup komen, verlaten een derde van de winkel niet voordat ze extra aankopen hebben gedaan. Twintig procent van ondervraagden zegt dat ‘wel eens’ te hebben gedaan.

Het beeld dat ‘afhalers’ eenmaal in een zaak nog eens extra aankopen doet, komt ook in andere onderzoeken naar voren.

De flessenhals bij multichannel winkelen is, dat nog maar betrekkelijk weinig consument dat doen. Online bestellen en offline ophalen, is op dit moment nog een logistieke uitdaging voor veel retailers. De backend-systemen en logistiek daar simpelweg nog niet op ingericht. Daar komt echter vrij snel verandering in, aangezien de meeste middelgrote en grote retailers inzetten op multichannel retailing. Juist omdat ze hun klanten gemak kunnen bieden en extra omzet kunnen genereren.

Omdat deze functie nog relatief weinig wordt geboden, zegt ook maar een handjevol (negen procent) van de ondervraagden dat ze regelmatig gecombineerd on- en offline shoppen. Zeventig procent heeft het nog nooit gedaan.

Martin Barthel, director Buyer Experience & Verticals bij eBay Duitsland, zegt: “Als partner van de stationaire handel werken wij ook aan Click & Collect-concepten. Onze klanten zullen de mogelijkheid krijgen om hun artikelen via ons platform aan te bieden en kopers de producten in de fysieke te laten afhalen.”

Foto: Jos de Vries (cc)

Deel dit bericht

5 Reacties

Paul Haarman

Of dit model nu echt de toekomst heeft waag ik toch te betwijfelen. De fysieke winkel dient in ieder geval in de nabijheid van de online consument te zijn wat het dus alleen een goede optie maakt voor winkelketens met een grote lappendeken aan winkels. Ook is het mogelijk dat de consumenten die online bestellen en fysiek willen ophalen (in dezelfde winkelformule) wellicht zo de overstap gaan maken naar puur online bestellen en thuis of op een afhaal punt laten bezorgen. De online consument is constant in beweging zodat het te vroeg is om dit als een definitieve oplossing te zien.

Patrick

Het was al eerder door o.a. ABN AMRO en ING voorspeld: de meeste pure online en offline spelers zullen niet de winnaars van morgen zijn. Met een hele slimme omnichannel benadering creëer je genoeg momenten om met de klant te interacteren. En ik onderschrijf het grote voordeel van cross sell en upsell als klanten pakketjes op komen halen. De winkeliers van morgen gaan maximaal en optimaal samenwerken!

herbert weustenenk

Interessant artikel. Ik heb recentelijk gesproken met een paar franchisenemers van ketens die een multichannel strategie voeren, en zij ervaren dat toch anders. “Haast niemand koopt iets extra, we hebben er weinig aan”. Ze krijgen natuurlijk ook minder marge dan bij artikelen die in de winkel gekocht worden, dus ik begrijp dat ze er bij voorbaat wat negatief instaan. En ik had ook niet een gedegen representatief onderzoek als doelstelling. Maar ik ben wel benieuwd of een soortgelijk onderzoek onder Nederlandse ketens een zelfde conclusie laat zien.

Marcel

@ paul. Volledig eens. Consument is in beweging dat onderstrepen we allemaal. Heel zwart-wit benaderd past een vaste, stenen locatie dan niet meer in dit model. Ik ben erg nieuwsgierig naar de andere kant van deze medaille, zijn er al retailers die zichzelf omni channel noemen en deze strategie omgekeerd toepassen? Juichen ze het al toe dat de consument advies in wint in de winkel en koopt online? Wat doen zij er aan om deze klanten gedurende het volledige traject te beinvloeden? Kunnen offline artikelen al online geretourneerd worden? Kan ik al in de winkel bestellen en betalen via ideal? Mocht iemand goede voorbeelden hebben kom ik graag in gesprek met ze.

Musa Gocmenoglu

Dit is wel de richting waar de markt zich naar ontwikkelt. Wij brengen de consumenten van “offline” naar “online”. De ervaringen zijn dan er degelijk meer omzet gehaald kan worden door een groter assortiment aan te bieden. Daarnaast de producten die niet in de winkel voorradig zijn, via de Multi-Touch scherm simpel bestellen en z.s.m.. laten leveren. Naast de transactie gaat het vooral om de interactie (experience) met klanten.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond