De nieuwe online ‘bankiers’

Voor spaarrekeningen en verzekeringen kunnen we tegenwoordig ook terecht bij drogisterij Kruidvat, luchtvaartmaatschappij Virgin en het Leger des Heils. Elektronicareuzen, zoekmachines en retailers binden online de strijd aan met de banken. “Als de onderbroeken van de Hema goed zijn, dan zullen de verzekeringen ook wel deugen.”

Siemens geldt als een gigant op het gebied van elektronica, maar weinig mensen weten dat het Duitse concern ook financieringsproducten in de markt zet. Siemens Lease, onderdeel van Siemens Financial Services, financierde onlangs voor 18,5 miljoen euro 81 nieuwe bussen voor het vervoersbedrijf Connexxion. “Onze leasetarieven zijn competitief”, stelt salesdirecteur Peter Koenders. “We halen relatief goedkoop geld uit de markt. Juist nu hebben klanten meer vertrouwen in een industrieel conglomeraat dan in een financiële instelling. Nu banken terughoudend zijn met kredietverlening, kan Siemens een stabiel fundament bieden.”

Ook Connexxion is te spreken over deze weinig voor de hand liggende constructie. Ceo Hubert Guyot liet in juni via een persbericht weten: “We keken eerst naar de traditionele banken, totdat we ons bewust werden dat Siemens ons ook een oplossing kon aanbieden. Na het eerste contact heeft het maar zes weken geduurd tot we overeenkomst bereikten. Ik vind dat opmerkelijk snel, zeker als je naar de actuele kredietmarkt kijkt.”

Siemens Lease vult het gat dat traditionele banken door collectief falen hebben laten vallen. En Siemens Lease staat niet alleen. Uit onverwachte hoek worden traditionele bankiers met nieuwe concurrenten geconfronteerd. Kruidvat is niet alleen drogisterij maar ook online verkoper van (zorg)verzekeringen en spaarrekeningen. Google heeft een bankvergunning gekregen en lanceerde in de VS Google Checkout, een online betalingssysteem voor webwinkeliers. Autobedrijf Leaseplan opent een internetspaarbank voor particulieren, Apple heeft applicaties voor mobiel bankieren beschikbaar op de iPhone, luchtvaartmaatschappij Virgin heeft jaren geleden Virgin Money in de markt gezet en het broertje van easyJet heet… easyMoney.

Stunten met rente
Het verhaal is bekend. De traditionele banken geven minder krediet en minder rente aan burgers en bedrijven, die daar ondertussen meer dan ooit behoefte aan hebben. Ze willen bovendien snel hun geld kunnen opnemen, en daar schieten banken niet zoveel mee op (want dat geld kunnen ze zelf dan niet meer uitlenen). Nieuwe aanbieders vullen de hiaten op met een hoge rente en een klantgerichte dienstverlening. Wie zijn die nieuwe bankiers? En wat zijn hun plannen? 

Neem autobedrijf Leaseplan, dat eind dit jaar een internetspaarbank voor particulieren opent. Leaseplan wordt grotendeels met staatssteun overeind gehouden en zoekt nu twee miljard euro aan extra financiering. Het bedrijf lijkt online met rente te gaan stunten. Financieel directeur Guus Stoelinga beweert echter geen prijsvechter te willen worden. Hij denkt de dans om de spaarder te winnen omdat Leaseplan geen kantorennetwerk hoeft te onderhouden: minder backoffice betekent minder kosten en meer klanten. Verder wil het bedrijf er nu nog niets over zeggen.

Ander voorbeeld. NIBC Direct begon in september 2008 een nieuwe internetspaarbank. Het bedrijf zette zichzelf op de kaart met de hoogste spaarrente van Nederland: 5,25 procent vrij opneembaar spaartegoed. Geen loze beloftes, geen gekke fratsen, geen kleine lettertjes (zoals: geldig vanaf 50.000 euro). Nee: duidelijkheid en transparantie.

Hoewel het spectaculaire rentepercentage inmiddels is gezakt naar 3,6 procent, zit NIBC Direct nog steeds in de top van Nederland. Welke strategie heeft het bedrijf op internet? Hoofd marketing Richard Leijnse: “We willen zoveel mogelijk aanvragen tegen zo laag mogelijke kosten. Voor de vindbaarheid hebben we ons aangesloten bij bekende directory’s en vergelijkingssites als FX, Independer, Mister Money en Vanspaarbankveranderen.nl. Verder werken we met banners aan onze merkbeleving. We adverteren onder meer op nieuws- en financiële sites. En we monitoren bezoekers met analysetools. Waar komen ze vandaan? Hoe lang blijven ze? Waar haken ze af? Deze aanpak moet rendement opleveren.”

Net als Leaseplan heeft NIBC Direct geen baliekantoren. De distributie loopt volledig via internet. Het callcenter is dagelijks bereikbaar, van ’s ochtends negen tot ’s avonds negen. Klanten die ’s nachts vragen hebben, kunnen mailen. Leijnse geeft toe dat hij daardoor wat spaarders misloopt, namelijk degenen die face-to-face advies willen. Veel zorgen maakt hij zich daarover niet: “Die groep wordt steeds kleiner. Spaarproducten lenen zich voor distributie via internet. Belangrijk is wel dat je ze transparant en overzichtelijk aanbiedt en niet te veel smaken in je etalage zet. Bij een hypotheek hebben klanten misschien een face-to-face advies nodig, bij dit soort spaarproducten is daar veel minder sprake van. Verreweg de meeste klanten hebben genoeg aan goede online dienstverlening.”

Leger des Heils
De koek moet door meer partijen worden gedeeld. Niet alleen Google heeft een bankvergunning, ook het Leger des Heils heeft er een. Hoe zien traditionals als ABN Amro en Rabobank de opkomst van al die nieuwe concurrenten?

Joris Linders, directeur marketing Particulieren bij ABN Amro: “Het is logisch dat bijvoorbeeld retailers kijken naar diversificatie. Maar ze moeten dit niet onderschatten. Het is nog niet zo makkelijk om op een website agressief een financieel product aan te bieden dat alle toetsen van de AFM (Autoriteit Financiële Markten) doorstaat. Wij denken daarom dat alleen een website tekortschiet. Onze pre is de multichannelbenadering: ons kantorennetwerk aangevuld met de website, waarop klanten gemakkelijk door kunnen klikken naar het callcenter. De klant bepaalt welk kanaal hij op welk moment kiest. Hij heeft altijd real time info beschikbaar. Daarvoor moeten de crm-systemen overigens heel goed op orde zijn.”

Rob van den Aker, directeur marketing en sales voor de particuliere markt bij Rabobank: “Ik kan alleen namens onszelf praten. Wij groeien in alle opzichten. Aangezien wij meer bieden dan eenvoudige spaarproducten – we gaan voor een langdurige all finance-relatie – is de multichannel voor ons essentieel. Met 2900 contactpunten (waarvan 1100 kantoren) in Nederland staan we dichterbij de consument dan welke concurrent ook. Tegelijk zien we dat online bankieren elk jaar met 15 procent groeit. Verzekeringen verkopen we voor 50 procent telefonisch en via internet. We proberen daarom nieuwe media als Hyves en YouTube uit en experimenteren met nieuwe technieken, zoals een sms-bericht als je salaris binnenkomt of een alert als zich op basis van actuele koersinformatie een interessante beleggingskans voordoet. Als het werkt, ontwikkelen we het door.”

Klinkt goed, maar toch… Als we woordvoerder Scott Mowbray van Virgin Money mogen geloven, is de relatie die traditionele banken met hun klanten hebben nogal “transactioneel”. Klanten zijn geremd en oppervlakkig, ze laten niet het puntje van hun tong zien, vindt Mowbray. Ze laten zich veel liever leiden door andere consumenten op online community’s dan door traditionele media en financiële adviseurs. Daar zet Virgin Money op in.

De financiële tak van luchtvaartmaatschappij Virgin heeft twee miljoen klanten die online hun bankzaken regelen. Volgens Mowbray kan de klant pas echt begrepen worden door een heel open dialoog te voeren: “We willen online trends begrijpen om feeling te houden met de nieuwe generatie. Twitter is voor ons een perfect medium. Mensen die twitteren, komen snel tot de kern van de zaak. The good, the bad and the ugly. Wij gebruiken de ‘freedom of speech’ van Twitter om te acquireren en klantgedrag te monitoren. Die informatie gebruiken we voor verbeteringen. Omdat we goed weten wat onze klanten willen, kunnen we schreeuwerige aanbiedingen achterwege laten. We stellen ons bescheiden op en brengen eenvoud in een complexe business. Onze klanten waarderen dat. Ze vertrouwen ons, ze weten dat we hen niet belazeren. ”

Halffabrikaten voor retailers
Wat nieuwe concurrentie lijkt, is dat in bepaalde gevallen overigens niet. De traditionele financiële instellingen zitten namelijk ook niet stil. In crisistijd lanceren zij meerdere merken. Rabobank gebruikt Bizner voor internetondernemen. ABN Amro Hypotheken houdt met MoneYou de achterdeur gesloten. MoneYou geeft meer rente dan ABN Amro zelf. Zo voorkomt de bank dat klanten met hun geld alsnog naar de concurrent stappen.

Anderen opereren onder de vlag van uitgeverijen, webwinkels of retailers. Virtes Verzekeringen, onderdeel van de Delta Lloyd Groep, ontwikkelt ‘halffabrikaten’ voor klanten van neckermann.com, Sanoma Jonge Gezinnen, EM-TÉ supermarkten en Kruidvat. Die bedrijven kennen hun eigen prijsperceptie en voegen hun eigen distributiekracht en merkbeleving toe aan het format van Virtes. Het resultaat? Op geldplein.kruidvat.nl kun je direct een eenvoudig bankproduct kopen of een verzekering afsluiten.

In Groot-Brittannië lopen de spaarrekeningen van supermarkten harder vol dan die van banken. Ook in Nederland lijken we die kant op te gaan. Commercieel directeur Pieter Poot van Virtes Verzekeringen: “De consument denkt: als de onderbroeken van de Hema goed zijn, dan zullen de verzekeringen ook wel deugen. Dat betekent wel dat je als verzekeraar de retailmarkt moet snappen en actiematig moet meedenken. Wij komen op geldplein.kruidvat.nl om de twee weken met aanbiedingen. In het Kruidvat-krantje staan we tussen de shampoo en de pampers. Met onze acties genereren we traffic naar de winkels, net als andersom.”

Retailers moeten value for money bieden, maar verzekeraars mogen niet te schreeuwerig en te dwingend zijn, legt Poot uit: “De klant bepaalt zelf wanneer hij een bank- of verzekeringsproduct afneemt. Het duurt een paar maanden voordat een overstap aan de orde is. Op dát moment moeten wij in beeld zijn en een verzekering op maat aanbieden. Die ontwikkeling zet door, verwachten wij. De consument geeft straks via social networks aan welke content gewenst is. De grote vraag is welke partijen dat op zich gaan nemen.”

Kans op interactie beperkt
Harry Smorenberg, zelfstandig adviseur van financiële dienstverleners, is kritisch over de dienstverlening oude stijl: “Traditionele banken denken dat ze een hoge nabijheidsfactor hebben tot de consument, maar dat is helemaal niet zo. De frequentie van filiaalbezoek of contact via internetbankieren is laag, waardoor de kans op interactie beperkt blijft. Ze denken dat er nog altijd zoiets bestaat als ‘klanteigendom’. Ze zitten vastgeroest aan hun eigen barrières en onbetaalbare backoffice. Ondertussen hebben retailers als Kruidvat die interactie wel. Zij volgen de klant dagelijks en kennen de belangrijke vragen. Logisch dat zulke formules aanknopingspunten zien.”

Volgens Smorenberg draait het om ‘in de buurt zijn’ en anticiperen op het contactmoment. iDeal, een standaard interbancair protocol voor direct en veilig betalen via internet, noemt hij een geslaagd voorbeeld van hoe het ook kan. “De beveiligde en vertrouwde bankomgeving wordt naar de locatie gebracht waar de klant haar nodig heeft. De consument snapt dat en beloont deze samenwerking tussen banken met een directe massale omarming.”

Ook wat betreft verzamelen van financiële informatie valt er nog veel te winnen. Nu is die informatie vaak versnipperd over meerdere instellingen. Goede online banken kunnen een informatiekluis en regisseur van alle data zijn. Neem Google. Dat weet of we een lening nodig hebben voor een huis, gezinsuitbreiding of nieuwe auto. Het concurrentievoordeel is enorm. Smorenberg: “In deze tijd van business intelligence verwerken de banken nog steeds data en cijfers. Ze zouden heel gemakkelijk transacties kunnen bundelen tot ‘soort uitgave’. Daarmee geven ze klanten real time inzicht in bestedingen en budget. Het helpt tegen onnodig rood staan en overfinanciering. Wat dit betreft staan we aan de vooravond van een hele transformatie. De Googles van deze wereld werken al zo, dus dat wordt voor banken de grote uitdaging. Zij denken daar nog veel te makkelijk over.”  

Speculeren over Google
Google heeft in meer dan honderd landen ter wereld een bankvergunning bemachtigd, ook in Nederland. De Nederlandse Bank verstrekte de bankvergunning voor digitale bancaire diensten. Wat zijn de plannen? Google zwijgt.

In aanmerking komen voor een bankvergunning is geen sinecure. Zo’n proces kan twee jaar duren. Al die moeite doe je natuurlijk niet voor niks, dus is het helemaal niet zo gek te veronderstellen dat Google serieuze plannen heeft. Maar Google wil er niets over kwijt: “Als het om ons en bankieren gaat, willen we niet meewerken aan dit artikel”, laat pr-manager Anoek Eckhardt weten. “Wij zijn geen bank, worden geen bank en hebben geen plannen om Checkout in Nederland te lanceren.”

“Google hult zich volledig in stilzwijgen”, signaleert ook trendwatcher Adjiedj Bakas, schrijver van Beyond the Crisis en andere boeken over de financiële wereld. Hij probeerde zelf meerdere malen informatie te krijgen. Zonder resultaat. Bakas kijkt koffiedik: “Ik zie twee mogelijkheden. Ofwel Google gaat knowhow inkopen en begint een bank met geld van particuIieren, pensioenfondsen en hedgefunds, ofwel het gaat hetzelfde doen als wat eBay met Paypal heeft gedaan: leasen.”

Ook adviseur Harry Smorenberg schat in dat Google de kansen voor het uitzoeken heeft: “Google is als geen ander gepositioneerd als aggregator van alle relevante financiële informatie. Koppel deze verzamelaarsfunctie aan budgetteringssoftware (Nibud) en andere financiële planningstools en het is duidelijk dat het alles in huis heeft om de markt open te breken.” 

Bron foto: Tscherno (CC)