Deloitte sleept bijna een half miljoen binnen met sociale media

Het gebruik van sociale media bij Deloitte Nederland heeft het advieskantoor in nauwelijks een jaar negentien offertes en negen contracten opgeleverd ter waarde van 450.000 euro. Dat vertelde social business adviseur Jochem Koole gisteren op de kennis- & inspiratiesessie Data Pioniers van Multiscope in Utrecht.

Aan dat succes hebben zegge en schrijve veertien werknemers bijgedragen, zo vertelde Koole in Stadskasteel Oudaen aan de Utrechtse grachten. Kool leidt een team dat zich richt op de Social Business Champions, oftewel werknemers die online netwerken inzetten als zakelijk instrument.

Deloitte moedigt zijn werknemers aan om zoveel mogelijk, via sociale media, in gesprek te gaan potentiële klanten. Koole: “Belangrijk is de persoonlijke touch. Als iemand de LinkedIn-site van Deloitte bekijkt, krijgt hij een uitnodiging. Niet met een voorprogrammeerde tekst van LinkedIn, maar met de vraag waar de belangstelling van de bezoekers naar uitgaat. LinkedIn is een kille Rolodex, die je echter wel degelijk naar je eigen hand kunt zetten.”

Deze contacten worden dan vervolgens als normale ‘leads’ behandeld. “Op de ouderwetse manier, via de telefoon en een introductiegesprek”. En dat blijkt wonderwel te werken, vertelde Koole. De werknemers die extra klanten aanbrengen krijgen geen extra beloning. “Men vindt het al leuk genoeg als ze in de top 10 staan.”

Koole vindt het belangrijk dat het initiatief van de organisatie zelf uitgaat. “Dit moet je niet uitbesteden, dat kun je bij marketing voor merken misschien wel doen.”

Ook bij KPN wordt tegenwoordig veel meer informatie intern gedeeld op een eigen ontwikkeld platform. Zo delen monteurs informatie waar hun collega’s wat aan kunnen hebben, en geeft de klantenorganisatie gevallen door waaruit lering kan worden getrokken. Inmiddels maakt bijna de hele organisatie gebruik van het intranet, dat TeamKPN is gedoopt.

‘Alles over KPN vindt je op TeamKPN’ heette start van het interne social communicatieplatform dat KPN-medewerkers informeert en verbindt. Inmiddels is het platform de communicatie backbone van het telecombedrijf geworden. De medewerker als consument, als ambassadeur en het helpen van klanten staan centraal in de laatste ontwikkelingen. “We willen de externe en de interne communicatie nog meer gaan integreren”, aldus business consultant Arjan Vos. “Zo komt er een app waarmee medewerkers die bij een feestje een klacht opvangen over KPN, die klacht meteen kunnen doorsturen.”

Gerelateerde items

17 Reacties

In oktober sprak Jochem Koole over Deloitte’s social media aanpak op HowardsPlaza. Hier kun je meer lezen:

http://w3.howardshome.com/2012/11/01/middagsessie-howardsplaza12-van-big-data-naar-big-business-verslag-presentaties/

De presentatie van Jochem Koole gisteren op Data Pioneers is hier te vinden op Slideshare: http://www.slideshare.net/JochemKoole/2013-0410-data-pioneers

Belangrijke aanvullingen / rectificaties:

1) De groep van Social Business Champions hebben gezamenlijk met behulp van hun eigen sociale kanalen een bijdrage (!) geleverd aan een omzet van 450.000 euro.

2) We moedigen onze professionals niet aan om informatie te ‘zenden’, maar juist om met (potentiële) klanten en medewerkers in gesprek te gaan. Een belangrijk verschil met traditionele zend-media.

3) Het is niet zo dat mensen automatisch een bericht krijgen als zij onze LinkedIn bedrijfspagina bezoeken. Er zijn professionals die connecten met onbekende bezoekers van hun profiel en op basis daarvan ook offline in gesprek gaan.

Tekst verduidelijkt

Mooi om te zien hoe de nieuwe en de traditionele media hand in hand gaan en elkaar versterken! Personal touch staat hierbij centraal, zowel intern als extern. Prachtig!

Met alle respect, ik zie graag dat bedrijven erin slagen nieuwe media succesvol in te zetten en denk dat het goed is dat Deloitte hier zo actief mee is, maar ik begrijp de euforie niet:

e450.000 / 14 medewerkers = e32.142

Laten we ruwweg zeggen dat je met dat bedrag het jaarsalaris per medewerker van de ‘Social Business Champions’ er zo voor een groot deel uit hebt. Vervolgens moet de ‘lead’ die via social media is binnengekomen nog worden opgepakt door een (relatief dure) consultant. Niet iedere lead zal een nieuwe klant opleveren. Zelfs met een extreem hoog conversiepercentage is het een veilige aanname dat je dus per saldo verlies draait op je social media activiteiten.

Natuurlijk kan social media je ook nog andere zaken opbouwen, zoals het versterken van de band met je doelgroep en het bouwen aan je imago, maar die zaken zijn moeilijk meetbaar.

Nogmaals, gun het jullie van harte, wil het feestje niet bederven en wellicht zijn er zaken of nuances waarvan ik niet op de hoogte ben maar zet hier toch enkele vraagtekens bij.

Ian, werken bij Deloitte is 1 groot feest en medewerkers worden blij van alle succesvolle projecten, dus ook van deze ontwikkeling.

Bart, zie je kans de slides op andere wijze te delen. Slideshare kan ik vanuit Deloitte niet benaderen.

thanks!

Goede inhoudelijke reactie Monique, erg sterk. Deloitte zal vast blij zijn met zo’n loyale werkneemster!

@monique
We embedden ze vanuit slideshare nog op onze eigen site (www.multiscope.nl) kan je ze dan wel zien?

Ik vind het natuurlijk buitengewoon lovenswaardig, maar moet ik dit zien in het licht van de jaaromzet van Deloitte van 638 miljoen? Dan is het namelijk al een (wat minder indrukwekkende) bijdrage van maar liefst 0,08% van de omzet. Of ben ik nu te kritisch?

http://www.accountancynieuws.nl/actueel/accountancymarkt/deloitte-stabiliseert-omzet-en-resultaat-in.115047.lynkx

Beste Ian & Stefan,

Goed dat jullie kritisch zijn. Dit soort berekeningen zijn altijd lastig te maken. De besparing op marketing- / saleskosten zit er bijvoorbeeld ook niet in.

Het enige dat ik met zekerheid kan zeggen, is dat deze opdrachten niet waren binnengehaald (en de genoemde omzet niet was gemaakt) als deze 14 mensen geen gebruik hadden gemaakt van hun eigen sociale kanalen.

Het is dus ook niet zo, dat er zij via andere kanalen niets zouden hebben binnengehaald.

Ook zie ik deze opdrachten voornamelijk als korte termijn winst. Veel belangrijker is het feit, dat onze professionals een aantal klanten hebben toegevoegd aan hun netwerken. Klanten die zij kunnen blijven voorzien van waardevolle informatie.

Mocht je er nog meer over willen weten, dan praat ik je graag een keer verder bij onder het genot van een kop koffie.

Leuk deze discussies en de toelichting geeft een prachtig beeld. Social media is een medium waar we niet meer zonder mogen denken in marketing land. Wanneer je met deze inspanning dit resultaat inzichtelijk kan maken is dat mooi. Misschien is 450K niet heel veel, maar wel altijd 450K meer dan zonder de inspanning op social media.

Naast de kracht van social media heb ik ontdekt dat ook de telefoon een enorm krachtig medium blijkt te zijn.

Een mooi bedrag in een kop vormt een trigger voor mij om te lezen. Uit de reacties blijkt vervolgens dat het bedrag relatief niet zo heel hoog is, uit jet alerte antwoord van Jochem blijkt dan dat de werkelijke winst zit in de uitbreiding van het netwerk.

Ervan uitgaande dat het hier gaat om een werkelijk behaald resultaat (en niet een bedrag dat alleen maar wordt genoemd om een flitsend imago te behalen op het gebied van sociale media), dan zou ik het wel graag iets concreter willen zien. In de presentatie van de door Bart genoemde link zie ik dan wel een sheet over de social business champion en daar lees ik allerlei attitudes en vaardigheden. Maar dat komt nog een klein beetje kreterig over (afgezien van het enkelvoud in de kop en het meervoud in alle andere zinnen). Hoe komen deze vaardigheden tot uiting in een tweet of een Linkedinbericht? In hoeverre zijn deze updates anders dan bij iemand die deze vaardigheden in mindere mate bezit?

Die informatie zou mij het meeste leereffect geven.

Mooi verhaal Jochem, erg knap hoe jij dit zo’n grote organisatie van eigenwijze professionals voor elkaar gekregen hebt. Jammer van die kritische geluiden, ik geeft het je te doen met zo’n beroepsgroep. Ik kan er over meepraten vanuit de advocatuur/notariaat. Wij zitten inmiddels op bijna 9 % van onze omzet wat uit het social kanaal komt.

We spreken elkaar snel weer.

Keep up the good work this is just the beginning! ;-)

Good job guys @ Deloitte mooi om te zien dat er daadwerkelijk resultaat mee valt te behalen.

Reactie plaatsen