Directe verkoop dwingt Nationale Nederlanden tot inzet sociale media

Nationale Nederlanden wil sociale media gerichter inzetten, zeker nu de verzekeraar al ruim een jaar aan rechtstreekse verkoop doet. Dat vertelde Monique Sueters, directeur distributie & verkoop, gisteren op het achtste Accenture High Performance Marketing Conference in Amsterdam.

De verzekeraar is zich nog volop oriënteren op sociale media en heeft onder meer KLM om advies gevraagd, zo vertelde Sueters gisteren op het jaarlijkse congres van Accenture in het WTC in Amsterdam Zuid. Er moet op dat gebied nog veel gebeuren. Op Facebook heeft het bedrijf nog maar 800 likes. “Het aantal is voor ons niet belangrijk, wij willen via sociale media vooral volgers die al een relatie met ons hebben, maar het is duidelijk dat we daar actiever in moeten gaan worden.”

De inzet van sociale media volgt op een ingrijpende reorganisatie bij Nationale Nederlanden, dat voorheen al zijn produchten hoofdzakelijk via tussenpersonen verkocht. Najaar 2011 kondigde NN aan dat het merk in alle distributiekanalen actief zou worden. Dat leverde verhitte discussies in de vakpers op met koppen als ‘NN gaat vreemd’ en ‘Verzekeraar deelt klap uit aan tussenpersonen’. Maar de klap is niet gekomen, Nationale Nederlanden en tussenpersonen (die een lagere premie in rekening mochten brengen) hebben er juist profijt van gehad, zegt Sueters terugkijkend.

De transitie was niettemin ingrijpend. Nationale Nederlanden moest van een productorganisatie een klantgerichte organisatie worden. Bij de verzekeraar werd daarom het Click Call Face-concept gelanceerd. Uitgangspunt is dat de klant zich op internet zoveel mogelijk zelf helpt. Heeft hij toch nog een vraag dan kan het callcenter worden ingeschakeld. Heeft hij complexe producten nodig, dan staan (externe) adviseurs klaar. Callcenters en websites gingen volledig op de schop en ook de bedrijfscultuur moest om, zegt Sueters.

Nationale Nederlanden is niet meer de enige verzekeraar die klanten rechtstreeks gaat benaderen. Dat komt vooral door de veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten.

Dit jaar wordt het aanbod  bij Nationale Nederlanden online verder uitgebreid met inboedel- en juridische verzekeringen. Sueters: “Het is een doorlopend proces dat we telkens aan het evalueren zijn.”