Emerce Engage: ‘Blijf je klant iedere dag verrassen’

“Klantgerichtheid? Dat betekent dat je iedere dag een stukje beter moet willen worden en je klant verrassen”. Sydney Brouwer legt in een zin uit waar dagcongres Emerce Engage een hele dag aan wijdt.

Brouwer doet al bijna drie jaar onderzoek naar bedrijven die de transformatie doorlopen naar pure optimale klantgericht. Uit alle cases komt naar voren: “Het is niet de vraag of je klantgericht gaat werken, maar wanneer. Als je het zelf niet doet, dan doet de concurrent het wel”, klinkt het puntig.

Een sector waar lange tijd niet echt klantgericht werd gewerkt is de bankindustrie. Dat betekent niet dat ze slecht werk leverden, maar wel duidelijk een gat lieten liggen waar nieuweling Knab is ingesprongen.

“De klant mag altijd meer verwachten.” Het proces dat de transformatie inzet, begint altijd met leadership. De top van het bedrijf moet inzien dat er iets moet veranderen. Niet zomaar een projectje ‘klantvriendelijk werken’, maar een fundamenteel andere werkwijze. “Je moet op zoek naar het verschil tussen goed doen en excelleren. Dat is iedere dag blijven verrasssen.”

Concreet noemt Brouwer het voorbeeld van de directeur van een financiële instelling die de customer journey liet onderzoeken en daarmee een aantal pijnlijke punten naar voren bracht. Dat is geen verwijt naar de medewerkers toe, velen zien het zelf ook wel, maar een signaal dat het beter kan en dat de leiding de verandering wil faciliteren.

“De noodzaak tot verandering moet bij iedereen in de organisatie gevoeld worden. Het is belangrijk dat de cultuur daar dan ook naar is. Dat kan ook betekenen dat sommige mensen de organisatie moeten verlaten omdat ze simpelweg niet mee kunnen met de veranderingen. Als daar knopen over moeten worden doorgehakt, zie je hoe het management echt hecht aan zijn besluit.”

Sydney Brouwer, ook host van een wekelijkse podcast, verricht zijn onderzoek naar customer journey champions zo’n 2,5 jaar. “In het begin dacht men journey mappen de heilige graal van betere klantbeleving was. Nu is duidelijk dat het dat het begin van een lang veranderproces is. Je moet eerst zien dat iets kapot is voordat je door hebt dat er suboptimaal wordt gewerkt.”

Bepaalde sectoren bewegen sneller dan anderen. “In de energiesector is klantgerichtheid een belangrijk onderwerp bij alle grote partijen. Andere sectoren, zoals bijvoorbeeld de advocatuur, bewegen veel minder snel. Ik verwacht dat die markt de komende jaren nog wel flink opgeschud wordt”, aldus de onderzoekende ondernemer.

*) Brouwer is een van de sprekers op Emerce Engage op dinsdag 8 december in Pakhuis De ZWijger.