Deel dit artikel
-

Europa’s grootste kledingwinkels ondermaats ingericht

Zelfs Europa’s grootste kledingwinkels, waaronder Zalando en Asos, zijn niet goed ingericht. In een onderzoek van Forrester Research komt Wehkamp als beste naar voren, maar ook de Nederlanders kunnen veel beter.

Gisteren verscheen het rapport ‘Website Functionality Benchmark 2014: European Online Apparel Retailers’ van Forrester. Daarin zijn grote online kledingwinkels uit West-Europa onder de loep genomen. Dat zijn Asos.com, LaRedoute.fr, Netaporter.com, Very.co.uk, Wehkamp.nl en Zalando.de.

In het onderzoek is niet zozeer gekeken naar de usability als wel naar de inrichting van de winkel als dienstverlener. Dat is een wat bredere definitie. Er wordt vooral gekeken naar de implementatie van functionaliteit en content. Als dat goed gebeurt, wordt de klant optimaal ondersteunt tijdens het winkelen.

Voorbeelden van onderzoeksvragen: vindt er cross sell van aanverwante items plaats, zijn er nuttige vergelijkingen van kledingmaten en is er een parametrische zoekmachine?

De resultaten zijn verrassend. Geen van de winkels scoort een voldoende op de vragenlijst van Forrester. Het gemiddelde is ronduit onvoldoende. Dat komt niet door basale zaken als navigatie-inrichting of vormgeving maar meer om zachtere, ondersteunende factoren.

Waar de shops bij een gemiddelde van 58 punten of meer voldoende zouden scoren, komen ze niet hoger dan 23,5. Wehkamp scoort overigens het beste met een 38. Beter dan Very, Asos en Zalando.

De winkels scoren allemaal het slechtst op hun sociale fundament. Daarbij wordt gekeken of winkels klanten stimuleren feedback te geven, op producten of in de vorm van recensies, en die informatie weer terugvertalen naar de site. Een ander voorbeeld is een social lookbook dat gebruikers op de site van de winkel kunnen maken.

Het beste social voorbeeld is dat van Asos waarbij zijn klanten inspiratielijstjes van andere klanten kunnen doorlopen. In principe goed, vindt Forrester, maar slecht geïmplementeerd. Asos publiceert de sociale inspiratie apart van de winkel, staat links naar concurrenten toe en stimuleert er geen sales push naar zijn eigen assortiment.

Ook op de punten merchandising en klantenservice scoren de shops niet goed. De klantenservice is ingericht als een post om kosten te besparen niet om klanten beter mee te bedienen. Onder merchandising wordt de presentatie en vindbaarheid van producten verstaan. “Dit is een centraal onderdeel van het winkelproces maar geen van de retailers scoort hier hoog op.”

Behalve kritiek klinken er in het rapport ook tips. Daaronder: zet cross selling efficiënter in, informeer sitebezoekers over de voorraadstatus van het getoonde product, informeer op voorhand goed over de bezorgopties en verwerk klantenfeedback en recensies zichtbaar in de site. “Very, Wehkamp en Zalando doen dat al op hun productpagina’s.”

Foto: Daniel Zedda (cc)

Deel dit bericht

2 Reacties

Maurice Beerthuyzen

Of iets daadwerkelijk werkt, is via een expert review moeilijk te herkennen. Misschien hebben bepaalde webshops wel goede redenen om de door Forrester benoemde suggesties weg te laten. Bij Online Dialogue a/b testen we regelmatig zaken als usp’s, social buttons, foto’s op productpagina’s en het is zeker niet zo dat bijvoorbeeld usp’s altijd en overal werken.

In mijn ogen dus niet meer of minder dan goede inspiratie om mee te gaan testen.

Jeroen Nas

De aspecten die Forrester noemt dragen helemaal niet allemaal bij aan zowel het verkoopresultaat als het klantwelzijn (en dat laatste verschilt nogal per doelgroep). Zo krijgt Asos zomaar even 8 punten aftrek bij afwezigheid van een community, waarvan een positieve impact op resultaat buiten expert communities nooit aangetoond is.
Mooie poging en een goede start. Nu iets beter definiëren welke wegingsfactoren (en waarom) worden meegenomen. Een scheiding tussen eigenaarsperspectief (resultaat) en klantperspectief (gemak en efficiency) lijkt me een goede eerste stap. Het toevoegen van retentie KPI’s een leuke tweede.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond