Flexibele retourzendingen stimuleren merkloyaliteit

Retourzendingen vergroten de verkoop en klanttevredenheid. Dat blijkt uit onderzoek van comScore en UPS. De helft van de online consumenten in Nederland geeft echter aan dat er qua retourbeleid nog het een en ander te verbeteren valt. 71 procent zegt het retourbeleid van een online winkelier vóór de aankoop te bekijken.

Eerder dit jaar vroeg comScore meer dan vijfduizend online consumenten uit zes Europese landen (Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Italië en het Verenigd Koninkrijk) naar hun online winkelgewoonten en -ervaringen. Daaraan werkten ook zo’n vijfhonderd Nederlanders aan mee.

Zo blijkt 33 procent van de Nederlandse consumenten eerder voor een winkelier te kiezen als zij het product online kunnen bestellen en in een fysieke winkel kunnen afhalen. Daarnaast wil 48 procent de mogelijkheid krijgen om producten online te bestellen en in een fysieke winkel terug te brengen.

Mobiele en sociale kanalen zorgen nog steeds voor verandering in de manier waarop consumenten winkelen. Het gebruik van smartphones en tablets ligt opvallend hoog in Nederland. Maar liefst 80 procent van alle smartphonegebruikers en 86 procent van alle tabletgebruikers doet online aankopen via hun mobiele toestel. In de andere onderzochte landen liggen deze gemiddelden lager, namelijk op respectievelijk 50 en 60 procent.

Van de ondervraagden zegt 43 procent minder geneigd te zijn het aanbod met dat van concurrenten te vergelijken als zij de mobiele app van een winkelier gebruiken in plaats van de website van diezelfde winkelier. Onder de Nederlandse ondervraagden geeft 31 procent aan een merk geliked te hebben op Facebook en 82 procent daarvan houdt ook daadwerkelijk de updates van winkeliers in de gaten.

Nederlandse consumenten verwachten echter al vroeg in het aankoopproces inzicht te krijgen in de verzendopties en totale kosten. Flexibiliteit is belangrijk; 51 procent wil meer flexibiliteit als het gaat om de afleverdatum en 34 procent wil meer keuze wat betreft het afhalen van pakketten op makkelijk bereikbare locaties.

Bijna alle ondervraagden (94 procent) geven aan dat een track-and-trace mogelijkheid essentieel of handig te vinden. 66 procent wil het pakket via e-mailupdates kunnen volgen en 48 procent geeft aan dit op de website van de winkelier te willen doen.

Volgens het rapport kunnen retourzendingen de verkoop en klanttevredenheid vergroten. De helft van de online consumenten in Nederland geeft aan dat er qua retourbeleid nog het een en ander te verbeteren valt. 71 procent geeft aan het retourbeleid van een online winkelier vóór de aankoop te bekijken en 56 procent stelt dat zij meer zullen winkelen bij een winkelier die een gemakkelijk retourbeleid heeft.