Gebruik chatbots bij webcare nog zeer bescheiden

Het gebruik van berichtendiensten als WhatsApp, Facebook Messenger en ook Snapchat is het afgelopen jaar alleen maar toegenomen. Steeds meer organisaties zetten deze actief in voor webcare, zo blijkt uit het onderzoek Stand van Webcare 2016, dat gisteren werd gepresenteerd op het Social Service Congres in Nieuwegein.

De inzet van kunstmatige intelligentie en chatbots is nog zeer bescheiden. Ongeveer 3 procent van de ondervraagde organisaties maakt op dit moment al gebruikt van bots of van systemen voor automatische beantwoording bij webcare. Twaalf procent is het aan het overwegen.

Bijna de helft (49 procent) van de organisaties registreert klantcontacten via sociale media niet in het CRM-systeem. Iets meer dan de helft 51 procent doet dit dus wel; 15 procent automatisch en slechts 5 procent realtime.

Ten aanzien van het vooraf raadplegen van intern beschikbare gegevens voordat een antwoord aan een klant wordt gegeven, geeft 14 procent van de organisaties aan dit nooit te doen; slechts 26 procent doet dit altijd.

Snapchat wordt nog maar door 8 procent van de organisaties voor webcare gebruikt. Maar volgens Thijs van de Reep van de Hogeschool van Amsterdam zijn Snapchat en WhatsApp de enige twee sociale platforms die er toe doen onder jongeren. Zijn onderwijsinstelling gebruikt daarom Snapchat voor promotie en om vragen te beantwoorden. “Grootste nadeel is het gebrek aan analytics. Ook is het systeem nog nergens aan te koppelen, maar het is een medium dat wij niet langer kunnen negeren.”

Medio december 2016 zal het volledige onderzoeksrapport Stand van Webcare 2016 gepubliceerd worden met daarin alle onderzoeksresultaten en de onderzoeksverantwoording.