Deel dit artikel
-

Helft van de onlinebestellingen John Lewis in de winkel opgehaald

De helft alle online orders in het Britse warenhuis John Lewis wordt in de winkel opgehaald. Dat vertelde Simon Russel, directeur retailontwikkeling, gisteren op Teradata Connect in Londen. “Dat vinden we zelf best een prestatie, want we hebben in heel het Verenigd Koninkrijk eigenlijk maar veertig eigen winkels.”

De al jaren geleden geïntroduceerde omchichannelformule van John Lewis blijkt te werken: online klanten die ook in de winkel kopen, geven gemiddeld meer dan drie keer zoveel geld uit. Als iets niet te koop is in de winkel kan het via een tablet worden besteld.

Belangrijker is wellicht dat klanten hun bestelling in de winkel altijd kunnen annuleren en omruilen voor iets anders. Of als het kleding betreft die nog even kunnen aantrekken. De bestellingen van John Lewis zijn ook op te halen bij ruim 300 Waitrose winkels. Die zelfs paskamers hebben ingericht voor John Lewis-klanten.

Met de omnichannelstrategie keert John Lewis naar de waarden van weleer, vertelde Russel. “Zo’n 150 jaar geleden werd de klant persoonlijk ontvangen, waarna de bestelling aan huis werd bezorgd. De winkelomgeving is in feite de keuken of de woonkamer geworden. Wij proberen klanten te helpen met hun oriëntatie, maar wat we zien is dat ze graag ook in de winkel komen voor inspiratie. Daar moet de beleving optimaal zijn. Van klantenservice is de nadruk komen te liggen op customer experience.”

Het bedrijf geldt in alles als een voorloper: Click & collect werd al in 2008 geïntroduceerd en John Lewis loopt in eigen land nog steeds voorop met gratis bezorgen. Vorig jaar heeft de retailer een incubator opgericht met Sara Murray van Confused.com en investeerder Luke Johnson om nieuwe retailinnovaties te ontwikkelen.

Toch is digitale deel van de omzet (nu zo’n 36 procent) nog altijd bescheiden. John Lewis heeft buitenlandse websites opgezet, maar volgens Russel zorgen die nog niet voor veel omzet. “We hebben vooralsnog geen internationale ambities. We zijn trots op het bereikte resultaat, maar er zijn nog steeds steden in Engeland waar we geen winkel hebben. Birmingham en Leeds bijvoorbeeld, en die moeten eerst worden voorzien.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond