Jaap Postma nieuwe directeur Consumenten Thuis en Mobiel van KPN

Geachte heer Postma,

Misschien een beetje laat, maar hierbij mijn oprechte deelneming met uw benoeming tot directeur bij een dergelijk triest, klantonvriendelijk bedrijf als KPN.
Het is beangstigend te zien hoe de, ooit toch goede, klantenservice van de KPN is verworden tot een arrogant en bureaucratisch clubje dat eigenlijk geen enkele behoefte heeft om iets voor haar klanten te betekenen. (Een enkele uitzondering daargelaten.)

In ieder geval wens ik u heel veel sterkte en wijsheid om binnen deze, intussen vrije, markt uw aandeel te behouden.

Met vriendelijke groet,

Marc de B.

PS via google : “KPN klantenservice review”

Marc, graag duidelijke voorbeelden, geen vage verwijten.

Is zeker geen verwijt maar een treurige constatering, dat de kwaliteit van de klantenservice en de klantvriendelijkheid van KPN de laatste jaren ernstig is teruggelopen.

Was eigenlijk meer een beetje sarcastisch bedoeld. Zeker na de standaard nieuwe-directeuren opmerking over “de sterkere klantfocus waarop we verder kunnen bouwen”.

Zelf ook vervelende ervaringen met KPN gehad maar jullie website leek mij niet de plaats om hierover uit te weiden.
Wel is vrij simpel en objectief op internet te constateren dat doorgaan met de huidige manier van “klantfocussen” zeker niet door veel klanten gewaardeerd zal worden.

Ik ben het helemaal met Marc de B eens; ik ben in een soap verwikkeld met KPN en trek uiteraard aan het kortste eind nu want ik ben afgesloten. En dat voor een factuur waar ik niet voor verantwoordelijk ben, 2x een klacht over heb ingediend, maar nooit een inhoudelijke reactie over heb ontvangen. Een derde vraag om contact met mij op te nemen wordt ook niet gehonoreerd, nu is het ultieme machtsmiddel gebruikt die KPN ter beschikking staat: de klant afsluiten, zonder enig contact vooraf. Wel een sms-je waar je op door kunt linken naar de betaalpagina. Lachwekkend gewoon, goede klantenbinding! Goed verhaal voor het programma: “kan niet waar zijn”….

De term “Klantenservice”van KPN is een soort practical joke, zet namelijk de boel op z’n kop :
Het betekent in de praktijk: Klant biedt service aan KPN. Zie hierna:

E-mail KPN: Wij bieden u gratis de nieuwe TV ontvanger aan. (Niet op mijn verzoek, dus)
Weken later: Brief: U heeft nog geen nieuwe TV ontvanger aangevraagd. Toen aangevraagd.
Nieuwe komt snel en oude, probleemloze ontvanger ingeleverd. Nieuwe doet niets, dus bellen met “klantenservice” Muziekje, menuutjes, alle medewerkers in gesprek. Wachttijd langer dan 5 minuten. (lichtpuntje: tel. is gratis) Eindelijk een medewerker.
Daarna begint het gezeur wat de klant allemaal moet doen; Uitschakelen, wachten, inschakelen, kabels losnemen, weer aansluiten, modem uitschakelen, wachten, inschakelen, modem resetten, alles weer opstarten. Dit alles bij ieder tel. contact STEEDS WEER OPNIEUW. In totaal 9 (negen!!) maal.Dan: Ligt misschien aan uw modem. Nieuwe gestuurd, geplaatst;. Helpt niets. Alle apparaten omkatten naar nieuw modem. Daarna: mijn verbinding deugt niet, moet nieuwe kopen, 38 km naar KPN winkel, kosten 100 €, maar niets helpt, beeld blijft stuiteren. Dan: Het ligt aan uw scart kabel, stuur u een nieuwe (gratis). Met nieuwe kabel: Stuiterend beeld. Dan (na een MAAND zonder goed beeld) komt eindelijk een monteur: Ook 2e ontvanger deugt niet, hij plaatst een nieuwe, en…… EINDELIJK GOED BEELD!!!! Hadden ze die “klantenservice” maar overgeslagen en direct even een monteur gestuurd. Veel goedkoper en heel veel minder irritatie.
Ik weet nu wat “Klantenservice” bij KPN betekent.

Ik ben erg blij met wat ik hier lees, want soms ga je aan jezelf twijfelen. Eerst een hoop gedonder gehad rond het opzeggen van een televisie-abonnement en nog geen week later lig ik nu weer met KPN in de clinch over een onterecht afgesloten mobiel nummer. En wat zo vreemd is: de medewerkers van die klantenservice zijn zo begripvol en ze beweren steeds weer (zelfs via mails) dat je binnen 5 werkdagen een reactie krijgt, maar dat kun je echt vergeten. Ik ben helemaal klaar met KPN, laat onze Alex -of Willy voor vrienden- in Godsnaam per Koninklijk Besluit direct die ‘K’ uit de naam schrappen.

Sinds januarie 2013 een abbobij KPN iedere maand heraansluitkosten Al bedragen tot € 300, terug geboekt en belofte dat de fout nooit meer voorkomt ! Nu een maand verder precies de zelfde fout en wordt door de heer Bert Stokroos het verhaal omgedraaid en ben ik diegene die de fout maak zelfs als KPN besluit dat zij mijn rek betalen ben ik volgens de heer Stokroos diegene die het schuld is dat deze rekening ” te laat is betaald ” en ik weer €29,00 heraansluit kosten moet betalen !
Voordat ik de heer Stokroos aan de telefoon kreeg afd klachten zijn er 5 klachten verzonden en 12 medewerkers gesproken totaal 45. Min aan tel waarvan dan ook nog 3 X telefoon gesprek gewoon beëindigd is door div medewerkers

kpn sluit mijn mobiele telefoon af ivm te late betaling..betreft een factuur waarop dubbele kosten in rekening worden gebracht. Medewerkster van kpn deelt mee dat er geen nieuwe factuur met het juiste bedrag verstuurd kan worden. Zonder deze factuur kan er niet door ons betaald worden. Dus een soort padstelling. Het abonnement eenzijdig be-eindigen kan ook niet volgens kpn. En ik maar denken dat een bedrijf een deugdelijke en goede rekening dient te overleggen bij levering van diensten of goederen. Volgens mij een zooitje!!!

Ben 1 1/2 jaar bezig om glasvezelaansluiting te krijgen. Na discussies over wat wel en niet aan de gevels mocht worden bevestigd is uiteindelijk de toezegging gekomen dat we (36 woningen) zouden worden aangesloten. Heb al ruim een jaar het pakket van KPN in huis. Reggefiber beloofd vanaf september 2014 dat ze gaan aansluiten. Steeds een nieuwe datum maar geen activiteit. Nu maart 2015 is de aansluiting er.
Je denkt dat je er bent maar dan heb je met KPN te maken. Ben aangesloten via het koper in afwachting van glasvezel. Helaas blijft de soap doorgaan wil nu glasvezel geactiveerd hebben maar dat krijgen we pas over een jaar zegt KPN. Vraag me af wie er dan wat bij onze huizen heeft aangesloten? In tegenstelling tot de klantenservice van Reggefiber waar ik uiteindelijk een contactpersoon had wordt ik bij KPN door een vriendelijke maar volledig beperkt in mogelijkheden persoon te wordt gestaan. Ik kan niet teruggebeld worden en moet het dus maar uitzoeken. Zou zo graag eens iemand aan de lijn krijgen die me echt help!!!! WAS IK MAAR BIJ ZIGGO GEBLEVEN!!!!!
Ben zwaar teleurgesteld in KPN hen er geen enkel vertrouwen meer in.

Wat ben (helaas)ik blij dat ik niet de enige ben die met problemen zit met onze zaligmakende KPN.
Probeer al vanaf oktober die leuke actie te krijgen van alles in 1 pakket.
Nu 22 nov hebben ze voor de 20e keer beloofd dat het goed komt.
Yoh na 20 keer bellen?
En wel alvast geld afhalen voor iets dat nog niet werk.
sorry maar ik krijg soms het idee dat de meiden daar met een vijl voor de nagels in de ene hand en koffie in de andere hand zitten.
Nou maar weer afwachten

KPN laat in de praktijk duidelijk zien dat communicatie (waar een communicatiebedrijf toch sterk in zou moeten zijn)een vreemd woord is wat ze niet kennen. Vanaf 13 november ben ik bezig om een verhuizing te regelen van een relatie van mij. Dat is een dame op leeftijd. vandaag zaterdag 5 december ben ik voor het eerst teruggebeld door de afdeling planning, na in totaal zelf zo’n 8 a 9 uur zelf gebeld te hebben. In principe kan een 0800-0402- medewerker dat ook op zijn scherm lezen, maar dat doen ze dan pas als je het hele verhaal al opnieuw vertelt hebt. Dan zegt men doodleuk: “Oh, ja dat staat hier”. Ik moet ze dus vertellen wat er bij hun in het systeem staat terwijl ze het scherm voor hun neus hebben! Even terug naar de verhuizing. Enkele medewerkers hebben best wel hun best gedaan om alles in goede banen te leiden, echter vandaag 5/12 werd ik dus teruggebeld door de afdeling planning die mij doodleuk wist te vertellen dat hij geen eerdere datum had dan 28/12! Hij kon daar niets aan veranderen! Mevrouw zou eventueel een noodpakketje met digitenne en een internet ongel kunnen krijgen! Helaas, een dame op leeftijd moet je niet meer willen leren hoe ze daarmee moet omgaan, daarnaast mis ik daarbij het belangrijkste de telefoon! Ook als ik vertel dat het een groot probleem is als er geen telefoon is. Wat als mevrouw valt en hulp nodig heeft? ze heeft dan geen telefoon om hulp in te roepen. Mag ik KPN daar dan voor verantwoordelijk stellen? Nee zeggen ze. KPN heeft geen verplichting meer om telefonie aan te sluiten wordt er dan doorleuk gezegd. Al met al, met haar verhuizing heeft mevrouw zover het nu staat dus geen televisie of telefoon in haar nieuwe huis. Als je gaat berekenen wordt het voor KPN ook niet meer interessant om deze verhuizing te doen. Alle medewerkers die er mee bezig zijn geweest, de tijd die men daarbij is bezig geweest (niet eens mijn tijd berekend) maakt dat het verhuizen dus duurder wordt dan nodig en uiteraard commercieel gewenst. Ik denk dat ik een emailadres ga openen waar mensen die klachten m.b.t. een verhuizing hun klacht kunnen toesturen die ik samenbundel, naar de media en consumentenfora toestuur. Ik denk dat het een heel dikke bundel wordt.
Daarnaast wil ik KPN het advies geven om een beter (ook onderling) te communiceren. Dat bespaart een boel geld en ik denk dat er dan klanten terug kunnen komen omdat het dan eindelijk wat beter geregeld wordt. Alle goede inzet van een aantal medewerkers van KPN worden tenietgedaan door andere medewerkers van KPN. Niet de mentaliteit die het zou moeten zijn van: “We doen het met z’n allen!” maar de mentaliteit van: “Hoezo? ik volg de regeltjes toch?”
Wordt vervolgd.

Ed Mulder

Begin november 2015 belde ik met de Klantenservice KPN,zulks vanwege de wens om mij te laten aansluiten op de glasvezelkabel,die reeds drie jaren in mijn straat ligt;belde met een Klantenservice-medewerker “Paul”,die vertelde mij,dat het wisselen van de “koperen”kabel naar de glasvezelkabel “volledig probleemloos”zou gaan verlopen;toen ik niet thuis was,had KPN mijn kennelijk op mijn vaste telefoonaansluiting gebeld;enige tijd later,ontving ik een mail,zulks met de mededeling,dat KPN de afspraak 08 december 2015 eenzijdig geannuleerd had;daarop maakte ik weer een nieuwe afspraak voor 07 januari 2016;de aansluiting op de glasvezelkabel zou op 05 januari 2016 door Reggefiber voltrokken worden;dat gebeurde ook;edoch:nadien kon ik niet meer bellen en faxen,noch via de koperen kabel,noch via de glasvezelkabel;talloze malen gebeld ( mobiel),gemald en gechat met KPN Klantenservice: “KIM”-“PAUL”-“LINDA”;ik werd steeds met “zoethoudertjes”aan het lijntje gehouden;van het kastje naar de muur gestuurd,dus.KPN sloot mij dus van de koperen kabel af en verzuimt het tot op de dag van vandaag ( 09 januari 2016)mij de mogelijkheid te bieden om de bellen en faxen via de vaste aansluiting;weigert het kennelijk om mij het instellen van de TV-modem in te stellen,door geen abonnementsnummer en pincode aan mij bekend te maken’de belofte,dat ik vanaf 07 januari 2016 volledig gebruik kan maken van het volledig ALLES-IN-EEN-PAKKET,is zodoende een leugen en contractbreuk gebleken.

Misschien kunt u er niets aan doen.Het is kpn nog niet gelukt om mij van 02-12-2015 tot 28-01-2016 aan te sluiten. Steeds het zelfde antwoord”Sorry meneer wij kijken er naar en we doen ons uiterste best.Ik heb 10 personen van KPN aan de lijn gehad dus dan denk ik die zitten allemaal op een rij naar mijn telefoon nr te staren.KPN heeft wel van mijn schuur een opslag plaats gemaakt van installatie pakketten.Als u nauw is de eerste bent die iets gaat doen en er niet naar gaat kijken maar zorgen dat het werkt misschien blijf ik dan wel klant.anders na 01-02-2016 geen KPN meer.
een chagrijnige groet.

Beste heer
Wij zijn al jaren bij KPN en het bevalt ons goed. Nu komen jullie met KPN kompleet en daar gaan we nu ook gebruik van maken. Ik ben dus ook mobiel naar KPN overgestapt. Nu weet ik dat we dus ook een zender gratis kunnen krijgen bijv HBO of kussentje of pluspakket. De kinderen hebben we al groot en pluspakket hoeft ook niet we hebben al zenders genoeg en HBO is niet nodig we hebben Netflix en dat bevalt ons prima. Ik ben zeer fanatiek sport kijker met name sport1 nu ziggo sport ik kijk al uit naar de formul1 met natuurlijk met max en het voetbal. Ik zou graag zien dat we deze zender daarvoor in de plaats kunnen krijgen net als bijvoorbeeld bij de concurrent ziggo. Hiermee zou u ons gezin een groot plezier mee doen.
Mvg Werner Bennink.

Geachte heer Postma,

Misschien kunt u mij verder helpen.
Ik woon in het buitengebied en nu heeft kpn een mooi produkt op de markt gezet om mensen zoals ik van sneller internet te voorzien via 4G. Op mijn postcode is dit echter niet mogelijk. Bij de buren rondom mij wel. Hardwarematig is er nog wel het een en ander te maken zodat ik een goed signaal kan ontvangen. Een oplossing is er al door een op mijn adres geregistreerd modem bij de buren te plaatsen. Softwarematig is dit echter niet mogelijk omdat een medewerker van kpn mijn postcode niet in kan voeren voor het verstrekken van dit produkt.
Mijn vraag aan u is dan ook: Is het op de een of andere manier mogelijk om toch in het bezit te komen van onbeperkt internetten met Sneller Internet Buitengebied 4G.

Bij voorbaad dank,
Hans Nabben