Klant wil verkoper van vlees en bloed

Investeren in ‘real time’ consumentenservices zoals chat, internettelefonie en online video wordt steeds gebruikelijker. De kosten van deze technieken zijn veel lager dan de opbrengsten, omdat een groot aantal klanten liever iets koopt als contact mogelijk is met echte mensen.

Volgens een studie van Jupiter Communications zou bijna de helft van alle potentiële klanten eerder iets kopen als er real time interactie is met de elektronische winkel. Een verkoper van vlees en bloed kan de klant sneller helpen en extra producten aanpraten. Consumenten denken bovendien veiliger te winkelen als zij een echt gesprek hebben gehad.

De meeste e-commerce sites leveren klantenservice door de telefoon of via e-mail, maar deze manieren van contact werken soms eerder in het nadeel van de verkoop. Klanten met een telefoonmodem moeten bijvoorbeeld eerst uitloggen om te kunnen bellen, waardoor de voordelen van elektronisch winkelen zijn tenietgedaan. E-mail werkt vaak vertragend, omdat bedrijven te weinig tijd hebben om te antwoorden.

Een mogelijke oplossing van deze problemen is het aanbieden van live chats of internettelefonie. Online winkel Eddie Bauer laat momenteel real time klantenservices ontwikkelen. Bij deze veredelde kledingzaak kunnen klanten vanaf oktober rechtstreeks tekst-chatten met een verkoper. Als dat niet voldoende is, kunnen zij via I-telefonie spreken met een vertegenwoordiger van de winkel. Eddie Bauer moet het personeelsbestand sterk uitbreiden om deze klantenservice te kunnen geven. In plaats van het huidige aantal van 12 zullen er maximaal 60 mensen aanwezig zijn.

Naast de kosten voor personeel moet er worden geïnvesteerd in nieuwe apparatuur. De afgelopen maanden zijn er talloze aanbieders van klantenservice-toepassingen bijgekomen. Een bedrijf als Webline levert een totaalpakket met software voor het automatisch beantwoorden van e-mail tot I-telefonie en chatsoftware voor 1.500 dollar per verkoper.

Volgens analisten is de trend van verbeterde online klantenservice ingezet na de regen van klachten tijdens het afgelopen winkelseizoen toen veel e-shops de enorme vraag niet aankonden. De afgelopen maanden haakte tussen de 3 en 66 procent van de klanten af bij elektronisch winkelen. Met betere online klantenservice zou dit aantal kunnen gaan afnemen. <

Bronnen: New York Times , E-CommerceTimes