Klantrelatiebeheer steeds meer naar de cloud

Software voor klantrelatiebeheer draait steeds vaker in de cloud. Dat stelt Computer Profile. Eén op de twintig CRM-oplossingen wordt gewoon via het web benaderd.

Het aantal geautomatiseerde werkplekken heeft weinig invloed op de keuze voor een online oplossing. Wel zijn binnen de diverse branches enige verschillen te ontdekken.

Relatief hoog is de keuze voor een cloud-oplossing in de zorgsector, waar 14 procent van de CRM-oplossingen een cloud-variant is. Bij bedrijfsvestigingen uit het segment IT, Telecom en Utilities betreft 10 procent een online variant. Het percentage CRM-oplossingen dat wordt gehost in een datacenter van een externe dienstverlener is ongeveer twee keer zo hoog als het percentage cloud-oplossingen, namelijk 10 procent. De overgrote meerderheid, 85 procent van de CRM-oplossingen, draait nog altijd binnen de eigen organisatie.

Het aandeel van CRM uit de cloud is het laagst in de zakelijke en financiële dienstverlening en bij overheidsinstellingen. In deze segmenten draait ongeveer 3,5 procent van de CRM-oplossingen in de cloud. De meest genoemde CRM cloud-oplossingen zijn Salesforce.com, Microsoft CRM, Oracle en PerfectView.

Oracle (19 procent), SAP (17 procent) en Microsoft (negen procent) zijn de meest voorkomende standaardapplicaties. Wat daarbij opvalt zijn de grote verschillen tussen de marktsegmenten. Oracle CRM, de Siebel productlijn, wordt voornamelijk gebruikt bij een aantal multinationals en Fortune 500 bedrijven met een groot aantal locaties in Nederland en bij een aantal overheidsinstanties. CRM-oplossingen van SAP vormen een belangrijk aandeel bij multinationals & Fortune 500 organisaties en bij national enterprises (250 tot 2500 medewerkers in Nederland). Van de meest voorkomende standaardapplicaties is met name Microsoft de leverancier die binnen alle onderscheiden segmenten een vergelijkbaar aandeel realiseert.

Naast de vier weergegeven leveranciers en maatwerk wordt de top 10 meest gebruikte CRM-oplossingen verder gevormd door SuperOffice, vier procent van de aangetroffen CRM-oplossingen, Salesforce.com, drie procent, Archie met circa 2,5 procent en tenslotte Scope, PerfectView en Update allen met circa twee procent van de gevonden CRM-toepassingen.

In totaal maakt 28 procent van de bedrijfsvestigingen momenteel gebruik van een CRM-oplossing. Het publieke segment kent de laagste penetraties. Hier worden doorgaans branchespecifieke substituut toepassingen gebruikt, zoals leerlingadminstratiesystemen, patiëntsystemen en toepassingen voor burgeradministraties in plaats van standaard CRM-toepassingen. Ten opzichte van een jaar geleden, toen er een penetratie van ruim 25 procent zichtbaar was, neemt het gebruik van CRM-software nog altijd toe.