‘Messengers zijn het nieuwe klantcontact’

“Het duurt niet lang of de consument verwacht van bedrijven dat ze real time antwoord krijgen op hun vragen. Messengers zijn daarbij de nieuwe vehikels van klantcontact”, zegt directeur Dirk Jan Dokman van CX Company.

“Als je de klantenservice van een bedrijf een tweet stuurt, is het acceptabel dat je een half uur of een uur later antwoord krijgt. Bij messengers is dat niet zo. Je verwacht real time interactie. Bedrijven moeten niet over het hoofd zien, dat die accounts dan ook zodanig bemand zijn dat real time interactie daadwerkelijk mogelijk is”, zegt Dokman.

Gisteren maakte KLM bekend dat het Facebook Messenger gaat inzetten om passagiers hun boekings- en incheckbevestiging, instapkaart en vluchtstatus te versturen. De luchtvaartmaatschappij is een van de eersten die dit vehikel voor klantcontact zo diepgaand inzet, maar zeker niet de laatste.

KLM haakt in op een trend die ook al zichtbaar is bij technologiebedrijven die API’s maken en gebruiken om klantcontactsystemen te maken richting WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, WeChat en andere internationale grote systemen. Google Hangouts wordt daar opvallend genoeg niet toe gerekend.

Dokman: “Wij zijn ook connecties aan het maken met alle platformen. Onze klanten kunnen aangeven waar de intelligentie moet zitten. Je wilt immers gebruik maken van de contextueel relevante informatie die je hebt over die klant. Haal je die uit je eigen systemen of uit iemands Facebookprofiel?”

De manier waarop de klant de eerste keer contact zoekt met het bedrijf, is leidend. “Niets zo irritant als je op een website niet kan vinden wat je zoekt. Of dat je na een app alsnog moet gaan bellen.” Volgens cijfers van CX Company daalt de klanttevredenheid enorm als klanten van kanaal moeten veranderen en de antwoordsnelheid van het bedrijf daalt dramatisch.

Het bedrijf heeft die soort klantcontactprocessen in zo’n hoge mate geautomatiseerd dat de eerstelijnscontacten deels met geautomatiseerde dialogen worden opgevangen. “Dat hoeft geen mens te doen.”