Deel dit artikel
-

‘Met iedereen als sensor worden we iedere dag beter’

“Als iedereen een sensor van spanning is, dan is iedereen iedere dag bezig de organisatie een stukje beter te maken”. Directeur Mark Vletter legt uit hoe Voys Telecom in Telecom de hoogste NPS-score ter wereld haalde.

Innovatie beschouwt Vletter dan ook niet als een activiteit maar als een gevolg van lopende processen. De hele organisatie van Voys Telecom is zo opgebouwd dat het gelukkige medewerkers in huis heeft. “Gelukkige medewerkers leiden tot gelukkige klanten.”

Mark Vletter is een van de sprekers om Emerce Engage, volgende week dinsdag in Amsterdam.

Vernieuwing komt vooral van buiten de telecomsector. “Van klanten die vragen of iets niet mogelijk is. Vanuit zo’n vraag kunnen we binnenkort onze telecomdiensten koppelen aan ongeveer ieder CRM-pakket. Wij brachten ooit telefonie naar de cloud. Daarom kunnen we nu hele leuke dingen doen. Bijvoorbeeld als iemand een bedrijf belt, een klant van ons, dat er direct een seintje naar hun CRM gaat.”

Luisteren en handelen lijken een paar kernwoorden die Voys niet alleen met de mond belijdt, maar constant toepast.

Het bedrijf heeft nu 75 medewerkers, verspreid over drie landen in nogal vlakke organisatie. Erg vlak. “We hebben geen managers en geen functies tussen de mensen en nog steeds zijn we een snelgroeiend bedrijf”, dit jaar weer in het lijstje FD Gazellen Noord-Nederland.

Hoe zijn jullie georganiseerd?
Voys in ingedeeld volgens het cellenmodel van Eckhard Wintzen maar dan aangepast aan deze tijd. Met ruimte voor ongelimiteerde toegang tot informatie en holacratie. Dat heeft een besturingssysteem opgeleverd voor een bedrijf dat komende tijd vanzelf kan blijven groeien. De verantwoordelijkheden van een manager liggen nu in de teams (cirkels). Die worden naar taak permanent of bij gelegenheid opgericht. De cirkel Klantgeluk bijvoorbeeld heeft als taak om klanten en collega’s gelukkig en zelfredzaam te maken. Cirkel Spraakmakers is verantwoordelijk voor Communicatie.

Wat ís klantgerichtheid?
Het begint erbij dat we zelf een klantgerichte organisatie zijn. Als telecombedrijf kunnen wij zien hoe bereikbaar Nederland is. En Voysklanten blijken dus dertig procent bereikbaarder dan die van KPN. Ze richten hun systeem en organisatie zo in dat ze altijd bereikbaar zijn. Je verkoopt er misschien niet direct meer door maar het bedrijf wordt er wel beter van. Ze scoren punten bij hun klanten als de telefoon direct wordt opgenomen door de juiste persoon.

Telecom is toch een nutsdienst, hoe onderscheid je je daarmee?
Van autorijden dachten we ook dat het te algemeen was voor disruptie en toen kwamen de elektrische auto’s. En de sjoemelsoftware. In Telecom heb je een KPN dat per minuut afrekent en niet per seconde, om maar wat te noemen. Of er worden prijsafspraken gemaakt. Bij ons is je contract bijvoorbeeld dagelijks opzegbaar. Al onze mensen hebben budget om issues bij klanten direct te kunnen oplossen. Dat zijn een paar voorbeelden van hoe je toch anders kunt werken.

*) Emerce Engage vindt plaats op dinsdag 8 december in Pakhuis De Zwijger te Amsterdam. Op Engage staan de hele dag alle modaliteiten van multichannel customer experience centraal.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond