Nederlandse consumenten zijn niet gewend aan service
[Column] Toen ik laatst een vlucht met Emirates naar Bali wilde boeken, bleken de tickets van de ene op de andere dag bijna twee keer zo duur geworden. Toen ik het Nederlandse kantoor van Emirates belde om te vragen of het een foutje betrof en waar de plotselinge prijsstijging vandaan kwam werd ik weggeblaft. “Ja, dan had u maar eerder moeten boeken”, zei de Emirates-medewerker verwijtend. “En het is niet onze policy om prijswijzigingen te bespreken met klanten.” Dat is service in Nederland.
De truc is om, indien mogelijk, de Amerikaanse klantenservice van een bedrijf te bellen. In mijn geval belde ik Emirates in Amerka via Skype. Het gesprek dat volgde stond in groot contrast met hetgeen vooraf ging. "Wat vervelend om te horen. Hoewel ik niet weet waarom het management de prijs van het ticket verhoogd heeft, kan ik wel zien dat de stoelbezetting sinds de prijsverhoging flink is teruggelopen. Ik denk dat de prijs de komende tijd nog wel zal dalen, en raad aan even te wachten met boeken. Zal ik u abonneren op onze nieuwsbrief zodat u op de hoogte wordt gehouden van prijswijzigingen?" Boem.
Deze ervaring is exemplarisch voor Amerikaanse klantenservice ten opzichte van Nederlandse servicedesks. Zo kun je in Amerika vaak doorverbonden worden met een supervisor; als je dat in Nederland vraagt krijg je een verveeld ‘kan niet’ terug. In Amerika krijg je na klachten coulanceaanbiedingen, terwijl je in Nederland blij mag zijn als je überhaupt excuses krijgt.
Natuurlijk zijn er genoeg voorbeelden van belabberde klantenservice in Amerika (toen ik er woonde heb ik wel eens de Dell-helpdesk gebeld:
een diep traumatische ervaring), maar dat is sterk gelieerd aan het bedrijf dat je belt. Bedrijven onderscheiden zich expliciet op telefonische klantenservice.
De ideeën van Zappos’ CEO Tony Hsieh slaan overal aan. Zijn bedrijf werd groot omdat sommige mensen service erg blijken te waarderen, ook bij schoenen.
Ik verbaas me erover hoe weinig Nederlandse bedrijven klantenservice serieus nemen. Iedereen die wel eens de helpdesk van, bijvoorbeeld, zijn telecomprovider gebeld heeft weet: de medewerkers zijn volslagen ongeïnteresseerd, en soms zelfs ronduit bot. Wie klant is van een prijsvechter moet daar niet te veel over zeuren, maar zelfs bij KPN en Vodafone heerst dezelfde mentaliteit.
Laten we hopen dat we snel onze eigen polderZappos krijgen die de markt opschudt en laat zien dat het ook anders kan.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
8 Reacties
Danny Mekic'
Goed stuk. In Nederland heb je ook vaak coulance-aanbiedingen, alleen moet je dan wel eerst de moeite nemen om een schriftelijke klacht in te dienen. En een reactie kan dan weer maanden duren…
Roy
Veelal gebruiken sites het ophogen van de prijs als extra marge en reden tot sneller beslissen. Probeer je cookies maar eens weg te gooien, dan gaat het plots weer stuk beter.
Jeroen
Specifiek KPN (duurder) heeft bij mij altijd slechtere ervaringen opgeleverd dan goedkoper (Tele2). Bij de laatste altijd vriendelijk en behulpzaam tewoord gestaan
Jeroen
Sorry, te vroeg verstuurd. Verder: dus KPN maar volledig opgezegd en al mijn zaken bij tele2 ondergebracht. Service loont!
Erik Mathlener
Het is inderdaad onvoorstelbaar dat bedrijven in Nederland het niet lonend vinden om de klantgerichtheid (en daardoor de klanttevredenheid) te verhogen. En toch zie je dat het zo is. Men snijdt zich hiermee steeds meer in de vingers. Jammer hoor.Want het is niet nodig. Het voorkomen van weggejaagde klanten is zoooo eenvoudig en kost vrijwel geen geld. http://www.erikmathlener.com
Robert
Mijn ervaring met klantenservice afdelingen is dat de service desk medewerker zich in een gelijkwaardige positie ziet als de klant. Hierdoor wordt de klant benaderd als dat de medewerker dit in zijn prive-leven en op straat ook doet. Hierdoor kan een service desk medewerker vaak heel direct en bot overkomen. Daarnaast is degene die de telefoon oppakt vaak niet bevoegd of uitgerust om bepaalde problemen van klanten op te lossen. Deze worden vaak doorgeschoven naar een andere afdeling die het probleem wel kan oplossen of de vraag wel kan en mag beantwoorden. Wat je vaak ziet is dat deze afdelingen verder van de klant afstaan en het probleem/vraag onnodig lang laten liggen. Vaak volgt de eerste lijn medewerker het probleem/vraag niet op voor de klant . Hij heeft het doorgeschoven dus het is niet zijn case meer. De klant moet dit zelf doen, waardoor je vaak veel telefoontjes moet plegen om het probleem op te lossen. Eerste lijn medewerkers worden af en toe ook helemaal niet goed van steeds maar dezelfde vragen te krijgen. Hierdoor ontstaat irritatie. Mijn ervaring is om de medewerker meer bevoegdheid te geven, waardoor zijn werk interessanter wordt. Ook een cursus leren luisteren voorkomt veel misverstand tussen klant en servicedesk op. Door meer bevoegdheid neer de leggen bij de servicedesk medewerker heb je meer FTE's op die afdeling nodig, maar de tweede lijn wordt daardoor minder belast. Hier moet je de juiste balans in vinden. Ik zie hierdoor ook dat mensen meer plezier in hun werk krijgen en vakmanschap opbouwen ipv dat ze een levende FAQ machine zijn. Ook beleid vanuit het management maakt het servicedesk medewerkers vaak moeilijk. Vaak kunnen mogen servicedesk medewerkers klanten niet tegemoet komen met hun problemen, doordat het veel geld kost. Wat ik vaker gedaan heb in het verleden is om de klantenservice te passeren door gewoon contact te leggen met iemand van het management. Op vandaag de dag kun je relatief makkelijk een naam en contact gegevens van een management lid op internet vinden. Dit werkt heel goed. Ik ben daardoor vaak beter geholpen dan dat je je wenst. Onlangs had ik een probleem met een product van een Duitse producent. De helpdesk in Nederland kon/wilde mij niet goed helpen, dus heb ik contact gelegd met een Duits management lid. Deze vrouw was erg coulant en heeft mijn probleem zeer goed opgelost. De helpdesk medewerker belde me daarna op en zei dat hij het nog nooit heeft mee gemaakt dat iemand hem passeerde en een management lid benaderde. Hierdoor start vaak ook een dialoog in het bedrijf. Het management staat vaak te ver weg van de operationele afdelingen en weten in veel gevallen niet wat er precies speelt. Ze zien klantenservice dan ook eerder als een kostenpost dan als een van de gezichten van het bedrijf. Een goede klantenservice betekent meer omzet. Weliswaar moeilijk in kaart te brengen, maar die is er zeker. Je hoort het mensen om je heen zo vaak zeggen, dat ze door de slechte behandeling van een bedrijf geen zaken meer willen doen met hen. Ze zeggen abonnementen op of kopen en abonneren voortaan bij de "moordende" concurrentie. Uiteraard is het per bedrijf verschillend. Als je een prijsvechter bent is het budget misschien te laag voor een goede klantenservice. In veel branches is het prijsvechten zo heftig dat het ondoenlijk is om een goede klantenservice op te zetten, omdat je dan niet meer goed kan concurreren. Maar zoals gezegd in het artikel komt het overal voor en daarom zouden veel bedrijven hier meer in moeten investeren.
Esther
Ik ben inderdaad niet veel meer gewend. Dat merkte ik laatst toen mijn ziektekostenverzekeraar IZA na een een wat misgelopen communicatie geheel uit zichzelf een bloemstuk liet bezorgen met een persoonlijke brief erbij dat ik niet de service had gekregen die ik van hen had mogen verwachten, en nogmaals excuses.Ik werd daar heel erg blij van. En toen ik belde met de servicedesk om te vertellen dat ik hun actie enorm had gewaardeerd, merkte ik ook het omgekeerde; ze wisten niet wat ze aanmoesten met een compliment. Helemaal niet gewend, enne …. hoe boek je dat in 🙂 Er is nog hoop? Zullen bedrijven zich uiteindelijk realiseren dat ze zichzelf kunnen onderscheiden van de rest op basis van de service die ze verlenen?
Freek Meijers
We hebben een mentale en financiele 'shift' nodig. Het service-/Callcenter als profitcenter ipv costcenter.