Te positieve recensies leiden tot hogere retouren
Zeer positieve recensies zijn niet goed voor de omzet van webwinkels. Tot die conclusie komt promovendus Alec Minnema van de Rijksuniversiteit Groningen.
De verwachtingen van zeer positief beoordeelde producten zijn doorgaans zo hoog, dat consumenten ze vaak teleurgesteld terugsturen. En daar komen vervolgens allerlei kosten bij kijken: verzendkosten, kosten voor de controle van het product en kosten voor het opnieuw verpakken ervan.
Minnema pleit voor een goede balans: een mengeling van goede en slechte recensies zorgt ervoor dat consumenten een betere afweging kunnen maken.
Minnema en collega Thorsten Wiesel van de Universiteit van Münster hebben twee jaar lang 9 miljoen beoordelingen bestudeerd en nog eens ruim 630.000 transacties bekeken.
De resultaten van het onderzoek To Keep or Not to Keep: Effects of Online Customer Reviews on Product Returns zijn gepubliceerd in het septembernummer van het Journal of Retailing.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Marcel
Het lijkt hier dan om productbeoordelingen te gaan? Gezien het om positieve producteigenschappen gaat.
In een ander kleinschaliger onderzoek bleek namelijk ook een hogere conversie bij een hoge gemiddeld cijfer bij site reviews. Dat leed echter niet tot een hoger retour percentage. Daarover valt meer te lezen op http://www.ecommercenews.nl/webwinkelkeur-als-beste-bus-ab-test/ .
Bram
Marcel,
Ik neem aan dat jij het andere onderzoek hebt verricht? Ook zeker een interessant artikel. Maar wat ik niet uit ‘jouw artikel’ verhaal is dat er OOK getoetst is op wat er gebeurt NA de aanschaf (=conversie) van een product, ofwel hoeveel retourzendingen er vervolgens plaatsvinden. In het bovenstaande onderzoek is expliciet onderzocht wat de de correlatie is tussen lovende recensies en retourzendingen.