Sales automation en marketing smelten samen

Sales automation en marketing worden één. Dat was de belangrijkste boodschap die Scott McCorkle gisteren aan de circa 170.000 bezoekers van Dreamforce in San Francisco meegaf.

Bij Salesforce denk je eerder aan verkoop dan aan marketing, maar het Amerikaanse bedrijf ziet marketing, en met name 1 op 1 marketing en nog meer engagement, als een logische extensie van klantrelatiebeheer. De grenzen tussen sales en marketing beginnen steeds meer te vervagen.

De customer journey begint meestal vanuit e-mail, waarna vele andere kanalen worden ingezet. En dan is ook de service cloud niet ver meer weg. “De krantendatabase zien we als de hub van al deze activiteiten”, zegt Joris Schoonis, Vice President Sales Northern Europe van de Marketing Cloud, tegen Emerce.

Philips startte met het gebruik van Marketing Cloud om klanten nog beter te leren kennen en met hen te communiceren via sociale kanalen. Schoonis: “Als je een elektrische tandenborstel koopt, heb je daar wellicht een vraag over, en nog later wil je de borstel veranderen, die hele customer journey willen we vanuit de cloud begeleiden.”

KPN hanteert met Salesforce nu al één cloudgebaseerd platform om zowel te kunnen luisteren naar de klant als ook om via Salesforce ServiceCloud relevante klantcontacten te kunnen onderhouden.

De grootste uitdaging wordt volgens Schoonis de deze week aangekondigde cloud voor de Internet of Things. Dan kunnen ook door consumenten gekochte apparaten communiceren met bijvoorbeeld de Service Cloud. En kan een koelkast zelf een mankement melden.

Met de Marketing Cloud lijkt Salesforce zich op het terrein van Adobe, Oracle en anderen te begeven. Ook leadgeneratie, het converteren van nieuwe klanten, vormt onderdeel van de nieuwe strategie die een maand of 18 terug is ingezet.

“We dringen klanten geen keuzes op, ze kunnen nog steeds hun eigen CRM oplossing gebruiken met de Marketing Cloud, maar de integratie van deze clouds is de uitdaging waar we echt voor gaan”, zegt Schoonis.

Scott McCorkle, CEO van de Marketing Cloud, zegt desgevraagd dat wat hem betreft de mogelijkheden onbeperkt zijn. Hij verwijst naar chatapplicaties als WeChat “waar we enorm engagement zien. Dat wil niet zeggen dat we zelf chatapps gaan ontwikkelen, wel dat we al dit soort mogelijkheden willen faciliteren.”