Shopping 2020: Consument eist maatwerk van retailer

Een naadloze integratie van webwinkel en fysieke winkel wordt steeds belangrijker. Daarnaast spelen klantkennis en technologie, zoals draagbare apparaten en apps, een steeds grotere rol. Retailers die hier niet tijdig op inspelen, verliezen het van hun concurrenten. Dat stelt de expertgroep Selection van Shopping2020 in een vandaag verschenen rapport.

Het rapport met als titel How to digest the omnichannel Elephant stelt dat door nieuwe digitale ontwikkelingen slim te integreren, fysieke winkeliers een deel van hun marktpositie kunnen heroveren op de e-tailer. Klantinformatie moet vaker worden gebruikt en alleen als de informatie op dat moment en die plaats relevant voor de klanten is. Ook moet de retailer iedere klant een unieke klantervaring kunnen bieden en instrumenten aanreiken om zo eenvoudig mogelijk een keuze te maken tussen verschillende producten en diensten.

De verwachting is dat de consument in de toekomst alleen nog echte omni-channel retailers bezoekt die in staat zijn om in hun fysieke winkels het beste van het web te brengen en omgekeerd. Bij het maken van keuzes eist de consument gepersonaliseerde, relevante en accurate informatie van de retailer. Daarnaast moeten slimme hulpmiddelen als instore navigatie-apps voor looproutes, draagbare apparaten, interactieve spiegels en het herkennen van klanten de shopper ondersteunen.

De expertgroep voorziet onder meer Gepassioneerde Shopper-blogs om de ‘hipste winkels’ te vinden, de mogelijkheid tot het maken van verlanglijstjes en links naar Facebook, Pinterest en andere sociale media die er dan toe doen. In de fysieke winkel is onder meer een interactieve spiegel die ook bijpassende accessoires toont.

De expertgroep Selection maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Het gehele rapport is voor iedereen gratis te downloaden.