‘Elk bedrijf moet directeur klantzaken aanstellen’

Bedrijven moeten een chief customer officer (CCO) aanstellen die niets anders doet dan met klanten praten. Dat betoogde Martin Newman van Practicology gisteren op Emerce eRetail in Bussum. ‘Een CEO zou die taak ook op zich kunnen nemen’.

De Schot, die ruim 25 jaar bezig is met multichannelretail, en werkte voor Harrods, Burberry en Ted Baker, begon zijn slotpresentatie gisterenmiddag met de mededeling dat bedrijven de klant centraal moeten zetten. Dat leek een zoveelste open deur, maar Newman kwam met een aantal verrassende voorbeelden. Newman: “Schoenenverkoper Zappos besloot van de ene dag op de andere om geen schoenen meer te verkopen, maar een klantorganisatie te worden. Schoenen werden bijzaak.”

Een ander voorbeeld is de witgoedverkoper AO.com, dat een dezer dagen de Serco Customer Service Initiative of the Year Award binnensleepte. CEO John Roberts doet de hele dag niets anders dan communiceren met zijn klanten. “Het bedrijf neemt alles sores weg van het bestellen van koelkasten of wasmachines. De oude worden meegenomen en de nieuwe geïnstalleerd.”

Maar daar houdt het volgens Newman niet mee op: Omdat CEO Roberts met nagenoeg iedere klant communiceert, heeft het bedrijf een enorme hoeveelheid fans die het fantastisch vinden dat zij een mail of een direct message krijgen van de hoogste baas. “Roberts handelt klachten persoonlijk af. Hij tikt werknemers op de vingers als zij een apparaat niet goed hebben aangesloten.” Werknemers die het goed doen, wordt in de maandelijkse uitgave Winning Moments in het zonnetje gezet.  Op Facebook heeft het bedrijf 1,4 miljoen Likes.

Het bedrijf heeft een intern team genaamd Wocas (What Our Customers are Saying), dat feedback tot het allerhoogste goed heeft verheven.

Toekomstige bedrijven moeten daarom een chief customer officer (CCO) benoemen, vindt Newman. “Deze persoon moet zich uitsluitend bezighouden met klanten, niet met technologie. Anderen moeten zijn visie vertalen in concrete toepassingen.” Een heel ander vertrekpunt dan vroeger, toen de CTO (chief technology officer) als de belangrijkste functie binnen een bedrijf werd gezien.

Newman wees op meer ontwikkelingen. Vroeger ging het bij retail om locatie, tegenwoordig om gemak. Newman noemde een e-tailer die elke werkdag met een busje gaat staan bij een van de eindstations van de Londense ondergrondse. Klanten kunnen hun bestellingen daar oppikken. “Supermarkten zouden serieus moeten overwegen om (gekoelde) kluizen te installeren bij flats.”

Newman benadrukte ook het belang van marktplaatsen als Amazon en Wehkamp, waar de detailhandel zijn waar kan slijten zonder de noodzaak van het inrichten van een eigen webwinkel. “Het is de ideale manier om te kijken of er in het buitenland belangstelling voor je producten is. Gewoon je tenen in het water steken. Sowieso is het zaak internationaal te denken, zelfs als je geen ambities over de grens hebt. Want steeds meer buitenlandse merken komen jouw kant op.”