T-Mobile: Nieuw kennissysteem wordt ‘outside in’

T-Mobile Nederland wil zijn interne kennissysteem in de komende jaren openstellen, zodat iedereen er relevante kennis aan kan bijdragen.

Alle klanten weten bij elkaar meer dan de optelsom van alle medewerkers van T-Mobile zelf. Daarom, zo verwacht Ruud Huigsloot, dat het kennissysteem in de nabije toekomst conceptueel wordt omgekeerd. ‘Outside in’ van ‘Inside out’.

Concreet houdt dat in dat klanten hun specifieke kennis aan een databank van de mobiele aanbieder kunnen toevoegen. Iedereen kan er kennis aan toevoegen, iedereen kan het eruit halen. Die kennis wordt bijvoorbeeld ook gekanaliseerd naar de winkels en de helpdesks van de operator.

“Co-creatie is hét belangrijke thema van de toekomst”, aldus Huigsloot gisteren tijdens The Social Conference in Amsterdam. “We moeten wel. De telecommarkt raakt uitgehold. De trend in tarieven is richting flatfee. De organisatie moet zich onderscheiden van de concurrentie in serivcegerichtheid.”

Tijdens zijn presentatie beschrijft de ‎Customer Contact Innovation Manager hoe de interne organisatie naar buiten schuift en kennis en invloed van klanten naar binnenschuift.

“Inmiddels is 95 procent van de diensten die we klanten bieden al selfservice.”

Een voorbeeld van het ‘platter’ maken van de organisatie ligt in de interne ‘My T App’. Dat is een app waarmee medewerkers ideeën en klachten intern kunnen doorgeven. Huigsloot noemt het voorbeeld van collega’s die normaalgesproken op feestjes of op de sportvelden worden aangesproken door kennissen over, bijvoorbeeld, verkeerde rekeningen of andere euvels. “De meesten kunnen dat niet zomaar oplossen of hebben daar de kennis niet voor. Via de app kunnen ze dat nu doorgeven en binnen een dag is het opgelost.” Dat heeft een enorme ‘interne egoboost’ gegeven.

Foto: Pablo Miranzo (cc)