TUI: digitalisering maakt nieuwe markten toegankelijk

TUI wil het aantal markten waarop zij actief is aanzienlijk uitbreiden. Reizigers in onder andere China, India, Turkije, Italië, Spanje, Portugal, Brazilië en Mexico moeten in 2022 met TUI op vakantie gaan. De expansie is mogelijk door digitalisering.

Een miljoen nieuwe klanten moeten 1 miljard euro extra omzet opleveren. Dit zogeheten TUI 2022-plan heeft algemeen directeur Friedrich Joussen bij de presentatie van de jaarcijfers onthuld. “We hebben de afgelopen twee jaar onze business consistent gedigitaliseerd,” aldus Joussen. “We hebben nu het stadium bereikt waarin alle klantdata worden geproduceerd in een uniform formaat. Hierdoor zijn deze data te allen tijde beschikbaar in de gehele waardeketen.”

Verder zijn of worden de CRM- en yieldsystemen geharmoniseerd. En alle mobiele apps zijn geprogrammeerd in dezelfde architectuur. Nieuwe functionaliteiten zijn daardoor direct beschikbaar voor alle klanten. Ook de workflows zijn grotendeels gedigitaliseerd en gestandaardiseerd. Joussen: “Onze platformen zijn hierdoor mondiaal schaalbaar en vormen zo een solide basis voor verdere expansie.”

De nieuwe markten worden puur online bediend. Er wordt dus niet geïnvesteerd in een retailketen of in de ontwikkeling van een ‘klassieke’ touroperatorstructuur, laat een woordvoerder van TUI weten. De efficiency van deze opzet is TUI’s antwoord op de lage marges in de reiswereld. “In onze kernmarkten zoals Duitsland, het Verenigd Koninkrijk of de Benelux blijven we geloven in een gebalanceerde mix van retail en online distributiekanalen. In Duitsland bijvoorbeeld is de retail erg belangrijk voor ons, omdat we slechts 15 procent van onze producten online verkopen. Het is dus belangrijk om onderscheid te maken tussen de ‘oude’ en ‘nieuwe’ markten.”

De digitale transformatie die TUI heeft doorgemaakt is allereerst klantgedreven, benadrukt de zegsman. “Met een gezamenlijk klantenplatform en een centraal CRM-systeem hebben we een duidelijk beeld van onze klanten en kunnen we gepersonaliseerde diensten en producten aanbieden die afgestemd zijn op hun behoeften, wat een hoge toegevoegde waarde heeft.”