Deel dit artikel
-

Webcare Albert Heijn en Lidl menselijker

De webcaredienst van Albert Heijn is de afgelopen maanden een stuk persoonlijker geworden. Dat vertelde Loeske de Witte gisteren op het Social Service Congres in Nieuwegein. “Klanten vonden ons afstandelijk en emotieloos”.

De webcaredienst kreeg daarom de opdracht om weer even persoonlijk te worden als de kleine kruidenierszaak in Oostzaan waarmee Albert Heijn in 1887 begon. De kruideniers kenden destijds iedere klant bij naam.

De toon is nu veel warmer en Albert Heijn doet nu ook veel meer aan content marketing om het een en ander aan klanten uit te leggen.

De Witte noemde als voorbeeld klachten over ‘beurse en knetterharde’ avocado’s. “Het kan gebeuren dat tussen de 50 miljoen avocado’s die wij jaarlijks verkopen een paar rotte exemplaren zitten. Daarom hebben we een blogbericht geschreven over hoe avocado’s worden beoordeeld als ze uit de rijperij komen.”

Het is een heel andere aanpak dan enkele jaren terug. “Toen riepen we in elke reactie ‘sorry’ op een klacht, terwijl klanten willen dat je hun probleem oplost of op zijn minst uitlegt hoe het een en ander is gekomen.”

Op sociale media worden discussies over Zwarte Piet en plofkip tegenwoordig niet meer uit de weg gegaan.

En gewaagde humor mag ook, zegt De Witte. ‘Hallo Albert Heijn, moeten de Twentse Bolletjes niet een schap lager liggen?’, suggereerde een Heracles-supporter op Facebook aan Albert Heijn, na de door de KNVB opgelegde degradatie van FC Twente uit de eredivisie eerder dit jaar.

De reactie van Albert Heijn: een foto van Twentse bolletjes omringd door blikjes Jupiler, in verband met de Jupiler League waarin de tukkers moesten uitkomen. Met daarbij de tekst: ‘Hopelijk vinden we ze gauw terug in het vertrouwde schap.’ Het webcareteam haalde er de landelijke pers mee.

Ook rivaal Lidl doet de laatste tijd veel meer aan social service, vertelde social media specialist Wiebe Govers gisteren in Nieuwegein. Hij is verantwoordelijk voor een van de grootste Facebookpagina’s van Nederland en een Instagram-account met #perfectfeed.

Sinds de start van een Nederlandse webwinkel is het klantcontact enorm gestegen. “Dat gaan we nu veel meer kanaliseren door de feedback in ons CRM-systeem vast te leggen en een contenstrategie te hanteren met als kernwoorden real, relevant en engaging.”

Je moet volgens Govers tegenwoordig ‘op ooghoogte’ met klanten communiceren. Door het kiezen van de juiste tone-of-voice en de juiste informatie kan iedereen een menselijke merk zijn.

Deel dit bericht

3 Reacties

Leon Gerrits

Dit staat haaks op DE trend voor 2017: chatbots. Ik zie chatbots nog niet snel met de juiste tone-of-voice spreken.

de Vrijdenker

Dag,
Het zou Lidl sieren als er in de filialen een bankje a la AH zou staan,dat zouden ouderen zeer waarderen ,even rusten en nieuwe krachten opdoen.
Diabetici die suikervrije Sinas gebruiken kunnen de laatste tijd er alleen maar bijkomen door eerst een partij UP aan de kant te zetten (ergernis) en heel zwaar voor ouderen.(rare verkoop tactiek)
Verder zeer tevreden over LIDL!

Theo

Tim

Leuk om te lezen. KLM stond er al jaren bekend om. Los van het feit dat ze het als maatschappij zwaar te verduren hebben, hebben ze hun online marketing en brand experience prima op orde. Goede trend voor de supermarktwereld, waar online een steeds grotere rol speelt (vooral als ook je boodschappen van ah.nl komen).

In reactie op L. Gerrits: chatbots zijn in dit soort gevallen vaak niet van toepassing op webcare sociale media.

In reactie op de Vrijdenker: geachte heer Theo. Hoezeer ik uw frustratie ook begrijp, ik denk niet dat een reactie op dit bericht u verder gaat helpen gezien dit artikel over ‘webcare’ gaat. Voor klachten of opmerkingen over de winkels van Lidl kunt u voor het meeste effect het best contact opnemen met de klantenservice van Lidl zelf. Tenzij het plaatsen van een digitaal bankje of fles cybersinas light op Twitter enige verlichting biedt..

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond