Webwinkels verwerken steeds meer retourzendingen

Lees meer over retouren in webwinkellogistiek op http://www.delaatstemeter.nl/kennisnetwerken/hoe-pak-je-retouren-aan-in-fashion/

Het retour zenden van met name mode vind ik wel een Unique Selling Point. De modewereld is helaas nog niet maatvast, tot die tijd blijft het passen en meten.

De winkels zouden, om de kosten een beetje te drukken, wellicht meer aandacht kunnen geven aan de informering van de klant. Leg maar aan de bezoekers uit hoe ze hun schoenmaat moeten meten (en hoe dat converteert per merk)
Is allemaal niet zo moeilijk. Door gebruik van een instructrice op de site houd je het laagdrempelig.

Ik ben het eens met Michael. Goed informeren van je klant, voordat men een bestelling plaatst is essentieel om te zorgen dat het percentage retouren omlaag gaat. Ook hier geldt weer, goede, kwalitatieve content helpt om de klant het juiste product aan te bieden.

De druk op resultaten zorgt vaak voor het laag leggen van de drempel om maar zoveel mogelijk conversie te realiseren. Het is sterk afhankelijk van het soort product, waar niet alleen pasvorm en consequente maatvoering een rol spelen, maar ook “style”. Websites die met “lookshopping” werken zien doorgaans dat de retouren uit die categorie lager zijn. Dat betekent wellicht dat de mismatch op “style” hier duidelijk minder is. Onderzoek onder consumenten moet een duidelijker beeld gaan geven en de richting bepalen aan welke knoppen gedraaid moet worden. Probeer zoveel mogelijk de “online barrières” weg te nemen en een zo natuurgetrouw mogelijk beeld te geven van het product. HD foto’s waarop je tot op de vezel van de stof kunt inzoomen, is een voorbeeld van het proberen benaderen van de realiteit. Maar er zijn natuurlijk nog veel meer mogelijkheden om de retouren “te tweaken”

@Walther Ploos van Amstel

Walther, we zouden het op prijs stellen als je hier discussie voert over het onderwerp. Alleen een link plaatsen zonder verdere uitleg is een soort spam.

Zeker in de kledingbranche komt er veel retour. Het grootste probleem zijn klanten die niet weten welke maat ze willen hebben en dan alle maten bestellen en 3 kwart terugsturen.

Ook is in de wet koop op afstand niets geregeld voor kleinere ondernemers die extra moeten inkopen. Stel dat je een goed lopende webwinkel hebt met 1000 verschillende kledingstukken, van 80% heb je er 5 op voorraad. Er komt een klant die wil overmorgen 25 stuks waarvan je er maar 3 op voorraad hebt en je moet deze bij je leverancier in Spanje inkopen, laten verzenden met speedpost ($$) en dan uitleveren, we noemen dit geen maatwerk order.. risico’s zijn erg groot.

Zeker in de mode branche is de grote hoeveelheid retouren “normaal”. In een winkel moet je namelijk ook even aanpassen en weet je hierna pas of je het kledingstuk wilt kopen. Zelfs als het een meter voor je hangt in het rek is het moeilijk voorstellen hoe het staat. Dat je het pas een dag later kunt aanpassen zorgt dan ook voor een klant in een andere stemming met meer kans op retour.

Een goede informatie voorziening is dan ook essentieel. Zo zouden fashion winkels de mogelijkheid tot elektronisch passen kunnen bieden. Dit is nog heel beperkt, maar geeft toch een betere match tussen verwachting en product.

Goed informatie bieden geldt tevens voor alle shops. Nog te vaak is de webwinkel slechts gericht op conversie en worden retouren niet in de conversie meegenomen. Dit zou wel het geval moeten zijn. Het terugbrengen van de retouren met hetzelfde aantal verkopen is namelijk in feite een verbetering van de conversie. Kortom, ook de webwinkel kan hierin bijdragen.

Voor kleine webwinkels blijven retouren vervelend, dit afschuiven op de klant lijkt me echter geen oplossing. Oplossingen kunnen beter geboden worden in goede afspraken met bijvoorbeeld leveranciers.

Retouren voor fashion e-tailers is een gegeven voor deze markt. De paskamer is thuis. Natuurlijk is juiste informatie (= content) een vereiste.
Ik stel voor dat fashion e-tailers gaan differentieren met het aantal dagen waarin een mode-artikel terug gestuurd mag worden. Bijv, artikel voor een fashion victim moet binnen twee dagen retour en het bloemenjurkje voor oma mag er twee weken overdoen.
Hiermee kunnen fashion e-tailers de houdbaarheid van hun assortiment in grip houden.
Betreffende de titel van dit artikel: wat is nieuw? De eerste e-tailers (oude naam: postorder bedrijven) zijn al tientallen jaren gewend aan retourpercentage van ” double digits”. Gemiddeld komt bij dergelijk bedrijven 1 op de 3 verzonden artikelen terug !
Een startende E-tailer moet dus niet schrikken van retouren, maar juist goed voorbereid zijn op dat proces. Retouren dienen een onderdeel te zijn van je bedrijfsplan.
Jeroen Bouman

Doordat steeds meer webwinkels de mogelijkheid bieden om producten gratis te retourneren wordt de drempel alleen maar lager om te retourneren. Een betere informatie voorziening over de producten zal m.i. niet voldoende zijn. Misschien een idee om klanten die weinig retourneren te belonen, in wat voor vorm dan ook. Een bepaalde groep consumenten zal daar wellicht gevoelig voor zijn.

Ben het helemaal eens met Maik; ik ken genoeg (met name) vrouwen die gewoon van alles twee maten bestellen, thuis een kop thee zetten en gezellig een middag modeshowtje gaan spelen (met de kids apathisch voor de tv uiteraard)

Ik ben het eens met @ Michael de Louwere. Wij hebben uitgebreide beschrijvingen, maattabellen en advies over hoe de specifieke pantoffel of slof valt. Onze retourneringen zijn dan ook veel lager dan dat ik hier lees.