Deel dit artikel
-

Zorgverzekeraars reageren nauwelijks op mail

Zorgverzekeraars reageren nauwelijks op vragen via e-mail. Dat blijkt uit onderzoek van het Rotterdamse internetbureau Intermax. In meer dan veertig procent van de gevallen wordt niet binnen een week geantwoord. Veel zorgverzekeraars zijn niet blij met de uitkomsten van het onderzoek en hebben al gedreigd met juridische stappen tegen Intermax.

Door het stellen van een vraag per e-mail of via een contactformulier op de website van de betreffende zorgverzekeraar, heeft Intermax geprobeerd een helder beeld te krijgen van serviceverlening via internet. Hoe zorgvuldig gaan zorgverzekeraars om met digitale vragen van consumenten, vroeg Intermax zich af. Slechts 20 van de 35 benaderde zorgverzekeraars reageren binnen een week op een informatieaanvraag.

Volgens Intermax scoorden verzekeraars Azivo en Univé het best: ze kwamen binnen een half uur  met een reactie per e-mail. De antwoorden waren duidelijk, volledig, persoonlijk en in correct Nederlands geformuleerd. Binnen 24 uur reageerden nog eens vijf andere zorgverzekeraars.

Elf van de twintig zorgverzekeraars die binnen een week reageerden, gaven direct gericht antwoord. Twee verzekeraars vroegen om meer informatie. Zorgverzekeraars VVAA en OZF vroegen om een polis- of lidnummer. Zeven andere verzekeraars verwezen naar regionale zorgkantoren of andere instanties, waarbij slechts in enkele gevallen contactgegevens werden vermeld. Naast snelheid, persoonlijke benadering en kwaliteit werden e-mailreacties door Intermax ook beoordeeld op spelling en stijl.

Het snel reagerende OOM Verzekeringen viel daarbij op door het grote aantal spelfouten. Concreet ging het hierbij om vier fouten in één e-mailbericht  van twee zinnen. Verschillende verzekeraars waren niet beknopt genoeg in hun antwoorden en stuurden forse stukken tekst, waarin het gewenste antwoord niet was terug te vinden. Onder meer Achmea Zorg, AMEV Zorgverzekering, Geové en Stad Rotterdam hadden meer dan een week nodig om te reageren.

Bij de zorgverzekeraars is veel weerstand tegen de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd. Volgens Sander Versluys, woordvoerder namens Intermax, zegt dat er al met juridische stappen is gedreigd. Welke verzekeraars een gang naar de rechter overwegen wil hij echter niet zeggen. Versluys benadrukt dat het om een steekproef gaat en niet om een doorlopend onderzoek.

Vijf zorgverzekeraars zijn buiten het onderzoek gelaten, aangezien zij geen contactmogelijkheid via e-mail of elektronisch formulier aanbieden. Het gaat hierbij om: Amicon Zorgverzekeraar, Avéro Achmea, Menzis, Nationale Nederlanden en Zorgverzekeraar Trias.


Top 10 Responsiviteit

 

Zorgverzekeraar Reactietijd in uren en minuten
1. Azivo 0:21
2. Univé 0:22
3. Oom Verzekeringen 0:47
4. OZF 1:25
5. PNO Ziektekosten 2:35
6. ONVZ Zorgverzekeraar 6:06
7. Generali 6:26
8. WAA 22:14
9. FBTO 23:42
10. AXA Zorg 24:32

Bron: Intermax

Deel dit bericht

3 Reacties

Hofstede

Ik moet zeggen dat ik zeer tevreden ben over Amicon. Het is wel een hele procedure om je aan te melden voor ''mijn Amicon'' maar vervolgens wordt je middels e-mail goed geholpen mbt je vragen. Jammer dat Amicon niet in het lijstje staat.

Kees

Ja hoor, dat zou ik ook doen. Juridische stappen ondernemen omdat de manier van doen van de vragensteller me niet aanstaat. Tsss… Hier wordt gewoon keihard aangetoond dat zorgverzekeraas hun service-delivery processen niet op orde hebben. Het riekt haast naar minachting voor de klant.  Ik denk dat het voor veel van dit soort bedrijven erg lastig is om dat goed in te richten. On-demand vragen laten beantwoorden door mensen in teams die jarenlang op veel grotere afstand van de klant hebben gezeten is blijkbaar haast niet te doen. Concurreren op on-demand service-delivery zou nu toch echt los moeten zijn gekomen. ik zie er nog weinig van. Laat ik via email dan maar es een vraag stellen aan bv het UWV….Ok, er is altijd baas boven baas. Hoe kan het toch zijn dat op veel plaatsen in Europa ik in de rij mag staan om geld uit te geven en vaak vragen stel als " Mag ik aub betalen" of "Heeft u dit model in het rood" (en dan de reactie : "als et er niet tussen staat dan heb ik et niet") of dat ik een week mag wachten op de vraag "dekt deze verzekering ook orthdontie" een 'nee' oplevert in plaats van, 'voor € 5,- per maand meer, wel meneer.' Waarom doen die Amerikanen dat nu zoveel beter?

Dennis

leuk zo'n onderzoek. maar hoe is het aangepakt. is er bijvoorbeeld naar elke verzekeraar 1 mail gestuurd en zo ja op welk tijdstip. een erg betrouwbare onderzoeksaanpak lijkt het me niet. dat wil echter niet zeggen het niet beter kan. meer onderzoek is dus gewenst

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond