-

Column: De klant centraal stellen is zó 2014

Klantgerichtheid is vandaag de dag een must wil je als onderneming er nog toe doen. Niet jouw product, app of website, maar de klant in het epicentrum van je businessmodel. Daar lijkt niets mis mee, totdat je als verkopende partij beseft dat de klant hierdoor eigenlijk te kort wordt gedaan en je als bedrijf vaak miljoenen aan omzet misloopt.

Klantobsessie is in veel projecten namelijk verworden tot een randvoorwaarde die en passant ook nog even moet worden ingevuld. Wat een remming betekent voor de voortgang en het een onnodige kostenpost wordt. Want maar al te vaak worden investeringen in klantonderzoek en gesprekken nog steeds niet gezien als een zinvolle besteding. Waardoor het gepropageerde klantbelang op de lange termijn het in de praktijk aflegt tegen het korte termijn projectbelang.

Omdat de klant volgens de onderwezen marketinglessen centraal moet staan, wordt deze er maar al te vaak alsnog met de haren bijgesleept. Wat veelal resulteert in een kort en snel in elkaar gezet onderzoek door een stagiaire uitgevoerd, gecombineerd met wat input van de helpdesk en een flinke dosis introspectie vanuit de boardroom. Want daar weten ze door al hun ervaring, zo is de gedachte althans, wel wat hun doelgroep denkt, doet en wil. Het gevolg: een inside-out ontworpen website, app en product, waarbij alle betrokkenen daadwerkelijk denken dat ze goed bezig zijn.

Wat klantgerichtheid anno 2015 inhoudt, is wellicht het beste te duiden met een voorbeeld, waarbij ‘de klant’ (in dit geval: de autorijder) zich mag uitspreken over een nieuw aan te leggen snelweg tussen Amsterdam en Rome. Een voor de hand liggende aanpak zou zijn dat we hem of haar te zijner tijd over de bewuste weg laten rijden. Waarna er feedback komt over de gesteldheid ervan, zoals hobbels en te scherpe bochten. Punten die nadien makkelijk kunnen worden verbeterd. Iedereen happy, zou je zeggen. Echter, het soort onderzoek maakt dat de berijder niet zal melden dat de route ook wel erg omslachtig is aangelegd, namelijk via Berlijn. En dat rijden via het Belgische Hazeldonk een stuk sneller en prettiger zou zijn geweest.

Zodra je daar – als dat al gebeurt – achter komt, zullen de kosten te hoog blijken om dergelijke niet onbelangrijke informatie om te buigen in concrete aanpassingen. Ook online zie je dat ondanks goedbedoelde klantgerichtheid te vaak pas halverwege een project essentiële informatie ter tafel komt. Met alle gevolgen van dien.

Wil je vandaag de dag echt klantgericht bezig zijn, stel dan je klant ook niet meer centraal. Dat is zó 2014. Wie echt om zijn klanten geeft, stelt de klant voorop. Afgesproken?

*) Dit artikel is tevens gepubliceerd in het juninummer van Emerce magazine. (#141)

Deel dit bericht

1 Reactie

Sjors van Leeuwen

Klantobsessie, klantgericht, klant centraal, klant voorop: we maken het graag moeilijker dan het is, lees:
https://www.linkedin.com/pulse/de-klant-centraal-gestuurd-voorop-en-andere-slappe-sjors-van-leeuwen

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond