IxD15: hoe word je een service design god?

‘Always design a thing by considering it in its next larger context — a chair in a room, a room in a house, a house in an environment, an environment in a city plan.’ — Eliel Saarinen  

Dat is de quote waar Mike Kruzeniski, ontwerper bij Twitter, zijn presentatie op IxD15 mee afsloot. IxD is het jaarlijkse evenement waar professionals samenkomen om kennis en ontwikkelingen uit te wisselen op interactiegebied. Dit jaar vond het evenement plaats in het Mekka van de techwereld: San Francisco. 

De presentatie van Kruzeniski ging over macro-interacties. Interacties die op een hoger niveau plaatsvinden, maar grote invloed hebben op het product. Het zijn de interacties binnen het team, de gebruiker en een eventuele klant.

Vroeger wilde ik mooie interactieve dingen maken. Jaren geleden was dat de reden waarom ik digitaal ontwerper wilde worden. Ik was een soort God. Ik schiep mijn wereld voor de gebruiker. Ik was degene die het doen en denken van de gebruiker uittekende. Met deze aannames wist ik hoe de gebruiker het beste bediend kon worden. Het doel was mijn paradijs te creëren. Als een waardig schepper wierp ik me op alle mogelijke details. Weinig oog had ik voor het geen wat er om me heen gebeurde. Ik vergat de realiteit.

Nog steeds ben ik geneigd om in de details te schieten en te ontwerpen wat ik zelf mooi vind. Inmiddels wil ik mooie producten maken die werken. Ik heb geleerd dat een succesvol product van meerdere factoren afhankelijk is. Factoren die je uit het oog verliest wanneer je in volle overgave met een project bezig bent.

‘A macroscope is something that helps us see what the aggregation of many small actions looks like when added together’ — John Thackara

Als mens vinden we het lastig het grotere plaatje in te zien. De macro-interacties waar hij het over had, zijn op het eerste gezicht onzichtbaar. Om een succesvol product te leveren, moet je leren uitzoomen om grip te krijgen op deze interacties.

Je bent geen god

Feit is: de hedendaagse digitale producten zijn te complex om alleen uit te denken. Maak jezelf geen illusie dat jij het wel kunt. Gooi je ego overboord. Het is één van de mantra’s op IxD15. Mensen van Google, Twitter, Dropbox beamen het: door samen te werken creëer je dingen die niemand alleen had kunnen waarmaken. Teamwerk is dus erg belangrijk. Het gaat zowel om de samenwerking tussen de verschillende disciplines aan de bureauzijde als de klantzijde. Bewust trek ik deze strekking door naar de klant.

Indi Young, schrijfster van meerdere UX-boeken, wijdt er tijdens IxD15 een hele presentatie aan. In haar verhaal maakt ze een pleidooi voor empathie op de werkvloer. Haar stelling is simpel: Door cognitieve empathie toe te passen, begrijp je iemands doen en denken. ‘Wanneer je iemand begrijpt, kun je ze beter ondersteunen.’

Empathie ontwikkelen is simpel: Luister naar wat iemand te vertellen heeft en stel vragen. Het is belangrijk te snappen waar iemand vandaan komt. Je wilt de gedachtegang van je team kunnen snappen. Door met teamleden te praten, ontwerp je oplossingen die haalbaar zijn, of wellicht beter zijn die je in eerste instantie niet voor mogelijk hield. Met de klant werkt het net zo. Door de klant beter te begrijpen, draag je passendere oplossingen aan die vervolgens bij hen beter te verkopen zijn.

Wees een bescheiden mens, geen schepper. Luister en stel je open op. Of zoals een andere spreker op IxD15 het verwoordde: ‘Nobody likes working with a dick.’

Je weet niets

Elk ontwerp begint met aannames. Toch zijn het de gebruikers die de werkelijke inzichten geven. Het verbaast me elke keer weer dat het in grote organisaties vaak nog erg moeilijk is om de gebruiker te betrekken bij het ontwerpproces. Cijfers worden belangrijker gevonden dan gesprekken met de gebruiker. Je kunt bij het ontwikkelen van een product niet uitgaan van de vastomlijnde kaders. Producten zijn een voortvloeisel van mensen en hun omgeving. Youngs theorie is net zo goed toepasbaar bij gebruikers: leer te begrijpen hoe ze handelen en denken. Luister en stel vragen.

Een grappig voorbeeld werd genoemd tijdens de conferentie van Google. Tijdens de ontwikkeling voor handgebaren voor een mobiele applicatie werden er drie UX-designers aan het werk gezet om het volledige scala aan type bewegingen uit te denken. De experts liepen vast op 66 procent van de mogelijke interacties. Google besloot de vraag voor te leggen aan gebruikers. Het lukte een groep van twintig gebruikers om de volledige set van handgebaren uit te denken.

Luisteren en vragen stellen is soms niet genoeg. Als ontwerper dien je het probleem eigen te maken en te leren leven met het probleem. In 2008 studeerde ik af bij de ANWB, ik deed onderzoek in hoeverre carpoolen met behulp van nieuwe media een impuls kon krijgen. Ondanks verschillende interviews, liep ik vast bij de ontwikkeling van het prototype. Pas nadat ikzelf begon te carpoolen kreeg ik vat op het werkelijke probleem. Dit opende mijn ogen: Soms moet je in de voetstappen van de gebruiker treden.

Leer & evolueer 

‘If you’re a designer and your process ends at deliverables then you’re not really doing design.’

Het was pretentieus te denken dat ik een digitaal schepper was. Daarom vind ik het vreemd dat er nog vaak gedacht wordt dat een digitaal product af is wanneer het online staat. Producten dienen de ruimte te krijgen om te evolueren. In het beste geval wordt er na livegang door middel van A/B tests nog geoptimaliseerd. Het persoonlijke verhaal van de gebruiker wordt daarentegen onzichtbaar. Ik wil ervoor pleiten dat de gebruiker juist na livegang betrokken wordt in de doorontwikkeling. Juist bij interactieve producten is context zo belangrijk. Doordat informatie vanuit zoveel verschillende kanalen te benaderen is, moet je vat houden op het ecosysteem van je product.

Een goede ontwerper is iemand die oog heeft voor detail en het grotere plaatje kan overzien. Door klant en team bewust te maken van de macrointeracties, til je producten naar een hoger niveau. Stel je open voor de ervaringen van anderen en gebruik deze tot je voordeel. Als ontwerper mag je blijven dromen. Het is echter hoofdzaak ervoor te zorgen dat team, klant en gebruiker met trots kunnen terugkijken op hetgeen dat jullie samen gecreëerd hebben.