Consumenten denken graag mee via social media

Consumenten willen niets liever dan de kwaliteit van de bestaande producten en diensten helpen verbeteren. Zij zien dat als een win-win situatie en denken graag mee via social media en andere kanalen.

De grote sociale netwerksites worden groter en de kleintjes kleiner. De grote vier (Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube) zijn allemaal gegroeid. Lokale helden zoals Hyves, Netlog en Vkontake hebben het moeilijker. Het is duidelijk dat consumenten niet langer zitten te wachten op ‘the next big thing’. Een gemiddelde consument gebruikt maximaal twee sociale netwerken (meestal Facebook en Twitter of LinkedIn). Slechts acht procent van de consumenten maakt gebruik van meer dan vijf sites. De consument is tevreden met het aanbod, heeft het gebruik ervan geïntegreerd in zijn dagelijkse leven en is niet meteen van plan om nog eens te veranderen.

Er is echter een uitzondering. De consument is bereid ruimte te maken voor unieke toepassingen. De twee sterren die hieraan voldoen, zijn bekend: Instagram en Pinterest. Het gebruik van beide sites is nog heel beperkt (respectievelijk drie en vier procent), maar de intentie om de sites te gaan gebruiken is heel groot. Huidige gebruikers zijn bovendien erg enthousiast.

Consument heeft duidelijke verwachting
Meer dan de helft van de consumenten is gelinkt aan minimaal één merk op sociale media. Een gemiddelde consument volgt tussen de tien en vijftien merken. De meeste merken worden passief gevolgd. Het is slechts met een handvol merken dat een consument de interactie aangaat. Naar de merken toe is de consument heel duidelijk. Ze weten perfect wat ze verwachten. Ze willen graag op de hoogte blijven van nieuwe producten en algemeen nieuws. Daarnaast is er interesse in promoties en gratis spulletjes. Verder wenst de consument betrokken te worden bij het management van de bedrijven die ze volgen. Consumenten tonen vooral interesse in het verbeteren van de bestaande producten en diensten. Op die manier willen ze uiteindelijk ook zichzelf een plezier doen. Als trouwe klant hebben ze alle baat bij goede producten en diensten.

Consumenten willen helpen
De overgrote meerderheid van de consumenten staat open voor samenwerken met bedrijven waarin ze interesse hebben. Tachtig procent zou het best leuk vinden om uitgenodigd te worden. Tegelijkertijd blijkt echter dat slechts zestien procent van de bedrijven ervaring heeft met collaboratie met consumenten.

Consumenten verkiezen nog steeds e-mail om feedback te geven aan bedrijven. De website komt op de tweede plaats en pas op de derde plaats vinden we sociale media terug. Vaak verkiezen consumenten om de bestaande producten en diensten te verbeteren. Toch zijn er heel wat consumenten geïnteresseerd in meedenken over een nieuw product of zelfs over een nieuwe reclamecampagne. Sommigen dromen er zelfs van om te mogen meedenken over de algemene strategie van het bedrijf.

Van de consumenten is 65 procent bereid om in de community van een bedrijf te stappen met als doel samen te werken met een bedrijf. Facebook is daarbij het meest geliefde kanaal. Op de tweede plaats staan marktonderzoekscommunities.

De belangrijkste reden voor consumenten om bedrijven te willen helpen is eenvoudig: ze hopen dat bedrijven iets zullen doen met hun feedback. De mensen met deze motivatie verkiezen een onderzoekscommunity. Ze achten de kans groot dat op die manier er effectief actie komt vanuit het bedrijf. De groep mensen voor wie geld de belangrijkste motivator is, verkiest andere kanalen.

Benut alle mogelijkheden van sociale media
Dit alles betekent dat marketeers en socialmediamanagers hun strategie moeten bouwen langs twee assen.

• Bereik: sociale media kan zowel voor een groot als een klein bereik nuttig zijn. Het is mogelijk om voor één individu iets goeds te doen en zo waarde voor de klant en het bedrijf te creëren. Denk hierbij aan het oplossen van een probleem van een ontevreden klant. Dat is een klein bereik, maar het is heel waardevol. Voorts bestaat ook de mogelijkheid om een heel groot bereik te halen. Een leuke actie kan mogelijk miljoenen mensen bereiken. Goede content verspreidt zich steevast onder een grote groep mensen.
• Relatie: sociale media bieden de mogelijkheid om zowel losse als structurele contacten te hebben. Een leuke actie zal misschien tot een eenmalige positieve interactie leiden. Dat is op zich al waardevol voor de consument en het bedrijf. Mogelijk resulteert dat ene contact in een conversatie. Voorts bieden sociale media de kans om op een structurele manier samen te werken met een groep mensen (medewerkers, klanten, leveranciers, aandeelhouders, …).

Belangrijk is dat beide dimensies altijd waarde opleveren voor de consument en het bedrijf. Een modern bedrijf benut de mogelijkheden van sociale media ten volle door zowel met klein als met groot bereik, zowel met losse als met structurele relaties om te gaan. Op termijn is het doel om mensen te engageren. Een groot bereik combineren met een structurele samenwerking is een mooi streefdoel.

Dit artikel is gebaseerd op het onderzoek ‘Social Media Around the World 2012’ van Insites Consultancy, SSI en No Problem. Lees hier het volledige onderzoek: