In negen stappen naar klantenservice met wow-effect

Klantenservice houdt zich niet meer alleen bezig met het oplossen van problemen. Maar draait om persoonlijk contact met de klant. Selfservice, omnichannel en persoonlijk advies zijn de nieuwe standaard. Van belfabriek naar wow-verzorger. Maar hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?

ShoppingTomorrow vormde een expertgroep en noteerde de bevindingen in de bluepaper De veranderende rol van Customer Service.

Van silo’s tot omnichannel support

Klantenservice in de huidige omnichannel werkelijkheid raakt alle kanalen, afdelingen en medewerkers van de organisatie. Een retailer die klanten bedient in winkels, webwinkel, via bezorgers, klantenservice, webcare en via diverse marketinguitingen kan niet langer in silo’s werken die bij elkaar komen bij de CEO. De gehele inrichting van de organisatie en de strategie moet op de klant gericht zijn.

Klantinteractie inzichtelijk maken

Waar te beginnen als je in de schoenen van de manager klantenservice staat? Een tweesporenbeleid is nodig om klantenservice echt op de kaart te zetten in de organisatie. Bottom-up moet gestart worden met klantinteractie meetbaar en inzichtelijk te maken. Hoe vaak nemen klanten contact op? Waarover? En hoe tevreden zijn ze?

Maar ook het verhaal van de klant moet meegenomen worden. Cijfers komen pas echt tot leven in de verhalen die erbij horen. Continue rapportage en interactie in de organisatie leidt tot een continue verbetercyclus van klantenserviceprocessen.

Top-down begint met bijzonder leiderschap en een visie waarin excellente klantenservice centraal staat. Steeds meer retailers hebben inmiddels een directeur klanttevredenheid. Uitstekende customer service begint bij commitment vanuit het management en moet bij iedere werknemer in het DNA zitten, aldus de expertgroep van ShoppingTomorrow.

Negen stappen om klanten blijvend te verrassen

Welke stappen zijn nodig voor de veranderende rol van klantenservice? In de nieuwe servicestandaard die op Europees niveau is ontwikkeld, worden negen bouwstenen genoemd die leiden tot het blijvend verrassen van klanten. De bluepaper geeft inzicht in de bouwstenen en maakt er negen belangrijke stappen van.

1. Ontwerpen van buitengewone klantervaringen

Goed inzicht in de klantwaarden is hierbij belangrijk. Wat vindt de klant belangrijk? Maar ook: waar heeft hij bij de aanschaf van een product nog meer mee te maken?

2. Visie en missie met daarin excellente service centraal

Organisaties die wow-ervaringen willen blijven bieden, zullen sturing op de klant als hoogste prioriteit moeten geven. Klantgerichtheid moet ingebed worden in de strategie van de organisatie.

3. Bijzonder leiderschap

Een belangrijke slag die gemaakt moet worden is die van controle naar vertrouwen. Medewerkers die met de klant spreken moeten mandaat krijgen om zaken op te lossen om de klant blijvend wow-ervaringen te kunnen bieden. Dit vraagt van leiders dat zij ruimte geven.

4. Bijzondere mensen

Medewerkers moeten contact kunnen maken op afstand. Ze hebben plezier in hun werk, passie voor hun klanten en doen graag een stapje extra. Ze hebben verstand van zaken en hebben zin om proactief te zijn. Het zijn ondernemers die van contact een kans maken op extra binding en extra omzet.

5. Service excellence cultuur

De cultuur moet zorgvuldig onderhouden worden. Dit vraagt om rituelen en sterke interne communicatie.

6. Behoeften, wensen en verwachtingen van klanten begrijpen

Dagelijks zal feedback van klanten verzameld moeten worden. Breng tijd door met klanten om ze echt te kunnen begrijpen. Soms is bij marketing al veel informatie aanwezig over doelgroepen. Dit combineren met dagelijkse feedback kan een sterk klantbeeld opleveren.

7. Service innovatie management

Excellente organisaties zijn continu bezig met leren en verbeteren. Ook wordt er naar andere organisaties gekeken om van te leren. Er is ruimte voor innovatie en innovaties worden gestructureerd aangepakt.

8. Managen van klantprocessen en organisatie

Binnen de organisatie worden klantprocessen maximaal ondersteund. Relevante informatie van interne of externe bronnen is beschikbaar en medewerkers kunnen daar gebruik van maken.

9. Monitoren van activiteiten en resultaten

Met monitoring ontstaat inzicht in factoren die het eindresultaat beïnvloeden. Op basis hiervan kan weer de juiste sturing plaatsvinden.