-

KLM reageert het vaakst op social media, Lufthansa het snelst

KLM reageert het vaakst van alle luchtvaartmaatschappijen op directe mentions van volgers op social media. Het minst betrokken bij volgers is Turkish Airlines. Dit blijkt uit onderzoek van Conversocial, een Amerikaans adviesbureau op het gebied van social en mobile.

Conversocial bekeek de prestaties van twintig grote luchtvaartmaatschappijen uit Europa en Noord-Amerika op social media. De gemiddelde responstijd onder Europese luchtvaartmaatschappijen is 3 uur en 40 minuten. Lufthansa steekt daar met kop en schouders bovenuit: de Duitse airline reageert gemiddeld na 12 minuten en 45 seconden. Zeven op de tien airlines laat na hooguit een uur iets van zich horen. Het minst snel is easyJet: daar wacht de klant 16 uur en 50 minuten op antwoord.
Conversocial graph 1

Gemiddeld wordt op 19 procent van de berichten gereageerd door Europese maatschappijen. KLM scoort 42 procent en British Airways 37 procent.

Conversocial waarschuwt dat geen enkele klant meer bezig is met mobile dan de vliegtuigpassagier – van het boeken van vluchten, klachten uiten op social media tot het posten van foto’s van de reis. Daarom biedt een beetje luchtvaartmaatschappij klanten de mogelijkheid om in contact te treden via messenging apps. Ja, veel mensen zitten nog op social media, maar je ziet steeds vaker dat ze liever gebruikmaken van privé-kanalen zoals Messenger als ze contact zoeken met een bedrijf. Aan de airline de taak om deze interacties bij te houden en te analyseren. “Op dit moment bouwen top airlines lokale communities op in deze kanalen en geven klanten VIP-toegang tot service, informatie en nieuws,” zegt Conversocial in het rapport. “Integratie van kanalen is cruciaal in deze snel volwassen wordende markt. Anders wordt één kwestie over verschillende kanalen gecommuniceerd door de klant, in de hoop dat hij ergens gehoord wordt. Dat legt druk op de capaciteit en drijft de kosten omhoog. De nieuwe klant wil een oplossing via snelle, persoonlijke one-to-one kanalen in plaats van one-to-many publieke kanalen. Dat betekent niet dat de airlines geen authentieke, menselijke service meer hoeven te bieden. De social klant houdt zijn vinger bij de noodknop en zijn ogen op de bal. Als de luchtvaartmaatschappij niet in het gekozen kanaal het probleem oplost of snel genoeg reageert, zal de klant alsnog het merk en plein public te kijk zetten.”

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond