Langere retourperiode leidt tot minder retouren

Een soepel retourbeleid alleen leuk voor de klanten? Nee, ook bedrijven zelf hebben er baat bij. Het zorgt voor meer verkopen. Klanten meer tijd geven om een product terug te sturen, leidt bovendien tot lagere retourpercentages.

Dit blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Texas. Over het algemeen zorgt een soepel retourbeleid tot meer retouren, dat wel. Maar niet alle onderdelen van een soepel retourbeleid werken daaraan mee.

Vijf kenmerken van een soepel retourbeleid

Zo vonden de onderzoekers vijf kenmerken van een soepel retourbeleid. Ten eerste de retourtijd, oftewel hoe lang je er als klant over mag doen om iets terug te sturen. Ten tweede de terugbetaalwijze, of je bijvoorbeeld het totale bedrag terug krijgt.

Een derde kenmerk van een soepel retourbeleid is de moeite, dus hoeveel handelingen ervoor nodig zijn. Ten vierde de productgroepen, of bijvoorbeeld ook saleproducten retour mogen. En ten vijfde retour of ruilen, of je als klant mag retourneren of alleen mag ruilen.

1. Retourtijd
2. Terugbetaalwijze
3. Moeite
4. Productgroepen
5. Retour of ruilen

Makkelijker retourproces, hogere sales

Van de vijf kenmerken heeft de moeite voor een retour de grootste impact op verkopen. Hoe makkelijker het retourproces, hoe hoger de sales. Maar ook de terugbetaalwijze is daarop van invloed, aldus de onderzoekers.

Wil je als bedrijf echter liever het aantal retouren verkleinen dan is het verlengen van de deadline het meest effectief. Zo vond de studie dat een soepelheid in retourtijd tot lagere retourpercentages leidt. De reden? Een endownment effect, oftewel: hoe langer een product in je bezit is, des te meer gehecht je eraan raakt. En hoe minder graag je het zou willen ruilen.

Meer informatie over het onderzoek The Effect of Return Policy Leniency on Consumer Purchase and Return Decisions: A Meta-analytic Review van de Universiteit van Texas is hier te vinden.