‘Mobiel gidsland’ Nederland laat nog veel kansen liggen

DigitasLBi deed wereldwijd onderzoek naar de wijze waarop consumenten hun mobiele telefoon gebruiken voor de interactie met retailers. Conclusie: ‘Mobiel gidsland’ Nederland ligt op vele gebieden nog flink achter op de echte vernieuwers. Er is dus veel ruimte voor verbetering.

Vier op de vijf volwassen Nederlanders bezit een smartphone, en ook qua tabletbezit loopt ons land wereldwijd voorop. Vruchtbare grond dus voor spannende nieuwe e- en m-commerce toepassingen, zou je zeggen. Daar zit echter nog veel ruimte voor verbetering, blijkt uit onderzoek onder 12.000 consumenten in twaalf landen, waaronder naast Nederland bijvoorbeeld ook Denemarken, de UK, Frankrijk, Singapore, China en Amerika.

Dat consumenten hun mobiele telefoon en andere connected devices steeds intensiever gebruiken in alle fases van hun klantreis is evident. Interessant is te zien hoe zij daar op al die verschillende momenten precies meerwaarde aan ontlenen. Bijna negen op de tien consumenten gebruikte hun mobiele telefoon eerder om zich op een aankoop te oriënteren. Waar in voorloper China liefst driekwart van de ondervraagden de afgelopen drie maanden ook daadwerkelijk iets met de telefoon kocht, eindigde Nederland (18 procent) nog net voor hekkensluiter België. Hoog tijd voor een nieuwe aanpak, bijvoorbeeld met een one touch betaaloplossing?

De helft van alle 12.000 ondervraagden geeft aan dat het mobiele kanaal zijn winkelgewoonten heeft veranderd. Bijna één op de vijf consumenten verliet zelfs al eens een winkel nadat hij via zijn mobiel een goedkopere optie vond, en 30 procent zou dat bij een specifieke aanleiding ook zeker overwegen. De winkel blijft echter wel een essentiële schakel in de totale klantreis. Na de website van de retailer en prijsvergelijkingssites is de winkel de derde bron waar informatie over producten wordt ingewonnen.

De opkomst van in-store technologie om die winkelervaring te verrijken valt echter nog niet overal in even vruchtbare aarde. Zoals bekend komen er bijvoorbeeld steeds meer mogelijkheden beschikbaar om de consumenten naar en in de winkel te volgen, en op basis van deze locatiegegevens relevante informatie te verstrekken. Bijvoorbeeld een push notificatie voor een aanbieding van een bepaald product, precies op het moment dat de consument voor het desbetreffende schap staat. Ook hier gaat China voorop: liefst 95 procent van de ondervraagden staat open voor deze gepersonaliseerde communicatie.

Verkoopmedewerkers kunnen hun werk beter en efficiënter doen als zij zijn uitgerust met een tablet, die hun snelle toegang biedt tot relevante productinformatie. Een meerderheid ondervraagden in alle betrokken landen is het daarmee eens. Met slechts 60 procent staat Duitsland daarbij onderaan.

Daar staat tegenover dat liefst 78 procent van de Duitsers graag een mobiele app zou gebruiken als daarmee sneller producten te vinden zouden zijn. In Nederlandse winkels zou bijna de helft van alle consumenten graag gebruik maken van een mobile Point of Sale (mPOS). Toch zijn die in nog lang niet elke Nederlandse winkel inzetbaar, of beschikbaar. Ook hier dus nog voldoende ruimte voor (mobiele) verbetering!

Het onderzoek  ‘Connected Commerce: A Snapshot of the Modern Shopper’ is hier te downloaden.