Onderzoek: Europese overheid nog weinig mobielvriendelijk

Europa wordt digitaal eindelijk volwassen. De gebruiker staat steeds meer centraal in de Europese dienstverlening (73 procent). Maar mobiel is een gemiste kans. Slechts een op de vier publieke sector-websites is ‘mobile friendly’, waarmee een grote groep gebruikers gemist wordt.

Dit blijkt uit de resultaten van de twaalfde Benchmark Measurement of European eGovernment Services van de Europese Commissie, uitgevoerd door Capgemini. In het onderzoek zijn circa 10.000 publieke websites uit de verschillende Europese lidstaten getoetst op gebruikersgemak.

Wat blijkt? Meer informatie en diensten zijn online beschikbaar en er is in toenemende mate aandacht voor online support, ondersteuning en feedback. Maar er is nog een wereld te winnen.

Slechts een op de vier is mobile friendly

Hoewel de dienstverlening steeds verder digitaliseert, blijven met name de noodzakelijke verbeteringen op het gebied van gebruikersgemak achter. Belangrijk aandachtspunt is hierbij de personalisering van publieke diensten, wat tot uitdrukking komt in pijlers als mobiele toegankelijkheid, transparantie en simplificatie van processen.

Zo zetten overheden bijvoorbeeld nog onvoldoende in op de mogelijkheden die mobiele apparaten bieden om hun dienstverlening te personaliseren. Dit ondanks de sterke groei in het gebruik van mobiel in Europa en onderzoeksresultaten waaruit blijkt dat wanneer een website beschikbaar is voor mobiel gebruik gebruikersaantallen exponentieel groeien.

In het onderzoek komt naar voren dat slechts een op de vier publieke websites ook mobiel vriendelijk is. Het Verenigd Koninkrijk vormt hierbij overigens een positieve uitzondering: de mobiel responsieve websites generen hier meer dan twee keer zoveel verkeer als de mobiele websites in andere Europese landen.

Weinig transparantie

Verder draagt een gebrek aan transparantie over processen, het gebruik van persoonlijke data en de betrokkenheid van externe instanties bij digitalisering van diensten niet bij aan een groter vertrouwen onder burgers.

Uit het onderzoek blijkt dat de transparantie van processen met 3 procent is toegenomen. Maar de eindscore (51 procent) is nog niet bevredigend. Ook blijken gebruikers gemiddeld beter toegang te hebben tot hun persoonlijke data op overheidswebsites (+5 procent, naar 52 procent).

Verder is er onvoldoende inzicht in de processen en dienstverleners zelf, en de duur en reactietijd van de verschillende stappen die moeten worden genomen om een publieke dienst van begin tot eind af te nemen is laag (+2 procent, naar 41 procent).

Het vertrouwen van burgers is essentieel om meer online gebruikers te kunnen trekken en om de potentiële belofte van een de kostenbesparing die de inzet van online diensten heeft, waar te maken.

Het simplificeren van processen is een andere belangrijke drijfveer achter de personalisering van online diensten. Een van de mogelijkheden om processen eenvoudiger te maken is door het vooraf invullen van online formulieren met data waarover de overheid op dat moment al beschikt. Een van de pijlers om dit te meten is de Authentic Sources key enabler en uit het onderzoek blijkt dat deze met 2 procentpunt is gedaald.

De digitale interne markt is nog ver weg

In potentie kan de digitale interne markt een additionele groei van 340 miljard euro bewerkstelligen, duizenden nieuwe banen creëren en een levendige en op kennis gebaseerde samenleving scheppen.Toch is de digitale interne markt op dit moment nog ver weg.

Zo is het slechts op beperkte schaal mogelijk om online grensoverschrijdende transacties te doen (+4 procent, naar 48 procent). Op zakelijk gebied zijn wel meer grensoverschrijdende transacties mogelijk (58 procent) dan op persoonlijk gebied (43 procent).

Het volledige rapport Future-proofing eGovernment for a Digital Single Market van Capgemini voor de Europese Commissie is hier te downloaden.