Onderzoek: klantenservices nog bezig met basics

De serviceverwachtingen van consumenten zijn nog nooit zo hoog geweest. Maar klantenservices maken er nog weinig van waar. Maar liefst 74 procent van de bedrijven zegt dat hun klantenservices nog primair gefocust zijn op het goed op orde krijgen van de basics.

Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems onder meer dan duizend consumenten en decision makers van bedrijven in servicegerichte industrieën zoals het bankwezen en telecommunicatie. Wat blijkt? Slechts 20 procent van de ondervraagde bedrijven is bezig met omnichannel integratie.

In de kennismakingsfase

Bedrijven kennen bovendien nog nauwelijks de klant en hun wensen. Slechts 66 procent van de ondervraagde telecom- en bankbedrijven zegt hun klant door en door te kennen. En de klant zelf? Die heeft daar nog minder vertrouwen in.

Maar 24 procent van de telecomklanten en 41 procent van de bankklanten denkt goed begrepen te worden. 20 procent van de telecom- en 6 procent van de bankklanten voelt zich zelfs helemaal niet gekend. Een grote gemiste kans voor de bedrijven uiteraard.

Wat bedrijven en klanten denken komt wel vaker niet overeen, zo blijkt uit het onderzoek. Terwijl 60 procent van de ondervraagde decision makers denkt dat zijn klantenservice snel op klantverzoeken reageert, zegt slechts 27 procent van de ondervraagde klanten dat dit ook daadwerkelijk snel is.

Wat de klanten het liefst van een klantenservice willen? Dat er naar hen geluisterd wordt (40 procent). Een goede tweede plaats wordt ingenomen door een vriendelijke, beleefde en geduldige service (38 procent).

Middelmatig klantenservice grootste probleem

Maar liefst 90 procent van de bankbedrijven zegt dat goede klantenservice een belangrijk punt is om er als bedrijf uit te kunnen springen. Toch zegt slechts 14 procent (!) van de ondervraagde bankklanten dat hun bank excelleert in een persoonlijke service. En de banken blijken het daarmee eens: maar liefst 34 procent van hen noemt het leveren van een middelmatige klantenservice hun grootste probleemgebied.

Hoe dat komt? De bedrijven richten zich wellicht op het verkeerde servicekanaal. 60 procent van de banken heeft social media hoog op de agenda staan om in te investeren, gevolgd door mobiel (56 procent), marketing (54 procent) en analytics (38 procent). En datzelfde geldt zo ongeveer voor de telecombedrijven, met het verschil dat zij mobiel (62 procent) aan kop laten gaan.

Maar terwijl social media op beide lijsten hoog eindigt, blijkt dit voor klanten helemaal niet zo belangrijk te zijn. Sterker nog: slechts 1 procent van hen noemt dit het beste kanaal voor klantenservice. Welk kanaal wel hun voorkeur heeft? Face-to-face-contact of de telefoon.

Meer highlights:

• Amerikaanse klanten vinden hotels (46 procent), restaurants (42 procent) en banken (38 procent) de beste klantenservice
• Industrieën als telecom (10 procent), nutsbedrijven (7 procent) en juridische diensten (7 procent) komen onderaan.
• Op de vraag wie er binnen de bedrijven verantwoordelijk is voor klantenservice, zegt 50 procent de CEO.
• 21 procent noemt de CFO, 13 procent een Chief Customer Service Officer (CCSO) en 7 procent de CMO als verantwoordelijke.

Het volledige onderzoek Moments of Truth in Retail Banking van Pegasystems kan hier gedownload worden.

Moments of Truth in Broadband & Telco kan hier gedownload worden.