Onderzoek: wat voor service wil de klant?

De klantenservice bepaalt wat de consument van een merk vindt. Zo zegt maar liefst negen op de tien internetgebruikers wereldwijd dat goede service een positief gevoel over een merk geeft. Logisch. Maar de hamvraag is: wat is goed?

81 procent wil gewoonweg een antwoord op zijn vragen. Maar om als klantenservice op te vallen, kan er meer gedaan worden. Zo zegt 46 procent van de ondervraagde internetgebruikers wereldwijd dat een snelle respons belangrijk. 52 procent vindt het fijn als service gepersonaliseerd is. En 30 procent wil dat een bedrijf zijn klantgeschiedenis kent. Kortom, de consument wil eenvoud, directheid en snelheid, concludeert eMarketer op basis van wereldwijd onderzoek van Verint.

Anderen vertellen over je ervaring

Wat klanten wegjaagt? Een teveel aan gemaakte fouten (16 procent), onbeleefde werknemers (18 procent) en goedkopere prijzen (31 procent). Niet alles is dus in handen van de klantenservice. Maar een goede service-ervaring kan wel veel doen.

Zo zegt 61 procent hun vrienden en familie te vertellen over een goede ervaring. 38 procent van de ondervraagden wil best een positieve review schrijven. En een op de vier klanten wil op basis van goede service een product of dienst verlengen of upgraden, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Slechts 15 procent doet niets naar aanleiding van een uitstekend servicemoment.

Klant blijft loyaal

Klanten zijn nog steeds erg loyaal. Maar liefst 19 procent zegt dat niets hen ertoe kan drijven naar een andere aanbieder over te stappen. En wereldwijd is gemiddeld 61 procent van de klanten meer dan drie jaar bij hun huidige provider, ongeacht de sector.

Vooral in Frankrijk (72 procent) en Duitsland (66 procent) is de klantloyaliteit hoger dan gemiddeld. En Nederland? Ons land scoort met 62 procent net iets boven het gemiddelde. Maar opvallend genoeg voeren we in de bankensector wel de lijst aan: 87 procent van de Nederlanders is nu langer dan drie jaar bij dezelfde bank. Het wereldwijde gemiddelde is 80 procent.

Volgens Verint zijn er vier regels die ervoor zorgen dat klanten goede service krijgen.

• Voldoe aan de behoeften van de klant. De juiste informatie, tools en processen zijn broodnodig om klanten snelle en goede service te bieden.
• Maak het makkelijk om contact te leggen. Geef klanten verschillende contactmogelijkheden. Zo bied je flexibiliteit en kom je tegemoet aan de eisen van een heterogeen klantenbestand.
• Vertrouw niet alleen op kortingen en loyaliteitsprogramma’s. Gemiddeld zegt slechts 8 procent dat aanbiedingen en beloningen hen loyaler maken.
• Zet dat stapje extra, het loont. Memorabele ervaringen worden vaker beloond door merkambassadeurs. Ze vertellen hun vrienden en familie erover, delen hun ervaring op social media en schrijven een positieve review.

De infographics en het volledige onderzoek Customer-Centricity: The Rules of Engagement van Verint kunnen hier gedownload worden.