Onderzoek: wat zijn de eisen van de online shopper?

Switchen tussen aankoopkanalen en devices. Zelf kiezen waar en wanneer een product ontvangen wordt. De online shopper wil het allemaal. Wie flexibiliteit kan bieden, heeft tegenwoordig een flinke voorsprong.

Dat blijkt uit het onderzoek UPS Pulse of the Online Shopper, uitgevoerd door UPS en comScore. In totaal werden meer dan 6.200 online shoppers in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Engeland en Nederland ondervraagd.

Meer info bieden

 De Europese online shopper is een ‘flex shopper’ op zoek naar gemak en goede informatie. En in het bieden van gedetailleerde productinformatie en goede online content zijn nog flinke stappen te maken. Momenteel is slechts 59 procent van de consumenten tevreden met de hoeveelheid productinformatie die geboden wordt om een keuze op te baseren. En maar liefst 46 procent van de online shoppers verkiest de pc boven de mobiel, puur omdat de productfoto’s op de mobiel niet duidelijk te krijgen zijn.

Meer dan de helft van de shoppers ziet liever de precieze afleverdatum dan het aantal dagen dat een product er over het algemeen over doet om geleverd te worden. En slechts 48 procent is tevreden over het vinden van een telefoonnummer of andere contactinformatie als klantenservice nodig is. Oftewel, de quick wins liggen voor online retailers voor het oprapen.

Alternatieve aflevermogelijkheden

Naast goede info is de Europese online shopper is op zoek naar alternatieven. Bijvoorbeeld in aflevermogelijkheden. De Nederlandse consument kiest vaker voor de optie ‘thuis’ (74 procent) dan de gemiddelde Europese shopper (68 procent). Maar ook in ons land zijn andere mogelijkheden in opkomst. Buiten het eigen huis hebben we graag ook de mogelijkheid van:

• de werkplek (4 procent)
• een pick-up-point (5 procent)
• in de winkel (5 procent)
• bij vrienden of familie (3 procent)
• een speciale locker (1 procent)
• in de supermarkt (8 procent)

En het aanpassen van die mogelijkheden legt de retailer geen windeieren. Zo zegt maar liefst 58 procent van de Europese shoppers weleens een online karretje vol achtergelaten te hebben omdat de bezorgdatum niet duidelijk was of te lang duurde. Wat precies ‘te lang duurt’? 48 procent van de Nederlandse consumenten vindt zeven dagen of meer te veel. En laat daarvoor zijn producten achter.

Maar is kosteloze bezorging mogelijk, dan wil de online consument best wat langer wachten (67 procent). Gemiddeld een tot drie dagen langer. Nederlanders vinden gratis bezorging sowieso erg belangrijk. 43 procent doet er dan ook graag extra items bij om aan de grens voor kosteloze bezorging te komen. 34 procent gaat online op zoek naar promotiecodes om onder de bezorgkosten uit te komen. En 28 procent kiest voor de goedkopere optie om de online aankoop in de winkel op te halen.

Ook over de bezorging wil de consument overigens graag meer informatie. Een e-mail of sms met het verwachte tijdstip van afleveren vindt 48 procent van de Nederlanders een fijne service. En 55 procent wil zijn aankoop kunnen volgen tijdens het wachten.

Nederlander klaagt niet

Is de Nederlandse online shopper eenmaal overgegaan tot een aankoop, dan zal hij opvallend genoeg niet snel klagen als hij niet tevreden is. Slechts 50 procent (EU: 54 procent) stuurt een e-mail, 41 procent (EU: 48 procent) vertelt het vrienden en familie, 36 procent (EU: 41 procent) belt het bedrijf, 24 procent (EU: 31 procent) doet niets maar zal er niets meer kopen, 9 procent (EU: 20 procent) klaagt op social media en 6 procent (EU: 16 procent) plaatst een foto op social media. Kortom, de Nederlandse online shopper houdt zich een stuk meer in dan zijn Europese buren.

Het volledige rapport UPS Pulse of the Online Shopper van UPS en comScore kan hier gedownload worden.