Retailers laten in-store nog veel digitale kansen liggen

Retailers gebruiken steeds vaker in-store technologieën om de customer experience tot ongekende hoogten te krijgen. Maar een naadloze online/offline ervaring? Die is nog ver te zoeken, aldus de tech savvy consumenten.

Dit concludeert EY in samenwerking met Forbes Insight in het onderzoek Closing the Loop.

De rollen van retailer en klant zijn inmiddels flink verschoven. Consumenten hebben steeds meer kennis over producten, hun prijs en hun kwaliteit. En kunnen alle informatie realtime online inzien.

64 procent van de retailers vindt zichzelf nu een hoog niveau bieden van omnichannel shopervaringen. Maar slechts 45 procent denkt ‘de laatste 300 meter’, de afstand die klanten in een fysieke winkel moeten overbruggen om een aankoop te doen, een uitstekende ervaring te geven.

De laatste 300 meter succesvol zijn

Die laatste 300 meter is voor consumenten nu juist waar het om draait als het gaat om naadloze ervaringen. Volgens EY meten retailers daarom nog met oude standaarden en oude verwachtingen. Millennials en de Gen Z-generatie leggen de lat vele malen hoger. Om als retailer succesvol te zijn én te blijven, moet ook in de winkels zelf de hoge digitale standaard gehaald worden.

92 procent van de leidende retailers blijkt ook leidend te zijn in het ‘laatste 300 meter’-domein. Sterker nog, 81 procent van de ondervraagde retailers die leidend waren in dat domein had een groeiende omzet. Terwijl van de retailers zonder in-store geïntegreerde omnichannel shopervaring slechts 65 procent een omzetgroei bewerkstelligde.

In-store technologieën goed voor klantervaring en voorraadmanagement

In-store technologieën zijn simpelweg nodig om winkels e-commerce te kunnen laten completeren, aldus EY. Het verbetert klantervaringen én is een handige hulp bij out-of-stock problemen. Zo is 94 procent van de retailers ervan overtuigd dat technologieën de winkel met voorraadmanagement kunnen helpen. En 79 procent denkt dat het de klantrelatie voorgoed verandert.

In-store technologieën zijn nu misschien nog nice-to-have maar de komende zes tot twaalf maanden wordt het absoluut een must-have, zegt EY. Veel retailers zien dat al wel in. Hoe het komt dat niet iedere retailer inmiddels een hoog niveau heeft bereikt in in-store technologieën? Schaalgrootte, moeilijkheidsgraad en kosten zijn de belangrijkste uitdagingen, aldus de retailer.

Met name apps in-store

Wat al wel veel toegepast wordt in winkels? Smartphone- en tabletapps (64 procent). Ook digitale beloningsprogramma’s (64 procent) en e-commerce sites (60 procent) zijn daarnaast populair. Iets minder vaak worden QR-codes (49 procent), digitale screenmessages zoals EnGage (47 procent) en webconnected winkelsystemen (46 procent) genoemd.

Het volledige onderzoek Closing the Loop: The last 1,000 feet of the shopping experience van EY en Forbes Insight is hier te downloaden.