-

Service is het nieuwe verkopen in de klantcontactstrategie

Van adverteren naar activeren. Vorig jaar heeft Oracle opdracht gegeven voor een gedetailleerd onafhankelijk onderzoek naar customer experience onder veertienhonderd mannen en vrouwen. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in hoe mensen in Europa de interactie met bedrijven ervaren. Het Customer Experience Index Report Europe 2012 gaat in op voorkeuren van de consument ten aanzien van de dialoog met merken, het oplossen van problemen en de impact van het leveren van slechte service. Kortom: hoe betrek je klanten, fans en ambassadeurs nou echt bij je merk?  

Schermafdruk_18-07-13_12_36

Op weg naar de klik met klanten.
Uit het onderzoek van Oracle blijkt dat zeventig procent van de consumenten is gestopt met het kopen van producten en diensten van een bedrijf na het ervaren van slechte service. 64 procent van deze mensen is rechtstreeks overgestapt naar een concurrerend merk. Bovendien blijkt 81 procent bereid te zijn om meer te betalen als verwachtingen worden overtroffen. Dat geldt voor de hele klantreis: van oriëntatie tot aankoop en de nazorg. In de huidige snelle digitale tijd mag het duidelijk zijn dat alleen concurreren op basis van producten, diensten en prijs niet werkt. Meer dan ooit is het succes van organisaties afhankelijk van onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde. Maar hoe ziet zo’n perfecte klantreis er dan uit?

Geen gouden ei.
Er is geen gouden ei gelegd op de weg naar de ideale beleving. Het treft de hele organisatie. En dat maakt het optimaliseren van marketingprocessen in communicatielandschappen van nu en de toekomst steeds lastiger. Om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen en daar vervolgens ook aan te kunnen voldoen, zullen organisaties zelf aan de slag moeten. Een merk krachtig op de kaart zetten kan tegenwoordig alleen nog maar door anders te zijn. Opvallen door trouw te zijn en blijven aan jezelf en op basis daarvan de mensen en groepen aan te spreken die bij je passen. Dus geen mooie verhalen meer vertellen maar doen wat je zegt. En meer!

Innovatie
Het is nog steeds mogelijk om een innovatieslag te maken.  Juist in het opzoeken van specifieke doelgroepen die zich aan een merk verbinden liggen kansen in de digitale tijd. Dat vereist wel een heldere strategie. En de juiste aansluiting van communicatiekanalen en tools op interne systemen en de werkwijze van teams en individuen. Van front-end naar back-end moet een gestructureerd geheel zijn om visie, missie en doelstellingen waar te kunnen maken.

Vijf tips om te knallen met klanten
Dus wat valt er te leren uit het onderzoek van Oracle en de inzet van customer experience?

  • Service is het nieuwe verkopen. De klant is koning. Faciliteer dit gedrag.
  • Leg de focus op inzicht, snelheid en eenvoud in alle communicatie.
  • Zorg voor informatie en dialoog op die kanalen waar de doelgroep is.
  • Betrek klanten, fans en ambassadeurs eerlijk bij de organisatie.
  • Meten is weten. Ontsluit data met slimme systemen en zet data slim in.

Van ja zeggen naar ja doen.
Wil je meer weten over de achtergronden van dit onderzoek? Je kunt het Customer Experience Index Report Europe 2012 van Oracle downloaden. De komende maanden organiseer ik meetups, schrijf ik blog’s en ga ik verder met het ontwikkelen van applicaties met collega’s, leveranciers en partners om de organisatieprocessen beter te laten aansluiten op de eisen, wensen en de mindset van hun klanten. Heb je tips, trucs, aanvullingen of wil je samenwerken? Laat het weten.

Deel dit bericht

6 Reacties

Orlando Praag

Wat een leuk artikel!

Een tip die ik mis is het inzetten van live experience events. Dit is een van de snelst groeiende markten op het gebied van marketing en customer loyalty.

Denk hierbij aan festivals, conferenties maar ook lezingen. Ted is een goed voorbeeld van de kracht van live experiences en merkbeleving.

Yep, ook Ted is een branding tool, ook al is het een verdekte vorm.

Dit is tevens een geweldig voorbeeld van de rol van content op het gebied van customer loyalty en branding.

Lekker bezig mevr.Sturkenboom! Ik kijk nu al uit naar uw volgende artikel.

Babs Sturkenboom

Hi Orlando,

Dank je wel voor je reactie en de waardevolle input voor volgende artikelen. Laten we hier verder over babbelen als we elkaar zien en spreken volgende week.

Zonnige groet,

Babs Sturkenboom

Sascha Mengerink

Tof artikel. Hou me op de hoogte van de meetups etc. Ben geïnteresseerd.
Groet!
Sascha Mengerink van ok3.

Babs Sturkenboom

Hoi Sascha,

Dank je wel voor je reactie 🙂 Ik voeg je even toe op LinkedIn. Dan kan ik je op de hoogte houden.

Fijne zomerdag en zonnige groet,

Babs

Willard

Goede waardevolle redactie. Sluit naadloos aan bij mijn expertise en passie.

Albert Visser

helemaal raak! Goed artikel. Ik zou graag met je van gedachten willen wisselen omtrent dit onderwerp.

Ik heb zelf een callcenter opgezet waarmee wij een succesvolle contactstrategie ontwikkelen en realiseren voor onze klanten.

Leuk om eens ervaringen,kennis en kunde met elkaar te delen.

Succes!
Albert Visser
MisterCallcenter

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond