Industry Wire

Geplaatst door Avaya

5 tips voor optimale online dienstverlening op Black Friday

Vandaag is het in Engeland Black Friday, de dag waarop koopjesjagers, aan de vooravond van de feestdagen, hun slag proberen te slaan. Deze van oorsprong Amerikaanse actiedag is door veel Britse winkelketens overgenomen, maar ook in Nederland zijn we ook gek op koopjes en kortingen.

De lange rijen en overvolle winkels rond Sinterklaas en Kerst gaan echter ook de meest fervente shoppers tegenstaan. Om die reden winkelde vorig jaar het merendeel van de consumenten al online om de beste deals te scoren. Veel van hen zijn via social media een relatie aangegaan met retailers, veelal op zoek naar feedback op vragen.

Welke maatregelen moeten retailers treffen om zich voor te bereiden op de hectiek rond Black Friday en de decembermaand, zodat ze de consument optimaal van dienst kunnen zijn? Avaya heeft voor elke webshop, ongeacht grootte, de volgende vijf tips:
1.       Power to the people: luister naar de consument.
Retailers moeten zich hard maken om issues gelijk goed op te lossen. Door hun social media-oor goed te luister te leggen krijgen merken inzicht in de meningen en reacties van hun belangrijkste volgers, zodat ze eventuele problemen in een vroeg stadium kunnen adresseren. Consumer-engagement is hoe dan ook een dialoog, en elk goed gesprek begint met luisteren; merken die dat voor ogen houden bouwen duurzame loyaliteit op en zullen succesvol zijn.

2.       Snelle respons: elke klant heeft recht op feedback.
Dankzij social media kunnen consumenten hun meningen en gevoelens uiten, waardoor een slechte ervaring vaak snel escaleert, wat heel slecht nieuws voor de retailer is. Consumenten plaatsen hun vragen en klachten steeds meer op social media. Volgens een onderzoek dat Avaya onlangs met BT uitvoerde, kiest zelfs een op de vier consumenten social media voor servicevragen. Nu Black Friday en de decembermaand voor de deur staan, moeten retailers alles in het werk stellen om hun klantenservice op peil te houden en snel en effectief in te spelen op vragen en klachten. Elke klant is een koning en zal ook zo behandeld moeten worden.

3.       Snelle en goede klantenservice vraagt om een effectieve omnichannel-strategie.
Uit enquêtes onder consumenten blijkt dat we allemaal snel en gemakkelijk geholpen willen worden in onze contacten met merken. De grootste uitdaging voor de retailer is dat consumenten verschillende kanalen door elkaar gebruiken, maar verwachten dat de informatie uit de dialoog wel steeds op dezelfde plek terechtkomt en ook weer via alle media beschikbaar is. Recent eigen onderzoek van Avaya wijst uit dat vier op de vijf consumenten vinden dat hun contactpersonen onmiddellijk van hun dossier op de hoogte moeten zijn, via alle kanalen.

Dat betekent dat de noodzaak van een omnichannel-strategie groter is dan ooit. Omnichannel komt tegemoet aan een primaire behoefte van consumenten over de hele wereld: naadloos wisselen tussen contactplatforms met bedrijven, al naar gelang hun behoefte of situatie – of ze nu op kantoor zijn, thuis op de bank zitten, in een vergadering of in een treincoupé. Voor bedrijven betekent dit dat ze hun contactenkanalen met de klant eenduidig toegankelijk moeten maken en dat behelst meer dan alleen alternatieve kanalen bieden.

4.       Speel de Millennial-kaart.
Consumenten gebruiken graag social media om contact te zoeken met merken. Opvallend daarbij is dat Millennials (consumenten van na 1999) vaak de voorkeur aan video geven. Een nieuwe technologie genaamd WebRTC maakt het mogelijk om binnen een web- of mobile browser video te gebruiken, zonder hulp van speciale video-conferencing software. Stel je voor hoe makkelijk het zou zijn als je tijdens het uitchecken bij een online bestelling nog een vraag over leveringskosten hebt, en je via één druk op een knop direct een videocall met een servicemedewerker kunt opzetten, zonder je winkelmandje te moeten verlaten of te wachten op beantwoording van een webchatvraag. Dergelijke innovaties besparen heel wat retailers kopzorgen op Black Friday en tijdens de hectische decembermaand.
 
5.       Real time updates.
Retailers moeten social media ook inzetten om hun klanten te informeren over acties, openingstijden en zelfs voorradigheid van artikelen. Als een retailer ziet dat een bepaald artikel opraakt, zou hij klanten kunnen waarschuwen, zodat ze niet geïrriteerd raken als ze misgrijpen.

Over Avaya

Avaya is toonaangevend leverancier van oplossingen die klant- en team ‘engagement’ via verschillende kanalen en systemen faciliteert, ter bevordering van de klantervaring, zakelijke productiviteit en financiële prestaties. De gerenommeerde Contact Centers en Unified Communications (UC) technologie en hieraan gerelateerde diensten van Avaya, zijn flexibel en naadloos te integreren met niet-Avaya oplossingen; on-premise en via de cloud. Avaya’s Engagement Development Platform stelt derden in staat om zakelijke toepassingen naar eigen voorkeur samen te stellen en aan te passen voor concurrentievoordeel. Avaya’s fabric-based networkingoplossingen vereenvoudigen en versnellen bij de implementatie van zakelijk kritische systemen. Voor meer informatie: www.avaya.com/nl

Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.

Deel dit bericht