Contactcenters onder druk: organisaties bang dat bestaande technologie niet voldoet aan toekomstige behoeften

Barneveld, 2 maart 2015 – De toenemende druk om naadloze customer service over diverse digitale kanalen te bieden, dwingt vendoren en klanten te zoeken naar nieuwe inkoopopties en het ontwerpen  van nieuwe, innovatieve technologie. Uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat bijna tachtig procent¹ van de in totaal 901 onderzochte organisaties in 72 landen gelooft dat zijn bestaande IT-systemen niet inspelen op toekomstige eisen. Maar liefst veertig procent zegt dat zijn IT zelfs niet voldoet aan de bestaande eisen.

Het rapport van Dimension Data over de stand van zaken in de contactcenterwereld verschijnt voor het achttiende achtereenvolgende jaar. Het is de enige studie naar de strategische én operationele prestatietrends in de wereldwijde contactcenterbranche.

Adam Foster, Group Executive Communications bij Dimension Data: “De verwachting is dat het digitale – niet-telefonische – verkeer binnen contactcenters in de komende twee jaar in 87 procent van de contactcenters toeneemt. Het spraakverkeer, waarbij agents klanten telefonisch te woord staan, zal in 42 procent van de contactcenters afnemen. Op basis van de informatie van de afgelopen tien jaar zal het digitale verkeer het voiceverkeer in de komende twee jaar inhalen.”

Foster stelt dat organisaties met het inspelen op deze trend niet moeten wachten. Het goede nieuws is, dat er op het gebied van inkoop en consumptiemodellen veel mogelijkheden zijn. “De steeds grotere afhankelijkheid van IT zorgt al voor meer gebruik van cloud- en hybride omgevingen. De technologie – en niet de IT-afhankelijkheid – zorgt voor betere integratie tussen hybride architectuurmodellen die bestaan uit een combinatie van gehoste en eigen IT. In de afgelopen twaalf maanden is het aantal contactcenters dat alle technologie volledig zelf in eigendom had, met 23 procent gedaald. Van de contactcenters die nu nog geen gehoste of cloud-oplossing inzetten, overweegt 34 procent een gehost technologiemodel op de korte termijn.”

Volgens Wouter Bakker, Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, hebben contactcentersystemen niet voldaan aan de verwachtingen van de afgelopen vier tot vijf jaar. “Organisaties moeten vernieuwen en zich aanpassen aan de opkomende digitale revolutie. Daarbij zien we tegen het eind van 2016 zeven nieuwe digitale kanalen opkomen. De combinatie van technologie die een omnichannel omgeving mogelijk maakt, samen met de mogelijkheid van realtime analyse en gepersonaliseerde klantenservice, zorgen voor een krachtige combinatie om een productief digitaal customer engagement-model te creëren.”

Investeringen in nieuwe technologieoplossingen, zoals cloud- en hybride omgevingen, zorgen voor resultaat op de korte termijn. Dat is goed nieuws voor bedrijven die overwegen om te investeren in nieuwe technologie. Die is sneller inzetbaar, waardoor de ROI sneller te behalen is.  “Meer dan 89 procent van de respondenten in ons onderzoek is het erover eens dat de cloud zorgt voor kostenbesparingen; 88 procent zegt dat de cloud toegang geeft tot nieuwe functionaliteiten”, aldus Bakker.

¹ Percentages afgerond op decimalen.

####

Over het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data
Het Global Contact Centre Benchmarking Report komt dit jaar voor de achttiende keer uit en staat alom bekend als het meest bruikbare, gezaghebbende en uitgebreide onderzoek in zijn soort. Het rapport, dat meer dan vierhonderd prestatiecijfers analyseert, biedt managers een serie best practices-standaarden, businessimpacts en benchmarkaanbevelingen over resourcing en training, prestatiecijfers, technologieoplossingen, multichannel mogelijkheden en ontwikkelingsplannen. Dimension Data verricht het onderzoek en publiceert het rapport, en maakt gebruik van een online portaal voor benchmarkvergelijking. Meer dan dertig van de belangrijkste groepen en verenigingen in de branche ondersteunen het Global Contact Centre Benchmarking Report.

Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op www.dimensiondata.com/nl.

Kamers met slecht WiFi-ontvangst behoren vanaf nu tot het verleden. Naast het uitstralen van prettig en dimbaar licht vergroot de Boost het bereik van bestaande routers. Een WiFi-transmitter met twee antennes binnenin de lamp ondersteunt het radionetwerk IEEE 802.11b g/n en verzekert een hoge data-output van 300 Mbit/s, zonder vertraging en geheel veilig. Sengled Boost ondersteunt technologie als WPA/WPA2 en WEP.

De Sengled Boost is stapsgewijs en intuïtief te bedienen met een Smartphone App, zowel met iOS™ als met Android™. Ook is het mogelijk de helderheid van de lampen individueel of tegelijk aan te passen. “Met de Sengled Boost bieden we een energiezuinige LED gloeilamp die een snelle, stabiele en optimale verdeling van WiFi garandeert”, aldus Jutta Peinze, Marketing Directeur van Sengled. “Met de introductie van de GU10 fitting, bieden we een extra model naast het E27 basismodel. Hiermee bieden we meer flexibiliteit.”

Prijs en beschikbaarheid

De Sengled Boost met GU10 fitting is vanaf begin mei 2015 verkrijgbaar in de online shop en in de winkels. De versie van de Sengled Boost met de E27 fitting is nu al verkrijgbaar. De adviesprijs is 49,00 euro 

——

Noot voor redactie, niet voor publicatie:

 

Mocht je belangstelling hebben om ​producten van Sengled te reviewen, dan horen we dat graag. Je kunt je​ interesse je kenbaar maken via ​tamara@coopr.nl

 

Over Sengled

SENGLED OPTOELECTRONICS Co., ltd. is een innovator die heldere ideeën naar de verlichtingsindustrie brengt. Segled is gevestigd in Shanghai en heeft kantoren in Europa en Noord-Amerika. Sengled integreert consumenten elektronica met energiebesparende LED-verlichting en draagt bij aan connected homes met producten die rommel verminderen en elke kamer in huis verbinden. Sengled is de leider op het gebied van intelligente verlichting en produceert een breed aanbod aan app-gestuurde, intuïtieve en milieuvriendelijke producten. Toewijding aan het idee dat een gloeilamp continue kan worden verbeterd om je leven beter te maken, drijft Sengled steeds te innoveren en nieuwe producten te maken. Sengled bezit op dit moment 200 patenten heeft meer dan 10 jaar ervaring met LED-verlichting onderzoek, ontwikkeling en productie. Sengled is gecertificeerd door CNAS en heeft de volgende laboratorium certificaten: Amerika: UL-WDTP & UL-CDTP; Duitsland: TUV-TMP; Engeland: ITS-TMP; Frankrijk BV-TMP; Duitsland: DEKPA-TMP; En Zwitserland: SGS-TMP. Sengled is Energy Star gecertificeerd door de United States Department of Energy and the Environmental Protection Agency (EPA). Kijk voor meer informatie op www.sengled.com

 

Twitter: https://twitter.com/sengled_nl

Instagram: http://instagram.com/sengledplus

Facebook: https://www.facebook.com/Sengled

Google+: https://plus.google.com/101332964547970423988/videos

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCJF_MobEaAqzeiEulu mwUEg

Soundcloud: https://soundcloud.com/sengled-music